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企業服務文化課程

課程(cheng)背景(jing)：如(ru)何讓(rang)員(yuan)(yuan)工(gong)發自內心的(de)熱愛服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，要使員(yuan)(yuan)工(gong)言行能(neng)夠合乎禮(li)儀，*得(de)體地面(mian)對(dui)客(ke)戶(hu)，創造(zao)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)價值，提升客(ke)戶(hu)的(de)滿(man)意(yi)度(du)(du)，讓(rang)禮(li)儀成(cheng)為(wei)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)制勝的(de)保障，是(shi)我們共同的(de)目標！本課程(cheng)針(zhen)對(dui)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)行業獨特的(de)領域，分(fen)別從(cong)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)意(yi)識，服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)認(ren)(ren)知(zhi)，服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)行為(wei)，服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)禮(li)儀，服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)規(gui)范，服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)管理，服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)流程(cheng)七大維度(du)(du)全面(mian)打造(zao)卓越的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)團隊，從(cong)員(yuan)(yuan)工(gong)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)到(dao)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)制度(du)(du)建設，從(cong)而讓(rang)客(ke)戶(hu)得(de)到(dao)更好的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)體驗，提高客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)(du)。重(zhong)點(dian)還(huan)會(hui)突出當(dang)下(xia)智能(neng)時(shi)代的(de)“適老(lao)”金融服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，如(ru)何更好地為(wei)老(lao)年客(ke)戶(hu)提供優(you)質金融服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，消除“數字(zi)鴻溝(gou)”，關愛老(lao)年群體。最(zui)后讓(rang)員(yuan)(yuan)工(gong)學(xue)會(hui)認(ren)(ren)知(zhi)自我，正確認(ren)(ren)識自己要達(da)成(cheng)目標，就必須認(ren)(ren)清方向，走正確的(de)路(lu)，做正確的(de)決(jue)定，在(zai)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)中成(cheng)就自我。

培訓方式：
內容講授，小組(zu)討論；錄像觀(guan)摩，故事分(fen)(fen)享；角(jiao)色(se)扮演，案例(li)分(fen)(fen)析；啟發式、互動式教學。

培訓對象：
一線員(yuan)工及中高層

培訓目標：
1、清晰服務規范標準，激發實現目標的牽引力；
2、樹立積極職業態度，孕育自動自發的內驅力；
3、修煉必備職業能力，提升工作過程的執行力；
4、強化服務管理意識，增強職業關系的和諧力；
5、融入企業服務文化，提高團隊結合的凝聚力；
6、持續不斷(duan)自我超(chao)越，打造職業品牌的競爭力。

培訓大綱：
第一部分服務禮儀規范的一種理念（服務意識篇）
服務的變革：1.0到3.0的全面升級
服務的內涵：服從需求，務實根本
服務的發展階段：標準化，規范化，價值化
服務的層次：基本的，滿意的，感動的
案例分享：XX的創建“千百(bai)佳”之路(lu)

第二部分服務禮儀規范的兩個關鍵（服務認知篇）
微笑：最溫暖的服務體驗
對細節的精心雕琢
手勢：**職業的服務表達
做服務的“指揮家”
從被動服務向主動服務轉變
案例分享(xiang)：XX行(xing)與騰(teng)訊的(de)故事

第三部分服務禮儀規范的三個到位（服務行為篇）
表情到位
動作到位
語言到位
案例分享:XX銀(yin)行(xing)531服務流程

第四部分服務禮儀規范的四重進階（服務禮儀篇）
大方亮相：一微笑，一舉手，一步走，一句話
從容定格：細節的雕琢
形神兼備：知行合一
整齊劃一：站姿，坐姿，行資，蹲姿
案例分享：招行“劉娟”服務流程分享

第五部分服務禮儀規范的五崗聯動（服務規范篇）
廳堂人員服務規范七步法
柜面人員服務規范七步法
理財經理服務規范七步法
保安與保潔人服務規范要點
案例分享：保安保潔們的“另一面(mian)”

第六部分服務禮儀規范的六個維度（服務管理）
明度：環境管理
亮度：形象管理
溫度：語言表達
速度：服務效率
力度：現場管理
厚度：制度管理
案(an)例(li)分享(xiang)：XX銀(yin)行“百佳網點”的成長之路

第七部分服務禮儀規范的七個場景（服務流程篇）
客戶進廳時
客戶咨詢時
操作機具時
客戶等候時
業務辦理時
客戶離開時
投訴處理時
案(an)例分(fen)享(xiang)：XX銀(yin)行大堂經(jing)理的一天

第八部分服務禮儀規范的適老服務（服務創新篇）
1.從網點環境塑造適老服務
2.設立專崗保障老年人服務
3.保留老者習慣的服務方式
4.為特殊客戶提供延伸服務
5.在電子渠道進行適老改造
6.普及金融知識防詐騙技巧
7.助力老人看得見/聽得清/用得了
現場演練：如何為老(lao)年人提供服務？

第九部分服務禮儀規范成就自我之路（服務成就篇）
1.清晰自我定位
(1)對下：服務者、領導者、教練
(2)對上：執行者、服務者
2.養成四大良好習慣——修好身
(1)專注結果——銀行更在乎你執行的結果
(2)眼觀大圖——看懂與看透自己
(3)緊扣要事——掌控高效時間管理
(4)集思廣益——實現銀行業務團隊的效應**大化
3.角色轉換與社會化進程
(1)如何盡快融入你的團隊
(2)成為成熟職業人的關鍵要素
4.個人成長規劃
(1)業務知識成長規劃
(2)綜合能力成長規劃
(3)心理素質成長規劃
(4)個人*的運用
總結，回顧(gu)，分享

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