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學習情緒壓力調節

普通心理學認為：“情緒是指伴隨著認知和意識過程產生的對外界事物的態度，是對客觀事物和主體需求之間關系的反應。是以個體的愿望和需要為中介的一種心理活動。情緒包含情緒體驗、情緒行為、情緒喚醒和對刺激物的認知等復雜成分”。同時普通心理學還認為情緒和情感都是“人對客觀事物所持的態度體驗”。只是情緒更傾向于個體基本需求欲望上的態度體驗，而情感則更傾向于社會需求欲望上的態度體驗。
情緒勞動是指員工要在工作中表現出令組織滿意的情緒狀態，是與情感有關的一個概念。
情(qing)(qing)緒(xu)勞(lao)(lao)動(dong)(dong)(dong)對組織行(xing)為有(you)(you)重要(yao)(yao)(yao)的(de)(de)(de)影響，是工作(zuo)績效的(de)(de)(de)一個關鍵成分(fen)。情(qing)(qing)緒(xu)勞(lao)(lao)動(dong)(dong)(dong)尤(you)其(qi)在強調(diao)人際(ji)交(jiao)往的(de)(de)(de)工作(zuo)中十(shi)分(fen)重要(yao)(yao)(yao)。因此，在客(ke)戶服務、銷售以(yi)及其(qi)他(ta)需要(yao)(yao)(yao)頻(pin)繁接觸他(ta)人的(de)(de)(de)崗位(wei)中，有(you)(you)效管理(li)情(qing)(qing)緒(xu)的(de)(de)(de)能力及情(qing)(qing)緒(xu)勞(lao)(lao)動(dong)(dong)(dong)的(de)(de)(de)合(he)理(li)運用(yong)對這些崗位(wei)的(de)(de)(de)成功十(shi)分(fen)重要(yao)(yao)(yao)。此外，我們(men)應(ying)該看到當工作(zuo)要(yao)(yao)(yao)求員(yuan)工表(biao)達(da)出的(de)(de)(de)情(qing)(qing)緒(xu)與(yu)他(ta)們(men)的(de)(de)(de)真(zhen)實的(de)(de)(de)情(qing)(qing)緒(xu)感受不(bu)相吻合(he)時(shi)，情(qing)(qing)緒(xu)勞(lao)(lao)動(dong)(dong)(dong)便面(mian)臨困境。當前，在組織管理(li)中，情(qing)(qing)緒(xu)勞(lao)(lao)動(dong)(dong)(dong)的(de)(de)(de)重要(yao)(yao)(yao)性正越來越引起管理(li)者的(de)(de)(de)重視(shi)，運用(yong)情(qing)(qing)緒(xu)勞(lao)(lao)動(dong)(dong)(dong)培(pei)養員(yuan)工對工作(zuo)、顧客(ke)的(de)(de)(de)肯定性情(qing)(qing)感，有(you)(you)助于形成愛崗敬業(ye)、顧客(ke)至上的(de)(de)(de)觀(guan)念，對提(ti)高組織績效有(you)(you)積(ji)極作(zuo)用(yong)。

【課程收益】
1、由于本課程是一個以解決問題為框架的課程，我們在設計課程的時候，并不是為了讓學員獲得更多的知識，我們的目標，是要讓學員可以獲得能力。所以，在教授的基礎上，我們更重視的是訓練。
比如：我們的課程專門設計了簡單易懂的、可以持續自我使用的“5分鐘壓力管理策略”，每一個方法都只需要5分鐘，這樣可以保證學習者參加訓練后能夠掌握最基本的管理壓力的技術并馬上能在實際工作和生活環境中加以應用。
2、由于課程(cheng)使(shi)用國外*的(de)行為(wei)科學NLP的(de)特殊思考(kao)方式和(he)快速有(you)效的(de)改(gai)變工具(ju)，課程(cheng)可(ke)以幫助學習者獲(huo)得(de)關于壓力情緒(xu)管(guan)理(li)方面(mian)新的(de)理(li)解，并(bing)掌握馬上就(jiu)可(ke)以應(ying)用在工作(zuo)和(he)生活中的(de)能力。

【課程大綱】
一、情緒與情緒勞動
1、情緒的內涵
情緒為刺激所引起
情緒是主觀意識經驗
情緒與動機有連帶關系
情緒與動機的性質區別
2、情緒勞動的特點
情緒調節的主動性
情緒調節目的的間接性
3、員工期望值管理
隱性期望與顯性期望
新員工與老員工的期望值分析
案例：《心術》  我要結(jie)婚(hun)了

二、  與負面情緒客戶正能量溝通
1、客戶溝通三原則
一句話怎么說比說什么更重要
講感情比講道理更有效
立場決定了效果
2、正能量表達技巧
表達的心理學研究
面部表情、肢體語言和情緒的關系
聲音和情緒的關系
情緒經驗的形成
3、自我情緒調整
受害者與擔當者
影響情緒的不是事件是看待事件的態度
對我傷害*的不(bu)是(shi)情(qing)緒是(shi)回應的速(su)度

三、自我情緒診斷技巧
1、情緒勞動的評估要素
頻率
多樣性
情緒失調程度
強度
情緒努力程度
持久性
2、情緒診斷量表
使用方法
自測與他測

四、情緒調節技巧
1、情緒調節策略
表演性策略
體驗性策略
內化性策略
2、情緒調節方式
以自我感受為中心
以當事人感受為中心
3、情緒調節工具
快速消除本人情緒的技巧
處理別人(客戶)情緒的技巧
運用情緒的正能量——認識“情緒”和“壓力”的正面價值和意義
學會思考，學會選擇，學會從容，學會主動積極
底線原則
正北原則

五、 認識壓力 有的放矢
壓力的來源及壓力反應
社會性壓力
擁擠的空間、經濟衰退、
災變事件、環境污染、
社會傳統、激烈的競爭
生活性壓力
快速緊張的節奏、重要變動
人際性壓力
日益增長的期望值
信任危機、身心發展不如人
認知發展不如人
同事同伴不協調或沖突
工作壓力的四個主要誘因
時間壓力
沖突壓力
期望壓力
情景壓力
區分良(liang)性壓力與負(fu)面壓力

六、實用技巧 管理壓力
NLP抽離法
ABC理論法
受害者與擔當者
錯誤控制
對比法
轉移注意力法
登門檻法

學習情緒壓力調節