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課程背景：
高品質的服務能使你獲得來自各方面的尊重，帶給你工作的快樂與成功的享受。在產品
差距不斷縮小的情況下，優質的服務不再是單向的滿足，而是一種雙向的愉悅與自身服
務的價值體現。

課程收益：
1．提升服務人員服務意識
2．提高服務人員的職業形象
3．規范服(fu)務(wu)人員的服(fu)務(wu)行為

授課對象：
服務人員

授課方法：
講授、互動、視頻(pin)、案例、演練

課程大綱：
第一講：高品質的服務帶給服務人員的價值效應
能讓服務人員獲得更多的尊重
1、客戶的尊重
2、同事的認可
3、老板的青睞
二、能讓服務人員獲得更多的快樂
1、客人的感謝和贊美
2、領導的表揚、同事的羨慕
3、家人的驕傲和自豪
三、能讓服務人員獲得更多的發展空間
1、公司的器重
2、薪水的提升
3、機遇的獲得
四、如何成為服務行業的人才
1、我們離顧客的標準有多遠
2、客戶滿意的10個因素
3、提(ti)供超越顧客期望的服(fu)務

第二講服務人員的“六項修煉”
良好的服務離不開禮儀，服務也是一門學問。在激烈的競爭中要贏得客戶，首先就要內
塑己身，掌握各種服務技巧，充分運用服務禮儀，這種超越產品本身的延伸服務，將有
助于獲得長久穩定的客戶群。
一、專業形象
1、服務人員儀容禮儀
2、服務人員儀表禮儀
3、服務人員工作用品的
二、看的技巧
1、學會“察言觀色”
2、學會用目光接觸顧
3、與不同類型的顧客打交道
三、聽的技巧
1、有效的傾聽
聽清事實—聽出關聯—聽出感覺
2、學會聽懂需求
3、電話禮儀
四、笑的技巧
1、陽光心態
2、表情及微笑的訓練
3、做顧客喜歡的服務人員
五、說的技巧
1、良好的溝通是拉近我們與客戶關系的紐帶
2、如何與顧客打招呼
3、如何贊美顧客
4、如何回應顧客
六、動的技巧
1、站姿、坐姿、走姿規范訓練
2、手勢規范訓練
3、真誠的接待來客
4、招呼、引導、敬茶、遞接物品
5、親切(qie)地目送客人(ren)

第三講有效溝通與異議處理
良好的人際溝通能力已成為搶占成功的先機，快捷有效的溝通也是服務人員必備的基本
素養。卡耐基曾經說過：一個人的成功20%靠專業知識，80%靠人際溝通。可見溝通帶給
人的機遇和作用。同時，面對不同類型客戶，服務無法事事處處都完美，因而抱怨投訴
不可避免。面對異議，平和的心態和技巧性處理，將會給客戶滿意的答復。
服務禮儀的有效溝通
一、溝通的基本要求
1、溝通前了解顧客的需求
2、關心和關注，用愛心和專業的表現吸引顧客
3、避免直接銷售帶來的拒絕
4、通過深入交流建立信任
5、了解顧客的需求后，給出解決方案
二、與不同顧客的溝通方式
1、和沉默型的顧客打交道
2、和喋喋不休的人交道
3、和“價格太貴”的顧客打交道
服務禮儀的“異議處理”
一、面對顧客異議的心理準備
1、控制自己的情緒
2、不要回避顧客抱怨
3、傾聽客戶的訴說
4、建立與客戶的共鳴
5、誠心實意地向客戶道歉
二、處理顧客異議的步驟
1、找到顧客異議的來源，讓客戶發泄。
2、注意處理辭令，抓住應對關鍵。
3、提出應急或預見性方案，讓客戶選擇。
4、向客(ke)戶進(jin)行誠(cheng)實承諾，給予(yu)客(ke)戶一(yi)些額外補償