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星級網點創建培訓

項目背景
背景分析——當前經濟形勢下，銀行業同質化競爭加劇，提升服務品質、打造服務品牌成為各大商業銀行贏得客戶的關鍵。為進一步提升中國銀行業文明規范化服務滿意度和美譽度，較好地滿足客戶金融服務新需求，深化服務品牌長效機制建設，中國銀協推出了《中國銀行業營業網點文明規范服務評價標準》，要求各會員單位積極開展百千佳網點與星級網點的評選工作。
需(xu)求(qiu)分析(xi)——百千佳星級網(wang)點的創(chuang)建，不(bu)僅要看(kan)(kan)創(chuang)建的過程(cheng)和(he)結果，更(geng)應看(kan)(kan)重(zhong)對(dui)網(wang)點功能新思路的探索試驗(yan)以(yi)及(ji)其(qi)示范作用(yong)。各會員單位成員面(mian)對(dui)新標準(zhun)出臺，配額少(shao)，驗(yan)收起點高，使得爭(zheng)(zheng)創(chuang)競爭(zheng)(zheng)激烈，突擊任務重(zhong)，準(zhun)備周期長。因此,需(xu)要各會員單位不(bu)斷提升申報競爭(zheng)(zheng)力，以(yi)申報為契機擴大(da)影響(xiang)面(mian)，最終實現提升網(wang)點綜合(he)競爭(zheng)(zheng)力的爭(zheng)(zheng)創(chuang)目標。

課程目標：
通過網點爭創背景分析，塑造爭創驅動力
了解爭創流程、爭創難點、分項標準、設計思路
通過學習他山之石，掌握爭創策略和爭創組織流程
通(tong)過現場迎(ying)檢(jian)輔導和服務營銷流程演練，從而掌握迎(ying)檢(jian)基礎現狀，提出定制建議，提升迎(ying)檢(jian)軟(ruan)實力。

課程特點：
該課程是專為中銀協爭創驗收人員和爭創候選單位而設計的課程，通過反復訓練全方位迎檢質量管理體系貫標、提升中銀協爭創驗收小組評測實務經驗,提升銀行候選網點爭創與持續競爭力提升的工作實務。
通過錄像觀摩(mo)、案例演(yan)練以及分組討論等方式解讀迎檢(jian)標準與(yu)爭(zheng)創策略，重視爭(zheng)創失(shi)分點和網點迎檢(jian)現場(chang)的實(shi)(shi)操，在老師(shi)的指導下，集思廣(guang)益(yi)，并結(jie)合實(shi)(shi)際(ji)情況，將所(suo)學所(suo)感真正應用于日后的實(shi)(shi)際(ji)工作。

輔導重點：
服務亮點打造(服務管理現狀診斷與一點一策爭創策略)；
文化臺帳梳理(創優檔案梳理與網點文化塑造)；
服務營銷技能糾偏與固化；
6s管理(重點是規范形象、科學布局、服務效能提升)；
服務標準與服務流程優化；
硬件提質改造(功能區資源配置要素完善)。
實施方案
為了確保(bao)項目實施(shi)的品質，使得銀行(xing)網(wang)點(dian)(dian)的服(fu)務(wu)水(shui)平真(zhen)正(zheng)得到提升，并且盡力達到爭創(chuang)評選的目標(biao)，我(wo)們建議采用(yong)漸進式(shi)輔導方式(shi)，以“課堂培訓與現(xian)場(chang)(chang)輔導相結合”的模式(shi)開(kai)展項目導入。每個階(jie)(jie)段都有側(ce)重(zhong)地導入流程的重(zhong)點(dian)(dian)。第(di)一階(jie)(jie)段：標(biao)準學習、問(wen)題梳(shu)理(li)(li)，時(shi)間(jian)(jian)1天(tian)，集(ji)中培訓；第(di)二(er)階(jie)(jie)段：細(xi)節排查、環(huan)境整改、特(te)色定位，服(fu)務(wu)強化，現(xian)場(chang)(chang)輔導時(shi)間(jian)(jian)1天(tian)/網(wang)點(dian)(dian)，（如需臺賬整理(li)(li)審核，另行(xing)安排）。

課程大綱/要點：
標準篇（1天）
主題：打造環境亮點提升服務品質
創建之路---廳堂服務營銷雙提升（大堂）
創建之路---柜面服務營銷雙提升（柜面）
創建之路---網點服務營銷雙提升（客戶經理）
創建之路---網點服務營銷雙提升（項目組長）
基于創建網點標準解讀
網點迎檢問題反饋
項目制實施及檔案任務發布
硬件提升及特色化建議
人員匹配度核評及崗位優化建議
操作形式：集中培訓
現場輔導培訓
項目制責任人
會議

提升篇（1-2天）
主題：強化服務演練提練服務亮點
服務強化訓練、日常打分及講評
突發情況預演、貴賓服務和對公服務之明察暗訪輔導
細節排查
檔案審核（另行安排）
操作形式：網點現場
明察暗訪
現場輔導及模擬演練
現場觀察打分
專項糾

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