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*服務課程

【課程背景】
當今社會，企業的競爭已經演變為細分市場及細分客戶的競爭。好產品和*的服務體驗是企業長久發展的兩大關鍵要素。在競品產品品質及價格接近的前提下，如何通過*服務贏得忠誠客戶，從而獲得更多的利潤，是企業從競爭激烈的市場中脫穎而出的殺手锏。
*服務，為企業創造更多的忠實客戶。在經濟形勢好的環境中，企業能夠獲得更多的財富和利潤，平穩實現業績；在經濟不景氣的市場中，也能夠通過忠實客戶的支持與增加，獲得更多喘息的機會。
員工是*服務打造的核心。本課程旨在幫助企業打造打造職業化、專業化、具有五星級服務意識的團隊，通過*關鍵環節打造*客戶體驗，打造*服務文化等，讓企業增加產品溢價，獲得忠誠客戶。
 “努力到無能為力，拼(pin)搏到感(gan)(gan)動(dong)自(zi)(zi)己”。偉大的(de)公司都知道如何讓顧客感(gan)(gan)到他們很受重視，并愿意買單。*服(fu)務，就是企業(ye)始終如一的(de)提供理想(xiang)服(fu)務，留住客戶，從而提高企業(ye)的(de)競爭力；讓員工(gong)發自(zi)(zi)內心的(de)、不遺余力為客戶創造各(ge)種超越預期的(de)服(fu)務與感(gan)(gan)動(dong)。

【課程核心優勢】
張(zhang)老(lao)師(shi)是(shi)航空服(fu)(fu)務(wu)(wu)高(gao)端(duan)標準的(de)制定(ding)及高(gao)端(duan)服(fu)(fu)務(wu)(wu)體(ti)驗(yan)打造專家，曾跨行(xing)業(ye)(ye)將(jiang)近15年+高(gao)端(duan)服(fu)(fu)務(wu)(wu)管理(li)經驗(yan)成功實(shi)戰到地產(chan)、互聯網等(deng)(deng)多行(xing)業(ye)(ye)，在塑造五星級服(fu)(fu)務(wu)(wu)團隊、打造五星級客(ke)戶、打造*服(fu)(fu)務(wu)(wu)等(deng)(deng)方面成績卓越。本課程通過多年實(shi)戰+理(li)論經驗(yan)的(de)講(jiang)授，一(yi)(yi)方面幫(bang)助企業(ye)(ye)打造五星級的(de)品牌名片(pian)，實(shi)現更高(gao)的(de)利(li)潤(run)，另一(yi)(yi)方面通過培訓使得管理(li)人員掌握打造優秀服(fu)(fu)務(wu)(wu)團隊的(de)方法及*客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)打造的(de)方法。

【課程收益】
企業獲益
- 擁有職業化、專業化、主動服務一時的團隊，提升企業的核心競爭力。
-幫助企業創造*的服務文化；
- 打造*服務，創造讓客戶感動的服務，讓客戶成為忠誠客戶，實現企業利潤目標。
學員獲益
-掌握打造*服務團隊的方法；
- 掌握*服務(wu)打造的(de)方法，增加自(zi)身核心競爭力。

【課程對象】
適用于銀(yin)行服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、酒店服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、餐飲服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、交通服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)（航空、鐵路(lu)(lu)、公路(lu)(lu)等）、房地產(chan)售(shou)樓(lou)處、展館/規劃館等多行業服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)（含銷售(shou)人員(yuan)）及管理人員(yuan)

【課程大綱】培訓模塊培訓內容培訓形式
第一章 生活中令人”難忘的服務“的思考及分享
1、每組分享1-2個工作或生活中遇到的”好服務“”難忘的服務“？
2、分享總體感受服務好的行業1-2個？
3、所分(fen)享(xiang)的(de)好(hao)服務(wu)有哪些好(hao)的(de)點能夠”打動“顧客？從分(fen)享(xiang)與討(tao)論中引入服務(wu)名片與企業品牌形(xing)象及本課(ke)程分(fen)組討(tao)論+分(fen)享(xiang)形(xing)式

第二章 什么是“讓顧客滿意的*服務”？
1.什么是服務？服務的特性是什么？什么是服務意識？
2.如何衡量服務？
3.顧客滿意的四大最高目標？
4.什么是*服務？
提問及總結：
1. 服務是產品嗎？2.你的客戶是誰？
3. 偉大的公司和普通的公司區別是什么？
案例分(fen)享(xiang)+理論講解+提問總結形式(shi)

