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房地產服務課程

課程背景
2018年房地產市場在“限購、限貸、限售、限價、限商”5限的宏觀政策下，及19大精神定位：“長期堅持房子是用來住的，不是用來炒的”，從“居者有其屋”轉變“居者有其住”的定位，弱化房地產投資金融屬性！
2018年房地產市場競爭空前激烈，傳統銷售推廣效果不佳,房地產公司銷售去庫存情況異常艱難，  在這個“產品為王”、 “營銷為王”、“渠道為王的”“金融為根本”的房地產下半場時代，房地產品牌標桿企業壟斷格局已經逐步形成、精細化工匠精神已然落地，2018年的房地產何去何從？房地產公司的路在何方？地產人如何去西天取到真經，房地產的軟件服務禮儀意識、企業的良好口碑和體驗品牌就顯的更加重要性！
要快(kuai)速去庫(ku)存就(jiu)需要您(nin)擁有(you)全新的(de)(de)超(chao)強(qiang)的(de)(de)服務意(yi)識團隊，更需要一整套(tao)完備的(de)(de)標準化服務流程為(wei)依據的(de)(de)團隊，2018的(de)(de)比(bi)賽已經開(kai)始了，2018年時間非(fei)常(chang)緊迫，不(bu)能(neng)(neng)猶豫，更不(bu)能(neng)(neng)等(deng)待，只有(you)一邊比(bi)賽，一邊訓練(lian)，在比(bi)賽中(zhong)盡快(kuai)把我們的(de)(de)營銷團隊鍛煉成為(wei)卓越的(de)(de)職業選手，只有(you)這樣才能(neng)(neng)在激烈的(de)(de)2018逆境市場競爭中(zhong)突出重圍，贏(ying)得勝利！

課程收益
通過本課程的學習，您將獲得如下收益：
1、打造主動服務的團隊，提升團隊服務意識度
2、掌握服務標準的禮儀，提升團隊服務禮儀度
3、掌握服務(wu)禮儀的(de)軟件，提升客戶(hu)整體(ti)體(ti)驗(yan)度

培訓方式
互動演練(lian)，學員代表實操模(mo)擬訓練(lian)（理論講授40％+實操訓練(lian)35％+案例討論15%+10%現場答疑(yi)）

培訓要求
1、場地面積盡量大（以方便學員代表現場演練）
2、音響、話筒、投影儀具備
3、準備學員名單
4、每個參訓團隊盡量都派代(dai)表參與(yu)現場實操模(mo)擬訓練

培訓對象
房(fang)地(di)產置(zhi)業顧問、售(shou)樓員(yuan) 、銷(xiao)售(shou)員(yuan)、客服、案場經(jing)理、總監

講師簡介
注：閔新聞老師可以根據房地產企業的具體情況重新設計大綱，哪個模塊為企業痛點，閔老師就重點解決和處理了，一切為提升業績服務！
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）
導言：關于學習的效率及學習方法分析
頭(tou)腦(nao)風暴：您(nin)碰到(dao)哪(na)些關于房地產(chan)拓客營銷(xiao)(xiao)活動、銷(xiao)(xiao)售(shou)團隊打(da)造(zao)方面(mian)及(ji)銷(xiao)(xiao)售(shou)案場執行(xing)方面(mian)遇到(dao)的各種(zhong)問(wen)題 /每人提(ti)一(yi)兩個問(wen)題， 閔老師將(jiang)這些問(wen)題作為案例(li)在整個課程(cheng)中巧妙地穿插(cha)，分析。

第一模塊:房地產服務時代到來
第一單元：房地產客戶服務意識重要性
一、跨界標桿企業是如何重視客戶服務意識
二、標桿房地產企業是如何重視客戶服務意識
三、重視客戶服務意識對企業平臺發展有何意義
四、重視客戶服務意識對自身工作和生活有何意義
第二單元：房地產客戶服務體系構建
一、房地產客戶服務體系的框架
二、優化客戶服務流程
三、提升客戶服務標準
1、服務標準由誰決定
2、我的行為如何影響服務標準
3、服務標準提升與完善的機制保障
第三單元：房地產客戶滿意度與服務關系
一、影響房地產客戶滿意度的三個原因
1、樓盤／服務與客戶需求之間匹配的程度
2、質量／服務本身的質量
3、價格/價值
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
1、房地產客戶挽留策略
2、建立房地產客戶口碑的核心紐帶
3、客戶(hu)體驗和口碑宣傳與服務之間關系(xi)   

第二模塊:房地產服裝儀容儀表訓練
第一單元：置業顧問著裝禮儀
一、置業顧問著裝的基本原則
二、置業顧問常見著裝誤區點評
三、男性置業顧問西裝及領帶禮儀
四、女性置業顧問穿著職業裝的禮儀
五、男女置業顧問鞋襪的搭配常識
六、男女置業顧問首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
七、男女置業顧問在日常上班、開會、談判、拜訪等著裝
第二單元：置業顧問儀容禮儀
一、置業顧問工作妝的規范
二、置業顧問發式發型的職業要求
三、女置業顧問化妝與男置業顧問修面的具體要領
四、女置業顧問淡妝技巧
五、男女置業顧問職場儀容的禁忌
第三單元：其他部門著裝及儀容儀表禮儀
一、客服團隊著裝及儀容儀表禮儀訓練
二、保安團隊著裝及儀容儀表禮儀訓練
三、物業團隊著裝及儀容儀表禮儀訓練
四(si)、后勤團隊這幢及儀(yi)容(rong)儀(yi)表禮儀(yi)訓練

