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隨著我國銀行業改革發展不斷深化，金融產品與服務日趨豐富，在為消費者帶來便利的同時，也存在提供金融產品與服務的行為不規范、侵害消費者合法權益、金融消費糾紛投訴頻發等問題。加強和完善消費者權益保護工作，是廣大消費者的熱切期望，是銀行業履行社會責任的職責義務所在，也是確保銀行體系健康發展、維護公眾信心的內在要求，對提升金融消費者信心、維護金融安全與穩定、促進社會公平正義和社會和諧具有積極意義。
*總書記指出，人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標。我們要切實維護金融消費者合法權益，為提升人民群眾獲得感和幸福感提供重要保障。
一直以來，*和一行兩會非常重視消費者權益保護工作，近年來陸續出臺了多項政策措施和指導意見，旨在規范和引導銀行業金融機構提供產品和服務的行為，構建公平、公正的市場環境。
目前，監管要求越來越高、銀行壓力越來越大、消費者維權意識越來越強、客戶投訴越來越復雜。面對嚴峻的形勢，如何做好消保工作是擺在每家銀行面前的重要課題。通過本課程的學習，提出了銀行消保工作應注重“源頭治理、合規經營”，從根本上扭轉重效益輕合規、內控要求為業務發展讓路的局面；員工要改變“消保工作就是處理投訴”、“消保工作就是消保部門的事”等固有思維，做到全員強化消保意識、多部門參與消保工作、全流程嵌入消保要求，對相關業務投訴風險點進行溯源整改、加強員工行為管理、提升合規經營意識和水平，從源頭上保證投訴不發生、少發生。
2023年，對(dui)銀行來(lai)說注定又(you)是一(yi)個“強(qiang)監(jian)管年和內控合(he)規管理(li)加強(qiang)年”。希望2023年，我(wo)們一(yi)起攜手，主動擁抱監(jian)管 ，吃透文件精(jing)神(shen)，合(he)規經營，將消保工作貫(guan)徹落地到位，切(qie)實維護消費者的(de)合(he)法權(quan)益！

課綱目錄
一、金融消費者權益保護的目的與意義
二、健全金融消費者權益保護機制
三、消保全流程管控
四、建立金融消費者適當性制度
五、金融消費者的基本權利
六、法律責任

一、金融消費者權益保護的目的與意義
1、防范和化解金融風險
2、提升金融消費者信心
3、維護金融安全與穩定
4、促進社會公平正義和社會和諧
案例：民生銀行假理財案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
二、健全金融消費者權益保護機制
1、建立健全金融消費者權益保護機制
①公司治理
②企業文化建設
③經營發展戰略
④專職（牽頭）部門
⑤人財物
2、建立健全金融消費者權益保護的各項內控制度
（人行5號(hao)令消保內控制度十(shi)項(xiang)要(yao)求）

三、消保全流程管控
（一）事前審查機制
建立消費者權益保護審查機制的四大要求
（二）事中管控機制 
金融營銷宣傳行為規范：
1、信息披露范圍及要求
2、金融營銷宣傳行為規范要求
3、銀行進行營銷宣傳活動時的不允許行為
4、資料留存的要求
案例：短信營銷宣傳混淆自營與代銷產品案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（三）事后監督機制
1、金融消費爭議
2、機構職責
3、投訴處理程序
4、金融消費糾紛多元化解機制
5、客戶投訴的原因
6、投訴集中種類
7、現場投訴處理原則
8、投訴處理的技巧和要點
9、投訴(su)管(guan)理提示

四、建立金融消費者適當性制度
1、產品和服務的評估
2、分級動態管理
3、金融消費者的測評制度
4、合適與適當
案例-1：銀行向“一老一小”群體銷售不適當產品案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例-2：對客戶風險承受能力評估管控不力案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示

五、金融消費者的基本權利
1、保障金融消費者財產安全權
案例1：違規代客操作案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
2、保障金融消費者知情權
案例2：購買理財產品未達到預期收益案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
情景演練：購買理財產品未達到預期收益案
3、保障金融消費者自主選擇權
案例3：代客抄錄投資者風險確認語句案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
4、保障金融消費者公平交易權
案例4：理財業務捆綁貴金屬案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
5、保障金融消費者依法求償權
案例5：紀念幣賠償案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
6、保障金融消費者受教育權
案例6：未充分揭示保險特點和風險索賠案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
7、保障金融消費者受尊重權
案例7：VIP客戶因叫號機排隊插隊而引發的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
8、保障金融消費者信息安全權
（1）人行5號令消費者金融信息保護的要求
（2）《民法典》“隱私權和個人信息保護” 
（3）個人信息保護法
（4）征信業務管理辦法
案例8-1：中信銀行泄露客戶信息案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例8-2：銀行營銷活動泄露客戶個人信息引發糾紛案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例8-3：違規向金融消費者發送金融營銷宣傳信息案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例8-4：銀行電話營銷引發的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示

六、法律責任
（一）侵害消費者金融信息
案例：非法販賣個人金融信息案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（二）虛假或者引人誤解的宣傳
案例：銷售理財產品承諾保本保息案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（三）違反本辦法規定
案例：客戶網點意見簿投訴留言案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（四）有關責任人員的處罰
警告
罰款

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