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高品質服務模式課程

【培訓對象】
餐飲(yin)企(qi)業一線基層員工(gong)

【培訓特點】
融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實務”結合：
案例剖析+角色(se)扮演+情景模(mo)擬+小組PK+答疑分享+音樂視(shi)頻+故事(shi)游(you)戲+室內拓展(zhan)

【培訓優勢】
系統專業：十一年餐飲經營管理經驗總結與積累，非行業外“空降兵”。
品質高端：九年總裁班培訓經驗，課程內容前沿高端，非普通培訓層次。
深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內容，非嘩眾取寵。
易懂易用(yong)：案例剖析(xi)，講(jiang)解深入(ru)淺出，方法(fa)簡單實用(yong)，非(fei)業外(wai)案例方法(fa)，好聽不實用(yong)。

【課程背景】：
在市場經濟模式發生變化的環境下，酒店面臨著殘酷的市場競爭，企業運營成本、人力成本越來越大，微利時代已經來臨，此時服務必須作為企業內功修煉的主要且必要方面。
顧客消費心理日益成熟，同質化產品日益豐富，市場的天平已經向能持續不斷地為顧客提供優質服務的企業傾斜，并在競爭中脫穎而出，打造*“顧客服務能力”就成為企業競爭焦點。這已不僅是服務人員或企業的事；擁有持續競爭優勢的企業，無不在戰略層面上考慮和設計優質顧客服務體系。
《金(jin)管道(dao)培訓體(ti)系》由孫老(lao)師創立(li)，是(shi)一個以酒店餐(can)飲企(qi)業3大(da)價值鏈作為“運營管理管道(dao)”，以安全(quan)性(xing)、可(ke)靠(kao)性(xing)、完(wan)整性(xing)、持續性(xing)為目標的落(luo)地實用(yong)體(ti)系。而本課程(cheng)則明確指出了(le)顧(gu)客(ke)服(fu)務中(zhong)員工服(fu)務責任、意識、態度(du)等各方(fang)(fang)面存在的問題(ti)，并在“高品(pin)質體(ti)驗(yan)服(fu)務原則”的指引下，從顧(gu)客(ke)實際需求出發，深入(ru)分析服(fu)務變革、流程(cheng)創新、內部(bu)服(fu)務體(ti)系等問題(ti)，全(quan)方(fang)(fang)位透視企(qi)業服(fu)務過程(cheng)中(zhong)存在的關(guan)鍵環節要點，提(ti)出了(le)切實可(ke)行的解(jie)決之道(dao)。

【課程收益】：
激發服務熱情，驅除負面情緒，保持良好工作狀態
快速提高服務意識，更新服務與銷售觀念
掌握了解顧客消費心理需求的實用方法
掌握簡單實用的對客服務溝通方法
可以針對不同類型顧客進行個性化服務
掌握超常化對客服務設計與運用的方法技巧
掌握如何通過服務來快速提升業績的方法技巧
掌握(wo)建立與維護(hu)良好的(de)顧客關系，培養忠實顧客的(de)方法

【課程大綱】：
第一章互聯網+體驗經濟時代－餐飲高品質服務時代的到來
一、餐飲顧客消費習性的4大轉變
二、餐飲服務面臨的3大挑戰
三、移動互聯網時代餐飲服務的趨勢
*培訓方式：
1.見證分享顧客消費行為變化；
2.數據解析顧客消費轉變；
3.行業案例解析服務挑戰；
4.頭腦風暴高品質體驗服務重要性
第二章回歸本質、強化內功－餐飲高品質服務必備的4大修煉
一、管家式水準自我升華修煉
（一）如何建立5大服務心態
（二）如何建立彈性性格2大技巧
（三）如何建立工作必勝信念
（四）立刻獲得顧客信任與認可的技巧
*培訓方式：
1.現場心態測試剖析自我，針對性塑造；
2.視頻分享情緒危害；
3.互動訓練抱怨摧毀性和贊美方法；積極信念；如何營造團隊氛圍；
4.兩大案例解析心態情緒成就個人未來；毀掉親人家庭；
5.總結分享服務不好的根源
二、專家式水準知識技能修煉
（一）如何掌握專家式水準必備的4類專業知識
（二）如何建立與修煉5類對客服務溝通話術
1.日常用語；2.功能布局；3.產品塑造；4.銷售異議處理；5.服務溝通
（三）如何快速練就高超服務技能
1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務技巧
2.如何以專家水平激發顧客欲望：賣的不是產品，是顧客體驗
*培訓方式：
1.現場基礎測試；
2.視頻分享服務話術作用；高超技能展示；
3.互動訓練獨特話術設計；快速掌握綜合服務技巧；
4.三大行業案例解析他們怎樣快速成為了精英高手；
5.總結分享引爆顧客體驗
第三章服務個性優勢塑造－餐飲高品質服務初級模式導入
一、初級模式模型建設
（一）前提：如何認識與挖掘顧客需求
（二）初級模式的目標建設
1.初級模式核心：真誠、熱情、有情
2.初級模式目標：感動、點贊
3.移動互聯網時代如何進行個性化服務目標建設
（三）如何從標準化向個性化升級
1.如何突破固有不良服務習慣
2.先機械后靈活的服務心智模式建立
3.標準、預訂、一體模式向個性化轉化
二、初級模式實施與運用的3大技巧
（一）如何在流程中設計與實施個性化服務
接待前4大精要；迎客中5大精要；服務中6大精要；送客中6大精要；送客后4大精要
（二）如何實施無微不至的精細化服務
（三）如何運用互聯網思維進行服務創新
三、成為初級模式服務高手的3大秘訣
（一）觀念建立形式疲勞，真誠持久
（二）語言表現甜隨安
（三）行為表現快活演
四、特殊情形的個性化服務攻略
1.不同地域、身份、年齡階段人群；2.不同時段、節日、生日、特殊紀念日；
3.散客、常客、團隊、宴會、預訂、會員；4.醉酒、挑剔、投訴
*培訓方式：
1.頭腦風暴顧客需求發掘；
2.小組PK服務目標建設；
3.視頻分享個性化服務成果；
4.互動訓練克服不良服務習慣、個性化服務植入；
5.案例解秘海底撈、新海景真正的服務核心精髓；
6.總結分享如何靈活運用與發揮；
【備注】：
本課綱內容將在課堂現場根據學員反饋信息對本主題課件內容作適當調整；
企業需按照《培訓物料清單》與“會場布置要求”提前做好充分準備工作；
企(qi)業、機構未(wei)經授權不得在課堂現場錄(lu)像(xiang)和錄(lu)音。

高品質服務模式課程