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數據分析(xi)與客(ke)戶服務(wu)課程

課程目標：
思維創新技術路徑，數字思維創新模式，數據價值
客服中心的焦慮與機遇，基于客戶數據循環的飛輪效應，賦予業務強盛的生命力
基于數據驅動，重構客戶服務，打造*新體驗，電信用戶市場分析與商業洞察
基于數據分析的認知服務體驗，*體驗服務的定義
數據分析5W1H標簽，標簽應用體系，標簽體系的數據層
數據分析賦能客戶服務，電信類用戶分析與復購
個性化營銷與用戶細分，數據分析反饋指導策略優化
數據分析找回需求原點，構建產品需求場景，產品數據分析
生態系統中的客戶(hu)體(ti)驗(yan)(yan)，客戶(hu)*體(ti)驗(yan)(yan)管理給電(dian)信帶(dai)來的價值

課程對象：電(dian)信(xin)從業(ye)人員，電(dian)信(xin)客(ke)戶服務(wu)，數據分析，運營(ying)

課程大綱:
一、思維創新，數據分析與商業洞察
1、思維創新的技術路徑
2、數字思維創新模式
連接
賦能
破界
3、數據價值
數據可洞察真相
數據可轉化行動
數據的引導思路
4、客服中心“一半是海水，一半是火焰”
5、客服中心的焦慮與機遇
服務渠道與模式的需求個性化
人員流失居高不下，是普遍的煎熬與痛苦
成本中心的定位，普遍低估的價值
5、服務競爭從何而來？
人性的需求
期望與需求
外界的壓力
6、數據分析探尋用戶
市場洞察
內容評估
社交洞察
數據分析工具
可視化工具
7、技術穿透資源盲區，牽引實現服務效率的提升
8、數據洞察反哺業務良性運營
9、基于客戶數據循環的飛輪效應，賦予業務強盛的生命力
10、基于數據驅動，重構客戶服務，打造*新體驗
11、電信用戶市場分析，需求分析與商業洞察
12、數據的用戶洞察–營銷維度
目標用戶旅程
營銷活動評估
社交表現追蹤
行為趨勢洞察
13、以用戶為核心的五大體驗分析
門店體驗
產品體驗
下單體驗
互動體驗
交付體驗
14、正確認知服務體驗
概念一：體驗之五感（視、聽、嗅、味、觸）
概念二：服務提供者的自我強化
概念三：服務的超關聯
15、*體驗服務的定義
基礎四要素（可靠、放心、同理、反應）
是一種思維方式
把控服務與干擾的界限
案例：數據(ju)分析下的商業洞察(cha)

二、數據分析賦能客戶服務與營銷
1、數據分析5W1H標簽
2、標簽的應用體系
業務場景倒推標簽需求
標簽自動化
標簽迭代
標簽管理機制
3、標簽體系的數據層
數據源
數據處理
4、數據分析策略
活動目標與路徑
核心策略
策略剖析
5、數據分析：個性化營銷與用戶細分
用數據實現用戶視圖
用戶細分
一致化內容溝通
6、電信類用戶分析與復購
用戶畫像
用戶行為特征
用戶生命周期
用戶決策過程
7、數據分析反饋指導策略優化
8、回歸用戶場景與體驗
9、服務用戶的產品價值與產品力
10、數據分析下的用戶行為特征
案例：數(shu)據分析的用戶需求洞察(cha)與服務，數(shu)據分析的用戶行為與場景

三、數據分析賦能產品及打造客戶服務生態
1、數據分析找回需求原點，構建需求場景
2、產品數據分析與挖掘的樣本條件
3、產品研發前置分析
需求任務
研究目的
關鍵指標
4、產品生命周期-產品研發設計
策略研究
概念評估
產品研發
產品測試
5、產品生命周期–商業應用
導入
發展
成熟
衰退
6、產品商業應用的數據觸角
7、從產品驅動到服務驅動
傳統服務與*體驗的不同關注點
是機會而不是成本
*體驗的五大支柱
8、產品競爭分析策略
9、生態系統中的客戶體驗
生態系統與人員的構成
利益相關者的分析
客戶體驗過程的利益相關者分析
客戶體驗要尊重人性
10、客戶*體驗管理給電信帶來的價值
11、服務4.0：數字(zi)經濟(ji)下的服務體(ti)驗

數據(ju)分析與客(ke)戶服務課程