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《導游員/講解員培訓》

講師：柳麗惠瀏覽(lan)次數：2573

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課程描述INTRODUCTION

· 一線員工· 其他人員

培訓講師：柳麗惠(hui)

課程價格：￥元/人

培訓天數：3天

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導游員講解員培訓

課程大綱：

第一章講解員職責與素養

一、講解員的基本職責與任職要求標準

二、講解員的從業素質

（一）講解員的思想修養

1、高尚的道德情操

2、良好的職業道德與行為規范

（二）知識結構

1、語言知識

2、歷史、地理、文化知識

3、政策法規知識

4、心理學、美學知識

5、政治、經濟、社會知識

6、旅行知識

7、國際知識

（三）身心素質

1、身體健康

2、心理健康

1) 觀察力

2) 注意力

3) 意志品質

4) 情緒調節

5) 興趣培養

6) 個性品質

三、講解員的行為規范

第二章講解員綜合能力

一、綜合能力

（一）語言表達能力

（二）組織協調能力

（三）獨立判斷能力

（四）隨機應變能力

（五）人際交往能力

（六）宣傳促銷能力

二、景點講解員服務程序

（一）服務準備

1、熟悉接待計劃

2、熟悉景區、景點的情況

（二）接待服務

1、致歡迎辭

2、導游講解

3、購物

（三）送別服務

1、致歡送辭

2、向旅游者贈送有關宣傳資料或小紀念品

3、與旅游者告別

4、填寫接待記錄

第三章講解員講解技巧

一、講解服務與語言技能

（一）致歡迎辭

歡迎詞包括的基本要素

（二）講解注意細節

1、講解前充分提醒

2、講解與引導游覽相結合

3、講解之余要注意安全

（三）講解員語言技能

1、講解員語言的要求

2、講解語言的特點

1) 準確性

2) 邏輯性

3) 生動性

4) 情感性

5) 互動性

3、講解語言藝術的作用

1) 暢通信息傳遞

2) 調諧主客關系

3) 激發游客熱情

4、講解員語言的運用原則

5、講解員口頭語言藝術

1) 獨白式

2) 對話式

6、創造“副語言”的技巧

1) 重音

2) 語調

3) 笑聲

4) 掌聲

7、態勢語言藝術

1) 表情語

2) 姿態語

3) 動作語

4) 目光語

5) 服飾語

6) 界域語

二、講解員講解技巧與方法

（一）不同場合的講解技巧

1、在旅游車中

2、在景區景點內

（二）講解常用的方法

1、七大要素法

2、分段講解法

3、虛實結合法

4、突出重點法

5、有問有答法

6、以熟喻生法

7、創新立意法

8、名人效應法

9、制造懸念法

10、組織故事法

11、導入意境法

12、畫龍點睛法

13、轉換角度法

14、觸景生情法

15、寓情于景法

16、引而不發法

17、啟示聯想法

18、引用名句法

19、因人而異法

20、有的放矢法

（三）講解的語言風格

1、熱情奔放型

2、幽默詼諧型

3、平實穩健型

三、講解語言的運用技能

（一）誠實有信原則

（二）規范性原則

（三）生動性原則

（四）靈活性原則

四、講解員交際語言技巧

（一）見面的語言運用技巧

1、服飾語技巧

2、招呼語技巧

3、自我介紹語言技巧

（二）交談的語言技巧

1、交談的口語技巧

2、交談的態勢語言技巧

（三）致辭的語言技巧

1、致歡迎辭的技巧

2、致歡送詞的技巧

（四）勸說的技巧

（五）道歉的技巧

（六）拒絕的技巧

（七）答問的語言藝術

五、導游詞的創作技巧

第四章旅游者心理與講解服務

一、心理學在講解員個性化服務中的運用

1、心理學知識有助于培養講解員良好的心理素質

1) 心理學知識對講解員良好感知力和觀察力的培養

2) 心理學知識對講解員良好注意力的培養

3) 心理學知識對講解員良好記憶力的培養

4) 心理學知識對講解員良好思維能力的培養

5) 心理學知識對講解員情感自制能力的培養

2、心理學知識有助于增進講解員對旅游者的了解

1) 旅游者需要分析離不開心理學知識

2) 旅游者旅游動機分析離不開心理學知識

3) 旅游者的個性心理特征分析離不開心理學知識

4) 旅游者的心理變化分析離不開心理學知識

3、心理學知識有助于講解員針對性為旅游者提供服務

1) 學會鑒別旅游者性格

2) 調節游客的情緒

3) 消除游客消極情緒

4) 激發游客的游興

5) 提供個性化服務

二、旅游者的心理需求

（一）美好的期望心理

（二）安全保障心理

（三）被接納、受尊重的心理

（四）舒適與享受心理

（五）紀念心理

三、旅游者的心理需求差異

（一）不同地域來源旅游者的心理需求

（二）不同個性特征旅游者的心理需求

（三）不同性別旅游者的心理特征

（四）不同文化旅游者的心理特征

四、旅游者在旅游活動各階段的心理需求與講解員服務

（一）旅途階段的旅游者的心理需求

（二）初到目的地的旅游者心理與講解員服務

（三）游覽過程中的主要旅游者心理與講解員服務

（四）即將離開目的地時的旅游者心理與講解員服務

五、講解員服務的心理策略

（一）了解旅游團隊的特征

（二）掌控旅游團隊的中心人物

（三）學會調整游客的情緒

第五章旅游審美與講解員服務

一、講解員在審美活動中的角色

二、講解員科學審美修養的培養

三、講解員形象美的塑造

四、講解員審美引導的方法

（一）講解員審美引導的必要性

（二）講解員審美引導的方法

導游員講解員培訓

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開戶行：中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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: 柳麗惠

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