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創新服務管理課程

課程背景
服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經意間產生懈怠。在新形勢下的服務理念是融體驗、銷售、服務于一體，側重三效提升，強調高效率。那么就需要服務環節中抓住客戶的核心需求，實現向營業廳要效益的目標和為客戶創造愉快體驗之旅兩大目標。
從客(ke)戶(hu)(hu)感知的(de)(de)評價維度出發，營(ying)業(ye)(ye)廳(ting)管理者如何讓(rang)一線服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)人員在服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)過程中聚(ju)焦客(ke)戶(hu)(hu)需(xu)求(qiu)，尋找(zhao)客(ke)戶(hu)(hu)體(ti)驗(yan)的(de)(de)關鍵時(shi)刻(ke)，將復雜問題簡單化(hua)(hua)(hua)、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)規范形(xing)象化(hua)(hua)(hua)、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)標準人性(xing)化(hua)(hua)(hua)，為客(ke)戶(hu)(hu)創造(zao)更愉快的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)體(ti)驗(yan)。具體(ti)包括讓(rang)客(ke)戶(hu)(hu)更好地使用(yong)移動通信(xin)產品，感受優勢的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，在服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)過程中保(bao)持愉悅，尤其是使客(ke)戶(hu)(hu)對關鍵觸點（業(ye)(ye)務(wu)(wu)辦(ban)理、數(shu)據業(ye)(ye)務(wu)(wu)體(ti)驗(yan)、購(gou)機等）和(he)離開(kai)時(shi)的(de)(de)感受是有效的(de)(de)，記憶(yi)是美好的(de)(de)，從而形(xing)成(cheng)了一套完整的(de)(de)營(ying)業(ye)(ye)廳(ting)創新管理藍(lan)圖。

課程收益：
學員：將服務過程細分為人流、客流、業務流，根據不同的區間提供不同的服務內容、激發員工根據關鍵觸點強化滿意服務的技巧，確保各個接觸點帶給客戶全新服務。
企業(ye)：將客戶的行為(wei)模式分(fen)析引(yin)入到營(ying)業(ye)廳的服務藍圖中，而且將其進行細化，并落實(shi)到營(ying)業(ye)廳各環(huan)節工作人員(yuan)身(shen)上，保證客戶無論接(jie)觸哪個(ge)服務環(huan)節都可得到“驚(jing)喜(xi)”的深刻服務體驗。

課程目標：
1.通過深入剖析解讀，幫助員工銘記與人相處的四大原則，并從職場到生活的重復運用中修煉出好的素養；
2.使員工了解如何從儀容、儀表兩方面塑造出專業的職業化形象；
3.根據接(jie)觸(chu)點的(de)不(bu)同(tong)掌握洞察客戶需(xu)求的(de)能力，通過業(ye)務(wu)流觸(chu)點的(de)六(liu)大技(ji)巧升級服務(wu)。

授課對象：
一線員工、后備人才、管理干部

課程大綱：
第一講：打造服務管理藍圖
一、什么是禮儀？它包含的內容？
1.禮儀包括禮貌、禮節和儀式
2.禮貌、禮節和儀式的概念講解并舉例說明
二、禮儀的實質及基本原則
1.尊重的原則
2.自律的原則
3.寬容的原則
4.適度的原則
三、禮儀的作用
1.自我完善的基礎
2.組織形象的根本保證
3.文明程(cheng)度的基本標志(zhi)

第二講：打造服務團隊藍圖
一、個人形象儀容禮儀
發式、面部、手部、儀態舉止、目光、微笑
二、個人形象著裝禮儀
一個人的穿著打份就是他教養、品位、地位的真實寫照。——莎士比亞
1.著裝：
1）區分場合：公務、社交、休閑
2）遵守成規：制服、西服、裙服
3）巧用配飾：帽子、圍巾、首飾、鞋、襪、包
4）國際著裝標準：TPO原則
5）TimePlaceOccasion
6）三色原(yuan)則、三一(yi)定律、三大禁忌(ji)

第三講：打造服務流程藍圖
一、樹立正確的服務意識
1．審視內心，尋找你的服務意識
1)電信服務是什么？
2)電信客戶需要什么樣的服務意識？
3)為什么要有電信服務意識？
2．如何提升服務意識
1)電信客戶的期望值
2)如何提升服務意識
視頻：互聯網時代帶來了什么
二、營業廳服務流程管控
1．什么是客戶服務？
2．什么是卓越客戶服務？
1)人流的來源
2)人流的轉化
3)人流的流失
3．接觸客戶循環圖
4．客戶的三種需求
1)信息需求
2)環境需求
3)情感需求
5．如何預測客戶的需求
1)服務導向
2)敏銳觀察力
小組練習：預測客戶需求、敏銳的觀察力
角色演練：模擬接觸客戶
6．傾聽技巧
1)傾聽的定義
2)聽事實與聽情感
3)提升傾聽能力的技巧
案例：傾聽游戲的練習
7．提問技巧
1)開放式問題
2)封閉式問題
3)兩種問題的使用技巧
練習：開放式與封閉式提問的案例練習
8．復述技巧
游戲：復述的重要性
1)復述事實
2)復述情感
角色演練：模擬練習理解客戶的技巧
9．設定客戶期望值
10．提供信息和選擇
1)更多的信息與選擇等于增值服務
2)提(ti)供信息(xi)和選擇的(de)目的(de)

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