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網絡客服技巧課程

培訓背景：
隨著(zhu)移(yi)動互聯網(wang)的(de)發展，網(wang)絡(luo)(luo)平臺(tai)已成(cheng)為各(ge)大企(qi)業營銷(xiao)的(de)重要渠道。要在公(gong)開透(tou)明的(de)網(wang)絡(luo)(luo)世界(jie)贏得更多(duo)(duo)客戶(hu)的(de)信賴，除注重網(wang)絡(luo)(luo)平臺(tai)的(de)建(jian)設外，還需(xu)對網(wang)絡(luo)(luo)客服做好營銷(xiao)與服務(wu)技巧的(de)培訓，以(yi)更好地提升網(wang)絡(luo)(luo)營銷(xiao)業績，增加客戶(hu)滿意(yi)度，形成(cheng)良好的(de)口碑傳播，為企(qi)業創造更多(duo)(duo)價值。

培訓目標：
1.了解網絡客服的基本素質，調整服務心態；
2.掌握售前營銷技巧，提高銷售轉化率，提升營銷業績；
3.掌握售后服務技巧(qiao)，減低投(tou)訴差評等不良營銷，培養滿意忠誠客戶。

培訓對象：
網絡客服人員

培訓方式：
在培訓(xun)過程中將引用(yong)案例，實戰與情景(jing)訓(xun)練為一(yi)體，知識性與操作(zuo)性并(bing)重，引導學(xue)員端正工(gong)作(zuo)心態，培養良好的(de)服務意識，練就得(de)心應手的(de)投訴處(chu)理技巧(qiao)。

培訓大綱：
一、網絡客服的基本素質
1、網絡客服的重要性
2、網絡客服的關鍵職責
3、網絡客服的素質要求
1)網絡客服的心態
課堂體驗：心態調整體驗練習
2)網絡客服的知識
3)網絡客服的技能
案(an)例(li)分(fen)析：網絡客(ke)服素質表現案(an)例(li)分(fen)析

二、網絡客服的售前營銷
1、線上迎賓
1)線上迎賓的黃金時間
2)招呼語體現品牌個性
案例分析：線上迎賓案例分析
2、需求了解
1)線上提問了解需求
2)含糊需求澄清確認
3)理解客戶的潛臺詞
4)需求分析整理話術
情境練習：需求了解情境練習
3、疑問解答
1)迅速及時回應客戶
2)文字解答的關鍵要點
3)小心疑問解答的雷區
4)解答中步步引導銷售
情境練習：疑問解答情境練習
4、產品推薦
1)客服推薦的三個層次
2)對癥下藥按需推薦
3)FABE的線上表達
4)關聯銷售提升客單價
情境練習：疑問解答情境練習
5、促成訂單
1)客戶下單前的異議處理
2)線上促成訂單的方法
情境練習：線上議價情境練習
6、催付確認
1)未支付的原因分析
2)催付的方式選擇
3)催付的三大技巧
案例分析：訂單催付案例分析
7、好評引導
1)好評引導的意義
2)好評引導的技巧
案例分析：好評引導案例分析
8、禮貌告別
1)禮貌告別的要點
2)禮貌告別的(de)話術

三、網絡客服的售后服務
1、物流查詢
1)物流查詢的處理步驟
2)不同物流狀態的處理要點
情境練習：物流查詢應對情境練習
2、退貨退款
1)退貨退款的處理原則
2)客戶退貨處理要點
3)客戶換貨處理要點
4)客戶退款處理要點
情境練習：物流查詢應對情境練習
3、中評差評
1)中評差評的不利影響
2)聯系客戶爭取改刪評價
3)中評差評的合理解釋
情境練習：中評差評應對情境練習
4、售后投訴
1)怎樣看待售后投訴？
2)售后投訴的原因分析
3)投訴處理的五大原則
4)投訴處理的具體步驟
情境練習：售后投訴應對情境練習
5、客情維系
1)客情維系的意義
2)客戶分群管理
3)客情維系的方法
4)激發老客戶反購
5)誘導轉介客戶
案例(li)分析：客情(qing)維系案例(li)分析

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