第三章 打造*服務，帶給組織成功
1.顧客服務的階梯理論-讓客戶成為終身顧客是企業奮斗的目標
2.企業的三類客戶
3.客戶的三大普遍需求
4.你的客戶是如何流失的？
5.不滿的客戶&滿意的客戶給企業造成的損失&帶來的收益
6.*服務與利潤的關系
7.企業持續的優良表現是客戶忠誠的基石
提問及總結：
1.企業的共同目標是什么？
2.忠誠客戶重要性有哪些？
案例分享+理論(lun)講(jiang)解+提問總結形式

第四章 組織服務管理水平測評及優劣勢分析
1.組織服務測評--“完美服務之星與糟糕服務之星”
2.組織測評分析，強化優勢，通過課程針對性補齊短板
提問及小結:
1.分享你的組織優勢和劣勢分別是?
案例分享+理論講解+提問(wen)總結形式(shi)

第五章 *服務及四大因素
1.ICARE*服務—贏得客戶的全部秘密
2.堅持服務至上，滿足客戶需求的理想服務
3.清晰的服務愿景及價值觀，濃厚的服務文化
4.明確服務對象，專注滿足服務需求
5.關注客戶需求及喜好，快速回應
6.合理賦權，實現服務愿景
提問及小結：
1.*服務四大因素是什么？
案例分(fen)享+理論講解+提問總結形式

第六章 打造*服務意識員工，為企業創造忠誠客戶
1.建立第一印象的機會只有一次
案例分享與總結
2.識別顧客的“事前期待”
案例分享與總結
3.熱情與周到——讓客戶感受到明星般的待遇
案例分享與總結
4.99%的客戶是好人-相信你的客戶
案例分享與總結
5.請信任我-贏得客戶信任
案例分享與總結
6.姓氏服務，讓客戶感受到溫馨與不同
案例分享與總結
7.三大有用的習慣
案例分享與總結
8. 往客戶的情感賬戶里存款
案例分享與總結
9. 令人驚嘆的細節服務
案例分享與總結
10. 與之共情，創造與客戶的美好時光
案例分享與總結
11.差異化服務，讓客戶感受尊享
案例分享與總結
12.更好的服務來自于不斷創新
案例分享與總結
13.超越標準話術，與顧客溝通充滿激情
案例分享與總結
14.三個技巧讓客戶對我們的態度大為轉變
案例分享與總結
15. 與客戶同步和鏡像的高級電話服務
案例分享與總結
16.服務投訴與補救,一個閃光的機會
17.案例分享與總結
18.持續優質的服務是客戶忠誠的基石
案例分享與總結
提問及小結：
1.*服務意識提升技巧有哪些？
2.忠誠客戶也會流失嗎？如何留住忠誠客戶？
案(an)例分享+理(li)論講(jiang)解+提問(wen)總(zong)結形(xing)式

第七章 與員工打好交道，別“只把員工當助手”
1.員工招聘--不只是簡單錄用，而要學會選擇
提問+案例分享+總結建議
2.確企業服務愿景、價值觀，創造更高價值
提問+案例分享+總結建議
3.崗前培訓--企業文化與價值觀的認同培訓
提問+案例分享+總結建議
4. 日常培訓--企業價值觀與認同感的重復培訓
提問+案例分享+總結建議
5.打造自上而下的五星級服務文化
提問+案例分享+總結建議
6.給員工適度的授權能夠創造令人驚嘆的服務
提問+案例分享+總結建議
7..鼓勵員工個性化表現，尋找“藝術家”型員工
提問+案例分享+總結建議
8..跨越管理層與員工之間的鴻溝
提問+案例分享+總結建議
9.僅“憑感覺”的管理不是好管理，要建立科學評估體系
提問+案例分享+總結建議
10.擁抱新技術，在硬件上滿足顧客不斷升級的需求
提問+案例分享+總結建議
11.出色的服務公關與危機處理，挽救品牌形象
提問+案例分享+總結建議
12.走出去，拓視野，用廣闊的視角學習各行業優秀經驗兼收并蓄
提問+案例分享+總結建議
提(ti)問(wen)及小(xiao)結：如(ru)何打造*服務文化(hua)？學員(yuan)提(ti)問(wen)+案例(li)分享+理論講解形式

第八章 提問及總結
1.所有章節提問的形式回顧
2.各組(zu)提(ti)問獎勵及(ji)合影(ying)留念提(ti)問+總結

*服務課程