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學習服務行為課程

培訓受眾:
顧客服務工作從業人員；
顧客(ke)服務部門(men)主管

課程收益:
本(ben)課程讓學(xue)員學(xue)習服(fu)務行(xing)為(wei)背后的意(yi)義(yi)，包含服(fu)務的認知、動機與風(feng)格(ge)，讓學(xue)員從了(le)解自我開始，改善(shan)服(fu)務態度(du)，促進服(fu)務行(xing)為(wei)的有效性以提升(sheng)客(ke)戶滿意(yi)....

課程大綱:
有85%的成功決定于態度，而另外的15%決定于技巧
尤其是在服務行業，賣的不只是專業的技術，更是一種態度，以態度來爭取客戶的滿意度，是最容易也不花錢的
本(ben)課(ke)程讓(rang)學(xue)員學(xue)習(xi)服務(wu)行為(wei)背后的意義，包(bao)含服務(wu)的認知、動機與風(feng)格，讓(rang)學(xue)員從了解自我開始(shi)，改(gai)善服務(wu)態(tai)度，促(cu)進服務(wu)行為(wei)的有效(xiao)性以提升(sheng)客戶(hu)滿意

課程大綱：
一.開場
1.講師介紹
2.課程進行方式介紹
3.學習目的(de)聚(ju)焦

二.服務行為的意義-促進銷售
1.行為的魔力:不同的行為模式對服務工作的影響
2.刺激與回應
3.行為概述
4.服務工作特性及理念
5.行(xing)為(wei)的背后:認知,動機與人格類型

三.建立服務認知
1.自我認知體系
2.檢核自我對服務工作的認知
3.行為改變的循環,從認知改變開始
4.FISH-樂在工作
5.建立(li)正確的服(fu)務認知

四.強化服務動機
1.動機理論
2.體驗式培訓游戲-工作報酬競標
3.個人成就動機
4.成功與失敗的歸因
5.企業利潤練,強化服務動機
6.個人動機VS企業利潤

五.認清服務風格
1.人格特質理論DISC
2.自我風格檢視-簡易測評工具
3.如何(he)運用自我風格(ge),做好服務工作

六.三合一的服務行為
1.顧客滿意度模型
2.服務工作的程序面與個人面
3.服務行為的分類:知道工作VS關系工作
4.指導行為的認知，動機與風格
5.關系工作的認知，動機與風格
6.攀越客戶滿意的金字塔(ta)

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