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鍛造服務品質課程

【課程背景-Background】
20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界*的銀行機構和金融公司，當你隨意走進一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界*名校，如今當你故地重游，隨意走進一家機構看見的大多是機器服務、智能系統取代了銀行網點的諸多工作……
我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？
如何在同品競爭中拔得頭籌？
機器人式的機械式服務VS有溫度的服務如何區別？
如何讓我們的服務更走心？更有溫度……本課程為銀行服務業經典基礎課程，課程通過知識點梳理、技巧傳授、案例分析、情景模擬等方法，幫助銀行柜面工作人員掌握一套簡單實用的工作方法和運用度較高的實操工具。
該(gai)課程的核心理念及工(gong)具將被廣泛(fan)運(yun)用于實際工(gong)作場景中。

【課程收益-Benefit】
樹立窗口柜臺服務人員樂于工作的服務心態
提高員工的綜合素養與服務品質提升內驅力
2）提升員工的溝通能力，拉近與客戶彼此之間的情感距離預防客戶投訴的技能
3）強化柜臺服務人員的現場處置能力
4）使學員掌握服務(wu)溝通技巧，贏得客戶的(de)信任

【課程特色-Characteristic】
專業性強：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接
落地性強：理論+企業案例相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點
工具性強：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用
可操性強：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶
標桿背景：講師曾帶領團隊獲“全(quan)國用(yong)(yong)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)(yi)服(fu)(fu)務班組(zu)”、“上海市用(yong)(yong)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)(yi)服(fu)(fu)務明(ming)星班組(zu)”稱號

【課程對象-object】
銀行網(wang)點柜(ju)面服務(wu)人員

【培訓方法-Method】
培訓師(shi)主講、現場模擬訓練、案例(li)分析、小組討論、游(you)戲互(hu)動等......

【課程大綱-Course Outline】
銀行柜面業務服務的重要價值
1. 崗位設立的意義
1） 高低柜業務崗位設立的價值
服務更有針對性
工作人員的業務能力對接客戶需求更精準
2） 金融服務的延伸
客戶體驗的升華
*程度分流客戶，捕捉商機
柜面服務于銀行品牌價值的探討
客戶對銀行的好感度從哪里來？
客戶產生信任感的過程
計算過程
預計過程
意圖分析過程
轉移過程
能力判斷
案例分析 《客戶為什么選擇跳單？》
互動： 貴行的服務在客戶心目中的能打幾分？
工作場景一：高柜服務
上班到崗 制服工牌整理檢查
儀容儀表自查
男員工儀容儀表要求
女員工儀容儀表要求
情緒調整 微笑自測
從事服務行業需要具備“情緒海錨”
能否打動客戶的心 全靠發自內心的微笑
工位迎客
服務站姿 （男士/女士）
請客入座
見面禮 （點頭禮、欠身禮）
示意手勢
指示手勢
業務詢問
合適的稱呼
目光-善意的眼神最能贏得客戶的信任
散點柔視
業務辦理
傾聽習慣
表達習慣 （語音/語調訓練）
證件核對、人臉識別等服務細節
禮貌送別
令客戶暖心的送別話術
注目送別
優秀案例分享
圖片視頻賞析 講師動作帶練
互動 《微笑-你的個人資源》
互動 《心靈的窗口-眼睛》
場景復原 學員集體通關
工作場景二：低柜服務
工位迎客
標準辦公坐姿 （男士/女士）
起身迎客
有叫號：主動向等候區客人示意
無叫號：起身迎接
入座順序
詢問業務
溝通目光
視線維度
凝視范圍
溫柔的目光
溝通體姿
業務辦理
良好的傾聽習慣
業務介紹辦理話術
文件遞接禮儀
閱讀簽字
遞送名片
起身送別
揮手禮
工作場景三：化解矛盾 處理抱怨客戶
基本處置原則：客觀公正，互相尊重
客戶不滿情緒產生的原因
產品流程
服務質量
客戶本身
處理流程四步走
1）認同
認同當前溝通的狀態
認同眼前客戶的情緒
對客戶的觀點如何處理？
2）傾聽
客觀地聽事實
同步情緒的傾聽
你有好的傾聽習慣嗎？
Hear和Listen的區別
3）安撫
穩定情緒的方法：環境、道具、技巧（語音、動作）
WAT溝通技巧
同理心說
4）處理
常見處理10大雷區
信息內容處理-溝通技巧
處置三部曲：了解情況-給出方案-后續跟進
互動：分享最近一次您親身經歷的抱怨投訴
互動：10秒鐘，你聽到了什么？
工具：同理心說實際運用模型
場景復原 不同抱怨客戶的實戰處置演練 全員通關完成
場景實操&結訓
1. 針對課程內容進行講師答疑
2. 按照設計場景進行各知識點的演練，以微話劇形式進行展現
3. 所要章節總結回顧
4. 行動(dong)方(fang)案：學習內化(hua)

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