課(ke)程描述INTRODUCTION
日(ri)程安排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱(gang)Syllabus
學習客訴處理
課程收益:
掌握客戶投訴的成因,樹立正確投訴處理觀念;
掌握投訴處理的流程與步驟;
掌握客戶投訴目的的識別方法;
掌握不同性格特質的對應技巧,靈活應對不同性格投訴者;
掌握投訴過程中的溝通實戰技巧;
掌握微表情在投訴處理過程中的運用;
掌(zhang)握投訴抱怨處(chu)理者心(xin)態情緒調整的方法;
課程大綱:
開篇:服務的四重境界
服務的體驗與預期服務之間的關系對服務評價結果造成的影響
投訴帶來什么?
1、負向
客戶流失
負面影響傳染
公關危機
2、正向
投訴是珍貴的來自客戶的一線服務“情報”
不打不相識,從投訴者通向忠誠者。
如何面對投訴顧客?
清晰角色
面對投訴顧客,我是誰?
投訴顧客又是誰?
健康心態:不抗拒、不抵觸
“情理”應對
四種應對原則
應對五忌
投訴客戶想得到什么?
1、銀行客戶想的是什么?
顯性需求:
操作準確
服務快捷
行事安全
隱性需求:
受尊重
舒適度
獲利多
2、投拆抱怨如何至此?
來自客戶本身的原因+基本應對原則
高期待
性格缺陷
遷怒
來自銀行的原因+基本應對原則
服務態度不佳
服務操作有誤
管理規定
管理流程
來自不可抗力+基本應對原則
網絡故障
地區停電
投訴抱怨客戶需要什么?
6種需求
受重視
被尊重
有傾訴
被理解
解決(快速、徹底)
有賠償
DISC不同性格特質客戶的心理需求分析
性格測試
模擬練習:你們怎么做?
我們可以做些什么?——投訴處理七步驟
快速反應
關注情緒、耐心詢問、同理回應、適時隔離
分析原因
采集信息、迅速判斷事實真相
了解客戶資料
詢問了解客戶期待
提問訓練
形成解決方案的要素及涉及關系
給出解決方案
幫助降低客戶期待
不輕言“賠償”
快速給出方案
超預期給“驚喜”
及時征詢客戶意見
解決方案的書面認同
跟蹤服務,轉化投訴
契入人文懷。
投訴應對過程中溝通的原則
結合對方性格特質先解決心情;
輕干擾;
不爭論;
有限承諾;
藝術道歉;
不卑不亢。
微反應在投訴處理過程中的應用
透過微動作讀懂客戶的心
營業廳四大區域投訴應對技巧及金牌話術的運用
1、四大區域投訴應對
咨詢引導區
客戶等待區
業務辦理區
自助服務區
2、命題模擬演練
投訴處理人的情緒心態調整
認清投訴的引發是因為事件
感受情緒,而不被情緒所投射
走進自然環境呼吸新鮮空氣
聽舒緩音樂
時常感受贊美
贊美練習
學習客訴處理
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已開課時間Have start time
- 陳茜
客戶服務內訓
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁(liang)藝(yi)瀧
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝(yi)瀧(long)
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