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課程背景
服(fu)務，一個已滲透至我(wo)們生活的(de)點(dian)滴，卻(que)讓我(wo)們覺得做起來還有(you)點(dian)難度的(de)話題；服(fu)務質量的(de)高低(di)是客戶評(ping)價(jia)企業(ye)的(de)關鍵要(yao)素(su)，而(er)服(fu)務人員的(de)服(fu)務水(shui)平的(de)好壞也是影響客戶滿意度的(de)重要(yao)一環。那么(me)，該如(ru)何提升(sheng)服(fu)務水(shui)平呢？結合(he)銀行業(ye)新員工(gong)(gong)學習的(de)特點(dian)，本課程將從服(fu)務人員職業(ye)心態塑造(zao)方(fang)面著手，通過(guo)服(fu)務禮儀訓(xun)練(lian)、客戶溝通技巧和時間管理四個方(fang)面有(you)針對性(xing)的(de)展開培訓(xun)；幫您打(da)造(zao)職業(ye)化員工(gong)(gong)，建立優質服(fu)務團隊。

員工服務禮儀學習

課程目標
從塑造(zao)職(zhi)業(ye)(ye)心態入手，使員(yuan)工(gong)能(neng)夠自動自發(fa)的(de)(de)展(zhan)開工(gong)作(zuo)，同時輔以通(tong)(tong)過專業(ye)(ye)的(de)(de)服務禮儀訓練、客戶溝通(tong)(tong)技(ji)巧、時間管理四(si)個方面的(de)(de)課程內容，使其能(neng)夠成(cheng)為(wei)工(gong)具，教會(hui)學(xue)員(yuan)有效運用，更(geng)重(zhong)要(yao)的(de)(de)是從開始(shi)就培養一批優秀(xiu)的(de)(de)客服人員(yuan)；幫(bang)助實現職(zhi)業(ye)(ye)化員(yuan)工(gong)的(de)(de)團(tuan)隊打造(zao)。

課程大綱
一、【培養良好服務意識】
1.認識服務
（1）什么是服務？
尊重為本；擺正位置；
服務是利潤的源泉；提供有品質的服務
忌無聲服務、冷服務；把無形的服務有形化
服務不佳有什么后果
如何理解客戶是上帝→即親人
服務重在細節
（2）客戶眼中的服務
客戶的期望是如何形成的？
服務是一個系統工程
在客戶眼里，你就是公司（認識個體服務與企業的關系）
2.擁有好心態，快樂自然來（職業心態與陽光心態塑造）
（1）你在為誰工作？（我的人生穿越，我的職業生涯規劃）
（2）職業素養：（正確認識你的工作）
（3）態度與能力并存：（態度是基礎，業務是保障，細節別忽略）
（4）銀(yin)行業客戶(hu)服(fu)務(wu)特性，不(bu)同客戶(hu)的心(xin)理應對技(ji)巧(qiao)

二、【知禮、學禮、用禮——打造良好服務形象】
1.走近禮儀
（1）目的認知
思考：為什么要學習禮儀？
圖片及明星不雅動作引發對禮儀的學習思考
學習禮儀的意義
（2）概念導入
禮儀的定義
禮儀的分類
2．禮儀與服務
（1）知已
服務
服務的定義
服務的要素
服務意識
何為服務意識？
為什么要有服務意識
（2）知彼
顧客想要什么？
顧客是如何流失的？
顧客服務的等級？
（3）知禮
視頻分享：行業優秀禮儀片斷欣賞
3.走進禮儀
（1）服務初印象
首因效應
近因效應
（2）儀容儀表的作用
鮮明的標識作用 
激勵作用
保護作用   
宣傳作用
（3）樹形象、優氣質
儀容（男女有別）
圖片講解、討論，引出儀容儀表的規范
對比標準，現場為學員改進
大家來找碴、共同來整理
儀表（男女有別）
圖片講解、討論，引出儀容儀表的規范
對比標準，現場為學員改進
大家來找碴、共同來整理
關注細節：
女士絲襪
儀態
微笑
微笑的原則
微笑是什么？
微笑的作用
微笑的要領與練習技巧
目光禮
目光凝視區域
注視的方向
行為舉止
社交距離
坐姿
站姿
走姿
蹲姿
撿拾物品
指示、引導
雙手遞接
場景禮儀
自我介紹
名片的使用
樓梯、電梯禮儀
乘車禮儀
接待禮儀
電話禮儀
關注細節
“321”服務法則
接一待二顧三法則
圖片講解、討論，引出儀容儀表的規范
對比標準，現場為學員改進
大家來找碴、共同來整理
（3）語言優化
標準服務用語
稱謂、稱呼
服務用語使用規范
標準服務用語
語音發音技巧
服務語言使用技巧
跟我(wo)一(yi)起讀：講(jiang)師帶領學員一(yi)起進行語言訓練

三、【掌握技能、提升技巧——溝通才會更省力】
1.銀行服務人員需具備（專業服務技能）
2.掌握技能、學習技巧、學會溝通（客戶溝通技巧）
（1）溝通的定義及方式
（2）客戶溝通流程
傾聽（傾聽練習）
提問（場景式提問技巧）
確認（確認的方式及技巧）
反饋（反饋的方式及技巧）
達成共識（提供解決方案，征得客戶同意）
視頻：她的溝通

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