課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
商業銀(yin)行客戶關(guan)系(xi)管理課程
課程背景：
任何競爭(zheng)對(dui)手，都可以(yi)在非常短的(de)(de)(de)時間內(nei)，不斷模(mo)仿(fang)您(nin)的(de)(de)(de)產品，分(fen)割您(nin)的(de)(de)(de)市場占(zhan)有(you)率。但是(shi)(shi)有(you)一(yi)點他們永遠(yuan)也(ye)無(wu)法(fa)模(mo)仿(fang)得了，就是(shi)(shi)和(he)客戶(hu)的(de)(de)(de)良好(hao)合(he)作(zuo)關系(xi)！本課程旨在通過大量的(de)(de)(de)實戰案例(li)，指(zhi)導(dao)學員(yuan)提(ti)高(gao)客戶(hu)服務(wu)(wu)的(de)(de)(de)意識、掌(zhang)握客戶(hu)服務(wu)(wu)的(de)(de)(de)基本理念和(he)技巧、方法(fa)；提(ti)高(gao)客戶(hu)經理客戶(hu)服務(wu)(wu)與(yu)營銷的(de)(de)(de)水平；學會如何做好(hao)客戶(hu)服務(wu)(wu)、進行(xing)有(you)效的(de)(de)(de)處理客戶(hu)的(de)(de)(de)投訴(su)與(yu)抱(bao)怨，并降(jiang)低(di)流失率，建立企業的(de)(de)(de)形象和(he)品牌形象，提(ti)高(gao)企業核心競爭(zheng)力(li)。
培(pei)訓對象：商業銀(yin)行(xing)支行(xing)行(xing)長(chang)、大(da)堂經理、柜(ju)員等
課程大綱：
一：顧客滿意、客戶服務與主動服務意識
培訓目標：培養輔導客戶服務經理樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能
1、客戶服務的本質
2、商業銀行核心競爭力的構成
3、為什么說差異化的服務質量將成為商業銀行競爭優勢的主要來源
4、破冰行動：認識你、我、他討論
5、分享：什么是服務意識？
6、小組研討(tao)：客戶為何不(bu)滿？
二：客戶滿意度與忠誠度管理
培訓目標：學會分析客戶滿意度構成要素，有效運用使客戶滿意的各種技巧，學會將滿意客戶轉變為忠誠客戶的各類技巧
1、分享：影響客戶滿意度的三個原因：
2、討論：客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
3、分享：客戶挽留策略。
4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
5、忠誠客戶到客戶忠誠
6、確定客戶忠誠的評價標準。
7、案例參考：某銀行客戶滿意度報告
8、練習：品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
9、分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。
10、保持培育客戶忠誠度的管理。
11、客戶流失的預警信息分析。
12、案(an)例研(yan)討：某銀行客戶滿意度(du)分析
三：處理客戶投訴的方法與技巧
培訓目標：善于從過失中盡快恢復并總結教訓，提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成新一輪營銷致勝的機會
1、討論：客戶投訴產生的原因
2、客戶投訴產生的好處
3、處理升級投訴的技巧
4、處理疑難投訴的技巧
5、提煉：“盡*努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態度
6、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
7、彈回式服務彌補技巧
8、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
9、分享：處理顧客投訴與抱怨的方法
10、討論：重大投訴處理
11、不回避并找出原因
12、正視投訴追根究底
13、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧
14、案(an)例剖析：投訴(su)是這樣升(sheng)級的
四：客戶需求挖掘與解決方案呈現
1、如何塑造產品的價值及調動對方情緒
1）產品說明的方法與步驟
2）產品介紹的八大技巧及注意事項
3）提出解決方案（FAB與*）
4）捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發出的信息與信號
5）提出購買建議（解決方案）
2、如何解除客戶的抗拒點
1）客戶抗拒的本質：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式
2）解除抗拒點的成交話術設計思路
3）解除抗拒點原則
4）解除客戶抗拒的技巧
5）處理抗拒點（異議）的步驟
6）如何化解緊急客戶對產品與服務的誤解
3、成交技巧及注意事項
五：客戶挽留的價值
1、開拓新客戶與維系老客戶的價值對比
2、忠誠客戶的價值分析
3、高價值、中價值、低價值客戶以及對公客戶價值分析
4、提升客戶的終身價值
六：客戶流失的原因與客戶類型分析
1、硬件原因分析：硬件設施、增值服務、品牌美譽度
2、軟件原因分析：營業服務、投訴處理、顧客關懷
3、不同客戶類型的相應表現
4、案例剖析：針對客(ke)戶挽留舉措經驗總結
七：客戶維系與挽留的關鍵問題與技巧
1、顧客投訴與抱怨的處理
2、預防、維系與挽留三管齊下
3、客戶人文關懷的實施
4、客戶挽留電話服務前準備
5、客戶挽留開場白技巧
6、客戶流失原因探詢技巧
7、事實澄清技巧
8、行動建議技巧
9、案(an)例(li)剖析：流失客戶(hu)數據(ju)庫建立是流失挽回體系的根本(ben)保障(zhang)
八：客戶流失挽留案例剖析
1、對因資費標準高而流失的客戶的挽留
2、對因服務態度不好而流失的客戶的挽留
3、對因服務效率低而流失的客戶的挽留
4、案例剖析：客戶贏回體系
5、案(an)例剖(pou)析：流失客戶挽回舉措(cuo)
九：客戶的保持和維護能力提升
1、產品的金字塔結構構建與大客戶策反與維護
2、如何構建大產品概念加強大客戶關系維系
3、如何提升面向大客戶的服務能力
4、如何根據客戶重視程度與滿意程度調整服務策略
5、海爾五星級客戶服務對大客戶關系維系的啟示
6、從服務客戶到經營客戶
7、大客戶對服務品質的感知與期盼
8、客戶管理的三個層次
9、如何將關系轉化成價值
使客戶調整超值服務心態的引導技巧
客戶經理預防與挽留客戶流失的技巧
通過客戶關懷維系客情關系的技巧
客戶經理收集掌握客戶滿意度的技巧
利用電話\\\\短信\\\\Email關懷客戶的技巧
10、利用客戶關懷建立人際渠道的技巧
11、大客戶關系圖譜的識別、利用
12、高層溝通的謀略與技巧
13、客(ke)戶關系(xi)再利用能力
十(shi)：行動學習、總結、提問與答疑
商(shang)業(ye)銀行客戶關系管理課(ke)程
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