《銀行轉型背景下，運營主管綜合能力提升》
講師：陳(chen)淑(shu)亞 瀏(liu)覽次數：2569
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
運營主管綜合能力提升課程
課程背景：
隨著銀行網點功能的逐步轉型，對風險及內控進行嚴格管理的同時，網點綜合競爭力也需要全面提升，同時對網點的管理人員也有了更高的要求，他們的管理意識、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個網點的進步和發展方向。
那么“運營主管”這個崗位也是網點綜合競爭力提升的關鍵一環，他們不只是做好會計內務工作這么簡單，還需要對網點和團隊運營發揮“內當家”作用，同時輔助網點負責人做好管理工作。
如何提升運營主管的管理素質和思維？如何幫助他們更好地適應新發展、新要求？如何疏導他們的情緒、以積極樂觀的心態面對各種壓力和挑戰？如何做好廳堂陣地的排兵布陣，如何協助網點負責人做好團隊的運營與綜合管理？這需要運營主管發揮極高的情商和智慧，在做好風險管理的同時，輔助網點負責人一同把網點經營效益抓上去。
課程收益：
1、調整運營主管的心態，明確角色定位，清晰自身優勢，提高自信心。
2、提升管理團隊的技巧，提升勞動組合能力，優化協調能力。
3、梳理崗位職責，網點管理的技巧方法，提升工作效率。
4、掌握職場溝通技巧，協助好網點主任，做好人員管理和執行力提升。
5、培養大局意識和觀念，協助網點負責人加強管理，提升網點綜合效能。
課程對象：會計主管、運營主管
課程大綱：
一、運營主管的角色認識與挑戰
1、銀行業面臨的新常態
1）銀行轉型趨勢
2）優秀網點的標準
3）網點效能提升的關鍵點
2、運營主管的崗位職責
1）日常工作內容梳理
2）運營主管的不同角色
3）自我定位認知
3、運營主觀的核心能力
1) 頻繁的挑戰與機遇
2) 抗挫折能力與陽光心態
3) 能力要求與提升路徑
互動游戲：“左手右手，慢動作”
二、網點現場的精細化管理
1、網點環境打造
1）“五感開關法”打造有溫度的銀行網點
2）特色服務，打造有記憶點的網點
3）動靜區規劃、視覺管理
2、網點現場崗位協同管理
1）動線管理
2）站位管理
3）動態排班
3、網點崗位流程管理
1）各崗位職責梳理
2）各崗位關聯營銷管理
3）崗位聯動與組合優化
案例分享：“四季銀行”的小秘密
三、現場客戶滿意度管理
1、客戶的引導與分流
1）客戶分流引導流程
2）客戶分流引導原則
3）客戶分流引導技巧
4）客戶識別與特殊客戶引導
2、客戶排隊等候管理
1）網點服務營銷氛圍營造
2）廳堂微沙與客戶情緒舒緩技巧
3）不同類型客戶接待技巧
3、客戶投訴管理
1）常見投訴問題拆解
2）客戶投訴的真實訴求
3）投訴事件處理流程與技巧
情景演練：重現情景，服務演練
四、網點突發事件處理
1、常見突發事件識別
1）常見突發事件分類
2）常見突發事情處理原則
3）突發事件風險判定與預估
2、突發事件處理方法技巧
1）普通事件結果性處理
2）重大事件及時性處理
3）特大事件安全性處理
案例分析：視頻案例探討，結果解析
五、團隊管理與員工執行力提升
1、團隊效率提升
1）影響團隊效率的因素
2）管理者的缺失
3）員工是“人才”還是“人力”
4）培養“資本”和壓縮“成本”
5）團隊獎懲制度
2、團隊管理的五要素
1）績效
2）培育
3）溝通
4）激勵
5）文化
3、會議管理
1）高質量晨會的召開及關鍵點
2）有效夕會的召開及關鍵點
3）網點周會及其他會議的召開
情景模擬：晨夕會演練
4、有效激勵，提升員工執行力
1）了解員工的工作動機
2）不同年齡段員工的激勵方法
3）團隊建設提升團隊凝聚力
分組談論：員工激勵清單
運營主管綜合能力提升課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/295445.html
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