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客戶抱怨投訴課程

課程背景：
客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造*的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。
客(ke)戶(hu)服務已成為企業塑造持續競爭優(you)勢的(de)(de)核心(xin)抓手,大多(duo)數企業都需要面臨如何更好地處(chu)理客(ke)戶(hu)的(de)(de)投訴(su)(su)與(yu)抱怨(yuan)的(de)(de)問題,而抱怨(yuan)與(yu)投訴(su)(su)的(de)(de)客(ke)戶(hu)只占到心(xin)存不(bu)滿的(de)(de)客(ke)戶(hu)的(de)(de)極(ji)小一部分比(bi)例.追求*客(ke)戶(hu)服務水平的(de)(de)企業除(chu)了提升處(chu)理客(ke)戶(hu)抱怨(yuan)與(yu)投訴(su)(su)的(de)(de)能(neng)力以(yi)外(wai)，需要更多(duo)地去關(guan)注(zhu)心(xin)存不(bu)滿而并沒有說出(chu)來的(de)(de)客(ke)戶(hu)，這(zhe)也許(xu)才是企業服務競爭優(you)勢塑造的(de)(de)真正分水嶺。

課程收益
1、 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中，體現在公司
2、 客戶服務的各類措施中
3、 能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段服務技巧、投訴抱怨處理技巧的演練
4、 切實提升客戶服務能力和技巧
5、 參與公司(si)服務(wu)管(guan)理(li)與創新，設(she)計各類個性化(hua)服務(wu)舉措(cuo)，全方位提(ti)升客戶滿意度(du)

授課對象
企業銷售人員(yuan)\\服(fu)務人員(yuan)等

授課方式
互(hu)(hu)動(dong)：采用了互(hu)(hu)動(dong)培訓(xun)方式(shi)，生動(dong)活潑(po)、結構：采用模塊式(shi)結構進(jin)行講解、培訓(xun)風(feng)格深入淺出、條理(li)清晰(xi)、課堂(tang)氣氛輕松，實戰(zhan)性強

課程大綱
一、關于投訴
1、 什么叫投訴？
2、 投訴的實質
3、 投訴產生的因素

二、客戶為什么要投訴
1、 客戶為什么會投訴
2、 失去客戶的原因分析
3、 客(ke)戶的(de)期望

三、有效處理客戶投訴的意義
1、 客戶不滿帶來的問題
2、 有效投訴的意義
3、 客戶投訴的價值
4、 留住客戶(hu)，比(bi)贏得(de)客戶(hu)更重要

四、投訴處理的原則
1、 投訴處理三原則
2、 投訴處理的心理準備
3、 投訴的受理
4、 投訴的處理
5、 投訴處理的要點
6、 投訴的改進

五、有效處理客戶投訴的技巧
1、 投訴處理禁止法則
2、 處理投訴十句禁語
3、 處理投訴常見的誤區
4、 有效處理投訴的原則
5、 有效處理投訴的六步驟
6、幾種難于(yu)應付(fu)的(de)投(tou)訴客戶

六、如何減少客戶投訴的產生
1、 客戶服務的關鍵要素
2、 提供優質服務
3、 學會說“不”的技巧
4、 建立(li)客(ke)戶響(xiang)應關系

客戶抱怨投訴課程

七、投訴處(chu)理人的心理調節(jie)