国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

全國 [城市選擇] [會員登錄] [講師注冊] [機構注冊] [助教注冊]  
中國企業培訓講師
銀行服務投訴
 
講師(shi):李(li)冬(dong)秋 瀏覽次數:2569

課程描述INTRODUCTION

· 客服經理

培訓講師:李冬(dong)秋(qiu)    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:2天(tian)   

日(ri)程安排SCHEDULE



課(ke)程大綱Syllabus

銀行服務投訴培訓

【課程背景】
投訴是企業發展生存的伴生體,不管處在任何一個行業,只要有企業存在,就一定會有客戶的投訴,投訴不會因企業或個人的意志而消失。
做為銀行業,服務界的典型行業,服務已經被公認為是企業可持續盈利的重要戰略(PIMS研究同樣指出),服務儼然已被提升到服務營銷的高度。
追本溯源,菲利普.科特勒從來都不是一個傳統意義上的“營銷大師”,他是一個滿懷人世慈悲的科學家、建筑師和藝術家。當他的《營銷革命3.0》從產品到顧客,再到人文精神(價值營銷),深度闡述了只有站在“讓世界變得更好”的原點才能最終實現營銷的目的。
其實這也是投訴解決的根本思路。因為訴可變金。
但(dan)從來沒(mei)有(you)問題能從產(chan)生它的相同(tong)意(yi)識水(shui)平來解(jie)(jie)決,所(suo)以面對投(tou)訴(su),工(gong)作人員時(shi)憂時(shi)喜,為投(tou)訴(su)發生而(er)憂,為投(tou)訴(su)解(jie)(jie)決而(er)喜;有(you)時(shi)站在客(ke)戶和(he)企(qi)業的利益(yi)中間(jian),難以抉擇。本課程(cheng)從心理學角度出發,梳理投(tou)訴(su)起因,運用恰當方法(fa),把握處理節奏,贏得客(ke)戶信(xin)任,進而(er)提(ti)升(sheng)自我。

【課程總覽】
1、實戰:真實的服務案例,切身體會服務過程中的酸甜苦辣。
2、提煉:基于中國文化和心理學對服務需求進行分析,具體的服務行動指南。
3、升華:將西方心理科學與(yu)中國文化智慧結(jie)合(he),以術為(wei)入,以道為(wei)出。

模塊一 理解力:傾聽心理需求
1、視頻案例引入:兩個典型服務案例
2、課題:打開服務的總開關
3、心理學研究:馬斯洛需求層次、埃里克森理論
3、結論:服務中要關注“精神——產品”路徑
4、應用:(1)、職業人的三類心理安全(安全感無小事)
(2)、職業發展研究——組織中有安全感的人是你嗎
(3)、客戶分類研究——把握和客戶領導接觸的分寸
(4)、客戶、領導的安全感清單

模塊二 行動力:讓自己成為給予安全感的人
1、案例:怎么那么不一樣!
2、課題:形象禮儀
姿態禮儀
語言禮儀
大堂服務7+7
3、心理學研究:幸福的PERMA
4、應用:匹配(pei)實際(ji)工作要求

模塊三 應變力:“訴”戰速決
1、案例:一分哥很生氣
2、課題:如何快速有效解決投訴
3、心理學研究:具身認知
4、應用:(1)、接觸客戶的關鍵點
(2)、解決投訴七步(bu)法

銀行服務投訴培訓


轉載://citymember.cn/gkk_detail/288969.html

已開課時(shi)間(jian)Have start time

在(zai)線報名Online registration

    參加課程:銀行服務投訴

    單(dan)位名稱:

  • 參加日期:
  • 聯系人:
  • 手機(ji)號碼:
  • 座機(ji)電(dian)話(hua):
  • QQ或微信:
  • 參(can)加人數(shu):
  • 開票信息:
  • 輸入驗證:  看不清楚?點擊驗證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
李冬秋
[僅限會員]