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打造品質化服務課程

【課程背景】
企業面對未知的經濟環境和形勢，面對競爭，隨時要以創新來創造更好的客戶體驗，獲得長久的市場優勢。“體驗經濟時代”的到來，人們生活水平的提高，用戶更加關注的是一種感覺、一種情緒、甚至是精神上的個性體驗。
服務意識是態度問題，是服務思維模式的展現；而服務能力則是知識與技能的問題。在服務中70%以上都來自溝通，如何在服務工作中有效植入發自內在的服務意愿，落實設身處地的溝通與行為，是本課程的核心內容。
本課程旨在(zai)提升客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務人員對服(fu)(fu)(fu)(fu)務工作的(de)(de)認知與重視，理解和掌(zhang)握(wo)提供優質服(fu)(fu)(fu)(fu)務的(de)(de)能(neng)力，反(fan)映與實現客(ke)(ke)戶(hu)高滿意度(du)的(de)(de)溝通(tong)效能(neng)和服(fu)(fu)(fu)(fu)務水平(ping)，從而塑(su)(su)造良(liang)好(hao)客(ke)(ke)戶(hu)體驗，塑(su)(su)造企業(ye)品牌(pai)。

【課程收益】
認知比服務意識更為前置的關鍵底層，從而自我引導意識進步
陳述客戶對服務質量評價的多個維度，從而影響所提供的服務行為
優化基于專業且與客戶語言同步的溝通方式，從而提升服務感知
運(yun)用【IDL+PPC】服務(wu)溝通工(gong)具(ju)以共創形式升級服務(wu)話術產出成果，相互(hu)借(jie)鑒

【課程對(dui)象】客(ke)(ke)服經理、客(ke)(ke)服主管、客(ke)(ke)服班組長(chang)、現(xian)場管理值班長(chang)、投(tou)訴處理人(ren)員、工(gong)單(dan)處理人(ren)員、高潛儲備人(ren)員、績優骨(gu)干等客(ke)(ke)服團隊(dui)從業人(ren)員。

【課程大綱】
第一講：如何改變服務觀念——就要深挖底層
1、客戶的需求從何而來？
2、客戶服務的發展趨勢
1）客戶服務發展歷程
2）服務觀啟示：從服務1.0到服務4.0
3、提供優質服務的底層意識
1）前置于“服務意識”前的“個人標準”
2）區分“勞動服務”與“品質服務”
3）認知“服務品質”
4）體驗經濟時代的服務需求
小組研(yan)討：具有哪些服務意識（心態(tai)），能為客戶(hu)提供優質服務？

第二講：正確認知服務，展現服務意識
1、提供優質服務須避免的兩個誤區
1）崗位職責=工作本質？
2）認知自我服務行為的原因
2、服務的關鍵時刻
1、服務他人的意義何在？
2、客戶需求的冰山模型
3、服務的四大特征
4、客戶的期望分析
5、客戶為中心 VS 業務為中心 
3、評價服務質量的五個要素
1）有形
2）可靠
3）反應
4）放心
5）同理
視頻案例：“寶拉”的售后服務問題
案例研討：如何妥善解決“寶拉”遇到的售后問題
4、“客戶需求”與“提供服務”的差距
1）“深度理解客戶需求”與“實際提供服務質量”的差距
2） 從多視角來看服務差距
3） 差距中的強關聯因素
5、服務工作的要點
1） 3個內容要點（準確、邏輯、簡潔）
2） 4個(ge)服務(wu)要點(dian)（快速、便(bian)捷、意識、有趣）

第三講：神奇的同理心服務溝通
1、何謂‘同理心’？
2、同理心的3個陷阱
1）無視對方說話的細節
2）過于功利心和目的心
3）想證明自己的想法
3、同理心自帶親和屬性
1）語音的親和力
2）語調的親和力
3）語術的親和力
4、聽到客戶內容就是傾聽？
1）傾聽的五個層次
A）假裝傾聽
B）選擇性傾聽
C）專注的傾聽
D）設身處地傾聽
E）聽出弦外之音
3）傾聽的基本技巧
A）主動建立高效氛圍
B）積極的語言暗示
2）鼓勵對方的語氣肯定客戶的技巧
A）從對方角度出發
B）復述關鍵信息
C）復述已過濾信息
D）復述+同理心+行動語句
5、用贊美瞬間拉近客戶關系
1）客戶服務中的困惑
2）贊美無效的4個原因
3）同理并贊美的三個步驟
6、處理顧慮的LSCPA方法
1）L——傾聽（LISTEN） 
2）S——分擔（SHARE）
3）C——澄清（CLARIFY）
4）P——陳述（PRESENT）
5）A——要求（ASK）

第四講：服務溝通及服務回應
1、客戶對服務人員的溝通需求
1）基本型需求
2）期望型需求
3）興奮型需求
2、服務自檢：你以為你以為的就是你以為的嗎？
3、溝通案例分析
1）案例：同語言溝通，同感知交流
2）案例：服務要專業，但溝通不能太專業
3）案例：識別客戶差異，提供差異服務
4）案(an)例：讓客戶(hu)接受你，并配合之(zhi)行動(dong)

第五講：客戶服務溝通實戰
1、客戶服務的三條鐵規
1）為客戶提升利益感，并創造價值
2）與客戶立場角度不同，切忌不與客戶的認知差異做爭辯
3）提升服務效率，減少客戶服務的重要程序的循環次數
2、以解決問題，提升客戶服務感知為目標的客戶溝通
1）服務溝通，讀懂你的客戶
2）傾聽客戶需求的五種提問方式
A）封閉式
B）開放式
C）橫向式
D）探索式
E）未來導向式
小組互動：運用五種需求探尋方式，升級客戶服務話術
3、客戶溝通的全流程場景應用
1）信息輸入
① 信息（Information）
信息收集——為客戶著想，應該想什么？
② 需求（Demand）
需求探索——如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求？
③ 傾聽（Listen）
有效傾聽——怎樣做到積極傾聽？
2）服務輸出：
④ 建議（Proposal）
建議方案——如何站在客戶立場提出為客戶利益著想的有效方案？
⑤ 承諾（Promise）
承諾質量——如何用售后服務的專業度意見讓客戶放心？
⑥ 確認（confirm）
確認執行——如何與客戶達成共識，不留共識盲點？
現場練習：【IDL+PPC】客戶溝通話術表
小組研討與共創：根據提供的服務案例，各組學員進行共創（群策群力、求同存異、相互借鑒），產出屬于自己的服務溝通話術。
現(xian)場演練：根據實際的(de)服務案例，以抽(chou)簽形式進行小組準備(bei)，運用【IDL+PPC】客戶(hu)溝通工(gong)具進行場景演練，老師做點評。

打造品質化服務課程