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物(wu)業客服技(ji)能提(ti)升課程

課程大綱：
互動破冰
第一章 客服方面
一、服務概念 
二、服務的特征 
1、服務無形性
2、服務不可分性 
3、服務可變性(或不一致性、易變性) 
4、服務沒有存貨性 
三、服務體系構成
四、客戶服務的定義 
1、客戶滿意度
2、客戶服務管理的核心理念
五、客戶服務基本內涵 
六、客戶服務的幾個誤區 
1、“微笑就是客戶服務”
2、“客戶服務是營銷部門的事” 
3、“客戶服務是成本” 
4、“客戶服務的價值就是解決投訴” 
5、“客戶服務只有在服務型企業中才適用，對一般公司沒什么大用”
案例分享：服務與企業、個人的成功關系
七、客戶服務意識：有關客戶服務的幾組高價值、致危機數字比例 
八、物業客戶服務的概念
九、物業客戶服務的主要內容 
1、常規性的公共服務
2、針對性的專項服務
3、委托性的特約服務
十、物業客戶服務的具體措施 
十一、物業客戶服務中心服務內容
十二、從心理學角度研究得出的物業客戶溝通技巧
1、溝通概念 
2、溝通的作用 
1)對個體的作用
2)對組織的作用
3、客戶溝通的基本方式 
1)人工應答客戶來電
2)利用網絡進行客戶問卷調查 
3)應用網絡聊天工具 
4)應用電子郵件 
5)利用網絡，為客戶提供網頁自助服務 
6)利用自動語音導航為客戶提供服務 
7)傳真 
8)利用短信 
4、客戶有效溝通技巧 
1)學會傾聽
a、傾聽的作用與技巧 
b、如何成為好的聆聽者 
c、不良的傾聽情況 
2)學會贊美 
3)掌握有效的溝通語言 
a、話語的6大特點
b、客服人員使用的20種文明服務詞語
c、客服人員禁止使用的30種服務忌語
4)非語言溝通（含物業客服人員的相應具體表現及部分案例） 
a、目光 
b、衣著
c、體勢
d、聲調 
e、禮物
f、時間 
g、微笑
5)與不同類型客戶進行有效溝通的技巧 
a、漫聽型
b、淺聽型
c、技術型
d、積極型
十三、如何更好滿足客戶服務期望 
1、管理客戶期望值的目的
2、降低期望值的方法 
3、不同類型客戶的服務技巧
1)憤怒的客戶 
2)不滿的客戶
3)苛刻或專橫的客戶
4)粗魯或不顧及他人的客戶
十四、英式管家服務模式分享
十五、客服工作人員減輕壓力的18種技巧 
十六、業主入住服務(如客戶需求此部分內容，可進一步補充完善更細化的內容） 
十七、裝修管理(如客戶需求此部分內容，可進一步補充完善更細化的內容）
十八、維修服務(如客戶需求此部分內容，可進一步補充完善更細化的內容）
十九、會所(suo)服(fu)務(如客(ke)戶(hu)需(xu)求此(ci)部分內(nei)容(rong)，可(ke)進一步補充(chong)完善更(geng)細化的(de)內(nei)容(rong)） 

