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工程師服務意識課程

【課程背景】
現代很多工程和設計單位在跟客戶合作的過程中，需要在很多技術、工程、施工等細節上與客戶的商務、管理部門進行溝通。由于工程技術人員的專業和性格特點，往往傾向于就事論事，專業至上，缺乏服務意識、耐心和相關的溝通柔韌性，常常導致合作過程中的小摩擦，給合作的順利開展帶來不必要的小插曲。那么
該怎樣提高B2B工程師們的服務意識，在冰冷的數據和公式之間，插入對客戶的人文關懷呢？
該怎樣通過建立工程師們的事業愿景，激發他們細致的耐心，接納不同性格的客戶需求呢？
該怎樣幫助工程師們迅速掌握簡單的、高效的溝通技巧，在跟客戶溝通的過程中，能夠照顧對方的情感，并且迅速達到雙贏的目標呢？
這些問題就是我們B2B工程師和管理者們最關心的課題，也是本課程的聚焦所在。
本課(ke)(ke)程(cheng)突(tu)破了(le)很多管理課(ke)(ke)程(cheng)只講特(te)例(li)、缺乏普遍規律(lv)，更(geng)缺少工(gong)(gong)具(ju)(ju)方法的瓶頸，還原真(zhen)實(shi)案(an)例(li)。解決(jue)學員 “看不清、想不到、做不了(le)”的三大難題，提供(gong)10-20個落(luo)地(di)工(gong)(gong)具(ju)(ju)，通過導師帶著學員演練(lian)、現(xian)場解決(jue)問題。一(yi)看就(jiu)懂，一(yi)聽就(jiu)會，一(yi)練(lian)就(jiu)熟，回去就(jiu)用(yong)。

【課程收益】
掌握職業使命公式六要素，提高個人服務意識標準
掌握事業愿景六要素，激發個人自動自發積極心態
掌握客戶需求兩個羅盤，充分接納不同性格溝通對象
掌握高情商溝通六字真言，化解各種尷尬場景
掌(zhang)握成功(gong)溝通(tong)(tong)五步法、波浪式溝通(tong)(tong)法和(he)高階心理定(ding)位，解決各(ge)種(zhong)復(fu)雜溝通(tong)(tong)問題 

【課程對象】
各類設(she)計院、設(she)計公司、咨(zi)詢(xun)服務(wu)公司的工(gong)程(cheng)師、技術經理、研(yan)發工(gong)程(cheng)師、設(she)計師等(deng)

【課程大綱】
一、怎樣制定一套科學合理個人的職業目標，來提高工程師們做好每件工作的高標準的服務意識？
1、職業使命六要素 
主體、領域、服務、客戶、滿意度、口號
合格、滿意、滿足、感動
2、事業愿景六要素
主體、領域、場景、人物、五感、感嘆 
3、價值觀階梯兩種排列
個人利益、客戶利益、企業利益
4、年度目標笤帚模型
3年目標、年目標、季度目標、月目標 
案例：西游記、阿里巴巴等
工具：業績目(mu)標表

二、工程師需要了解客戶哪些需求規律？才能接納各種性格的客戶，進而耐心地跟客戶溝通？
1、個人需求的四個方向三個層次
工作目標：個人利益、部門利益、公司利益
個人性格：自我中心、獨特原則、客觀理性
人際關系：冷漠自私、權利爭奪、合作共贏
工作態度：消極保守、稱職合作、開拓進取
2、 企業商務需求的四個方向三個層次
產品服務：細節、功能、價值
商務關系：輔助、合作、戰略
采購流程：獨裁、民主、授權
發展方向：保守、主流、領先
案例：聯想EDM項目、太平洋保險等
工具：大客戶需求羅盤
形(xing)式(shi)：提問互(hu)動、課(ke)堂(tang)練習

三、工程師需要掌握哪些溝通技巧，才能順利化解與客戶日常溝通過程中的各種尷尬場景？
1、六種尷尬的溝通場景
2、三種溝通模式和三種自我狀態
饅頭話：互補溝通、麻花話：交錯溝通、餃子話：隱匿溝通
3. 全場景溝通六字真言
直字訣：答即所問，符合身份
守字訣：身懷利器，殺心不起 
轉字訣：答非所問，化解尷尬
化字訣：面對攻擊，柔性化解
藏字訣：隱藏意圖，暗度陳倉
追字訣：步步跟進，板上釘釘
案例：拉勾網、狄仁杰、員工問業績等
工具：自我狀態、溝通模式、六字真言
形式：視頻案(an)例(li)、提問(wen)互動、課堂練習 

四、工程師需要掌握哪些高階的溝通技巧和藝術，才能高效完成錯綜復雜的大項目溝通任務？
1、成功溝通五步法
了解需求、打開心扉、價值交換、溫暖收尾、經常透氣
2、波浪式溝通法
拆解、波峰、波谷
3、復雜問題四種高階心理定位
贊美欣賞、和善堅定、客觀理性、謙虛謹慎
案例：華為云、馬關談判、《沒事兒偷著樂》、業績差員工績效溝通等
工具：成功溝通五步法等
形式：視頻案(an)例、課堂(tang)練習和提問 

工程師服務意識課程