第三模塊:房地產禮儀標準動作訓練
第一單元：優秀置業顧問站姿禮儀標準動作
一、站姿規范
二、站姿禁忌
三、站姿訓練
第二單元：優秀置業顧問坐姿禮儀標準動作
一、坐姿規范
二、坐姿禁忌
三、坐姿訓練
第三單元：優秀置業顧問行姿禮儀標準動作
一、行姿規范
二、行姿禁忌
三、行姿訓練
第四單元：優秀置業顧問蹲姿禮儀標準動作
一、蹲姿規范
二、蹲姿禁忌
三、蹲姿訓練
第五單元：優秀置業顧問眼神微笑禮儀標準動作
一、眼神微笑規范
二、眼神微笑禁忌
三、眼神微笑訓練
第六單元：其他人員舉止禮儀標準動作
一、保安人員站姿、坐姿、行姿、蹲姿標準動作訓練
二、客服人員站姿、坐姿、行姿、蹲姿標準動作訓練
三、物業人員站姿、坐姿、行姿、蹲姿標準動作訓練
四、后勤人員站姿、坐姿、行姿、蹲姿標準動作訓練
第七單元：優秀置業顧問手勢禮儀標準動作
一、幾種常見手勢規范
二、幾種常見手勢禁忌
三、幾種常見手勢訓練
第八單元：優秀置業顧問名片禮儀標準動作
一、攜帶名片規范和禁忌
二、名片遞送規范和禁忌
三、名片接收規范和禁忌
四、索要名片規范和禁忌
第九單元：優秀置業顧問握手鞠躬禮儀標準動作
一、握手鞠躬場合規范和禁忌
二、握手鞠躬順序規范和禁忌
三、握手鞠躬禮儀規范和禁忌
四、握手鞠躬標準動作之訓練
第十單元：優秀置業顧問拜訪禮儀標準動作
一、拜訪交談禁忌及規范
二、拜訪座次禁忌及規范
三、電梯乘車經濟及規范
四、拜訪標準動作之訓練

第四模塊:房地產禮儀接待各環節實操訓練
第一單元：案場銷售人員服務接待禮儀
一、優秀置業顧問迎接客人的準備禮儀訓練
二、優秀置業顧問迎接客人到訪的禮儀訓練
三、優秀置業顧問對來電咨詢服務禮儀訓練
四、優秀置業顧問對同行接待服務禮儀訓練
五、優秀置業顧問在客戶等待時的禮儀訓練
六、優秀置業顧問贊美和幽默客戶禮儀訓練
七、優秀置業顧問道歉時候的談話禮儀訓練
八、優秀置業顧問在客戶追訪時的禮儀訓練
第二單元：卓越房地產各環節的服務意識提升訓練
一、優秀置業顧問了解客戶需求和建立信任感禮儀服務意識訓練
二、優秀置業顧問沙盤介紹和模型介紹禮儀服務意識訓練
三、優秀置業顧問帶看現房或樣板房禮儀服務意識訓練
四、優秀置業顧問談判逼定禮儀服務意識訓練
五、優秀置業顧問客戶跟蹤和客戶售后服務禮儀意識訓練
第三單元：房地產銷售案場物業團隊服務禮儀提升
一、物業案場服務的定位與權限服務意識提升
是“服務外包”還是“銷售形象管理顧問“？（非常重要）
二、銷售環境塑造服務意識提升
環境的綜合體驗：地標指示、外部形象、停車體驗、燈光照明、音響、香薰等
三、物業及企業形象展示服務意識提升
四、激發客戶生活場景想象服務意識提升
案例：展示區域的“前置體驗”
五、基礎信息銷售協助服務意識提升
1、物業人的對客口徑：該說與不該說
2、售后客戶的常見問題及應對
3、案例：好案場和差案場
4、銷售案場的70個細節體驗點
第四單元：配合階段物業團隊服務意識管理
1、團隊建設對銷售配合品質的重要意義
2、案例：管人還是“管心”
3、案場物業團隊人員的特點
4、快樂——案場物業團隊的心態激發
5、高效——案場物業團隊的執行力
第五單元：案場后勤各崗位注意事項
一、保安崗位服務意識提升訓練
二、水吧崗位服務意識提升訓練
三、前臺崗位服務意識提升訓練
四、銷售秘書服務意識提升訓練
各組(zu)學習的內(nei)容(rong)最后進行考(kao)核總結，評比*組(zu)別和(he)最后一(yi)名組(zu)別進行獎勵和(he)懲罰！

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