第二章  服務禮儀
1、為什么要學禮儀?
2、什么是禮儀？
3、禮儀的核心是什么？
4、禮儀的主要功能
5、儀容儀表
1)發型禁忌
2)男士/女士發型發式分別要求標準
3)男士/女士面部修飾分別要求標準
4)職場受歡迎的男士發型
5)職場受歡迎的女士發型
6)淡妝技巧  
a、第一步  基礎護膚
b、第二歩  底妝----修飾膚色
c、第三歩  眉妝
d、第四步  眼妝---之眼影
e、第五步  腮紅
f、第六步  唇妝
7)儀表（衣著打扮）
a、著裝原則（TPO）
b、職業女性著裝（各細節注意事項及標準著裝配圖）
c、職業男性著裝（各細節注意事項及標準著裝配圖）
6、美姿美儀 
1)微笑
2)輕笑
7、站姿禮儀 
1)常見錯誤站姿
2)標準動作 
3)站姿姿勢 
a、雙臂側方式(男士) 
b、雙臂后背式(男士)
c、腹前握指式(女士) 
d、丁字步腹前握指式(女士) 
4)回答問詢時的站姿
5)引領賓客
6)禮讓賓客
7)站立注意事項
8)站姿訓練
9)自我訓練要領
8、坐姿禮儀 
1)錯誤坐姿
2)標準動作
3)坐姿姿勢
a、雙腿垂直式 
b、開膝抬手式(男士) 
c、雙腿斜放式(女士)
d、雙腳交叉式(女士) 
e、坐姿中手、臂的擺放 
f、動態坐姿 
4)坐姿的注意事項
5)辦公坐姿
6)與客交談坐姿
7)上車坐姿、下車坐姿
8)坐姿訓練
9、蹲姿禮儀
1)操作標準 
2)蹲姿姿勢（女士、男士）
3)錯誤的蹲姿
10、行姿禮儀
1)操作標準 
2)變向時的行走規范
3)不雅的走姿
4)不受歡迎的走姿
5)不同著裝的走姿 
a、穿著西裝時的走姿
b、穿著裙裝時的走勢
c、穿著旗袍時的走姿 
d、穿平跟鞋行走的姿勢 
e、穿高跟鞋行走的姿勢 
6)走姿訓練
11、常用禮儀
1)稱呼語
2)問候禮節
3)迎賓禮節
4)應答禮節 
5)致謝禮節 
6)道歉禮節 
7)征詢禮節
8)告別禮節
9)介紹
a、介紹別人時的注意事項
b、介紹別人時的先后順序
c、自我介紹的注意事項
d、被人介紹的注意事項
10)致意的兩種方式
a、微笑點頭禮
b、握手禮
11)交換名片
a、名片的準備
b、常規遞、接名片的要求
c、索取名片的要求和方法
d、有領導在時的要求標準
12)會客室入座的位次禮儀
13)鞠躬禮，操作標準
14)手勢禮儀
a、橫擺式、 斜下式、直臂式、曲臂式操作標準
b、不同場合的手勢姿勢
c、正確的指引
d、不正確的行為
15)注視禮儀 
16)電話禮儀 
a、不禮貌的電話行為
b、接聽電話對話比較
c、重要的第一聲 
d、要有喜悅的心情
e、清晰明朗的聲音 
f、打電話步驟、時間選擇、空間選擇 
g、掛機順序 
h、迅速準確地接聽
i、認真清楚地記錄
j、了解來電話的目的
k、掛電話前的禮貌 
l、接、打電話20種常用禮貌用語 
17)移動電話禮儀 
a、規范的使用 
b、手機使用禮儀
c、手機的安全使用 
18)乘車禮儀 
a、乘坐公交車時
b、乘坐小轎車時 
12、服務禮儀 
1)讓座
2)托盤禮儀
3)遞茶
4)斟茶
5)更換煙缸
6)拉門服務
7)傾聽問詢
8)解答問詢
9)陪同引導時的5方面禮儀標準
10)上下樓梯 
11)進出電梯 
12)出入房門 
13)入戶服務的6方面要求標準
14)請客簽字
15)文明服務要求
a、服務態度
b、文明禮貌五句話、十個字
c、接待三聲
d、學會贊美與傾聽 
13、物業人員接待禮儀 
1)行禮
2)還禮 
3)客戶來電接待 
4)客戶來訪接待 
5)報修接待 
6)客戶投訴接待與處理
a、投訴的定義
b、9大投訴類型 
c、投訴處理宗旨 
d、投訴處理原則 
e、投訴處理要領 
f、投訴處理通用流程
g、業主投訴的常規處理技巧 
h、投訴的接收渠道
i、業主投訴時的不同心態 
j、不同類型業主的對應投訴處理方法
k、不同投訴內容的對應投訴處理方法 
14、會議服務 
1)會議的涵義 
2)會議計劃和成本預算 
3)會議文件的準備程序 
4)會議議程、程序的擬定
5)會議通知的發送 
6)會議期間與會后服務
15、物業客服(fu)人員行為規范之(zhi)各服(fu)務細節配圖圖示(shi)

第三章  安全方面
1、日常巡視 
1)巡查內容
2)巡查的方法:“看”、“聽”、“摸”、“聞”“調查了解”等
3)巡視工作程序及流程 
4)檢查問題處理方法 
5)突發事件的處理 
6)可疑物品及可疑人員的處理 
2、客戶訪談之增強客戶安全意識
3、違章搭建情況的及時解決
4、樓道安全
5、消防安全

物業客(ke)服(fu)技能提升課(ke)程