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網點規范化服務課程

課程大綱
第一部分：“四位一體”下的網點規范化服務
第一章 服務意識提升與感動服務
一、銀行業的競爭就是服務及品牌的競爭
二、從服務中要效益
三、什么才是好的銀行服務？
四、給予客戶想要的服務
五、如何踐行感動服務？
1、什么是客戶體驗感
2、客戶體驗感的衡量公式
3、感動服務的案例分析
4、我(wo)們如何(he)踐(jian)行感動服(fu)務

第二章 網點環境標準化之 6S 實施
一、什么是 6S？
二、 網點 6S 的實施要點
三、 網點 6S 管理工具
四、網點 6S 的實施方法與細則
1、 網點 6S 管理的細則
2、 網點 6S 管理中的劃線與標示方法
五、場景化的 6S 管理的實施標準
1、智能營銷區
2、自助服務區
3、現金服務區
4、非現金服務區
5、理財區
6、外部區域

第三章 網點員工服務禮儀標準化
-儀容儀表
-行為舉止
-服務語言
- 電話禮儀
- 常用(yong)處事禮儀

第四章   廳堂崗位服務標準化
一、大堂經理服務規范
崗位工作流程
-營業前
-營業終
-營業中
1、大堂經理的崗位分區與補位
2、大堂經理的客戶服務流程
-迎接接待
-識別引導分流
-咨詢推介
-送別客戶
3、大堂經理的網點服務管理
4、客戶投訴處理
5、大堂經理與柜員的崗位協同
6、中高端客戶服務
二、柜員崗位服務規范
崗位工作流程
-營業前
-營業終
-營業中
1、柜員服務流程
-迎接問候
-微笑詢問
-雙手遞接
-及時辦理
-適時推薦
-提醒遞送
-送別客戶
2、異議及投訴處理
3、應急處理
4、常見問題處理
三、保安保潔崗位服務規范
1、保安保潔的崗位職責
2、保安保潔的崗位服務規范
四、客戶經理的崗位服務規范（客戶經理接待客戶的流程）
五、網點特殊客戶群體的服務
1、特殊客戶群體的類型
2、特殊客戶群體服務要點
3、特殊客戶群體服務設施要求
4、特殊客戶群體服務敏感事件的應對處理
六、  網點現場客戶投訴的應對處理
1、網點客戶投訴的接受預登記
2、網點客戶投訴的分類與處理時限
3、網點權限內的客戶投訴處理基本流程
4、網點客(ke)戶(hu)投訴(su)的回(hui)復

第二部分：  通關演練
第一章 服務場景演練與通關
一、大堂經理服務場景演練
二、柜臺業務辦理場景演練
三、崗位轉介協作場景演練
四、理財經理服務場景演練
五、感動服務場景演練
六、通關

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