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溫度服務培訓

課程目標：
服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)是銀(yin)(yin)行(xing)(xing)的“主打(da)產品”；是銀(yin)(yin)行(xing)(xing)核(he)心競爭(zheng)力(li)(li)的重要支撐，服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的好壞不(bu)僅關乎(hu)銀(yin)(yin)行(xing)(xing)當(dang)期(qi)業(ye)績，還關乎(hu)未來發展。此次(ci)課(ke)程通過(guo)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)核(he)心的演繹及案例分(fen)析討論(lun)，讓員(yuan)工明白(bai)“服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)不(bu)是一(yi)(yi)種任(ren)務(wu)(wu)(wu)(wu)，而(er)(er)是一(yi)(yi)種體驗(yan)，一(yi)(yi)種身心愉悅(yue)的享受”，利(li)用服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的由心而(er)(er)生和服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)管理工具，去(qu)解決服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)人員(yuan)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)難題，幫助銀(yin)(yin)行(xing)(xing)實(shi)現服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)價(jia)值和提(ti)升品牌競爭(zheng)力(li)(li)，用“心”將(jiang)最(zui)真(zhen)誠的笑容與服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)帶給每(mei)一(yi)(yi)位客戶，著(zhu)力(li)(li)打(da)造“有溫度的銀(yin)(yin)行(xing)(xing)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)”。

培訓訓對象：
銀行大堂經理、網(wang)(wang)點負(fu)責人及(ji)網(wang)(wang)點各(ge)崗位人員

培訓內容：
第一部分：數字化網點轉型-修煉溫度服務的“根本”
一、大服務時代下的銀行服務利潤鏈
銀行內部服務質量-員工滿意-銀行外部服務質量-客戶滿意-客戶忠誠度-共贏利潤-內部服務質量
二、銀行服務的三個層次
1.基本服務——只滿足客戶的業務需求
2.滿意服務——滿足業務需求的同時滿足心理需求
3.超值服務——超出客戶的心理
現場(chang)演練：現場(chang)模(mo)擬，體驗三個服務層次的(de)細節區別，引導學(xue)員有意識的(de)打造超值服務

第二部分：讓溫度服務-內化于心，外顯于行
一、智能化網點廳堂的客戶服務動線布局
小組討論：你的網點動線合理嗎？
1.廳堂客戶服務動線優化
1）平面式動線管理
2）動線管理之客戶5心理（省力、舒適、從眾、恐懼、好奇）
二、智能化網點廳堂溫度服務流程打造
1、銀行智能化營業環境溫度化管理（6S管理）
2、銀行網點有溫度的儀式感打造（晨會、迎賓、夕會）
3、現場管理（全民動員熟知標準、圈地運動責任人制、廳堂巡視服務手語、管理工具一日二表三巡）
4、大堂溫度服務的關鍵時刻（迎賓、識別、分流、引導、咨詢、業務指導、現場投訴處理、大堂環境及秩序的維護、送別客戶
現場演練：大堂經理的溫度服務
案例分析：廳堂每日感動服務案例的呈現
5、柜面溫度服務七步法（熱情迎、主動詢、雙手接、快速辦、準確指、提醒遞、禮貌別）
6、廳堂崗(gang)位聯(lian)動服(fu)務(wu)升溫（大堂、高柜、低柜各(ge)崗(gang)位的服(fu)務(wu)聯(lian)動模式(shi)、班后(hou)各(ge)崗(gang)位的服(fu)務(wu)規范(fan)、夕送(song)、復盤）

第三部分：特色銀行場景化打造，讓服務持續升溫
一、銀行差異化經營，努力打造服務特色
二、網點如何確定特色化主題與特色化服務（區域、人文、同業、自身）
三、特色升溫服務案例精講
1、養老特設化服務網點（中行海南分行）
特色支付讓服務升溫
特色窗口讓服務走心
特色環境使服務升溫
特色活動讓服務落地
2、女性特色化服務網點（女子銀行）
特色廳堂環境
特色銀行服飾
特色女性服務
特色銀行產品
3、各類特色主題銀行讓服務升溫
兒童主題銀行（實現銀行服務與家庭生活的有機鏈接，讓服務升溫）
甜(tian)點主(zhu)題銀(yin)行（實(shi)現異業聯(lian)盟經(jing)營(ying)模式(shi)，讓特色(se)化升溫(wen)服務走進家庭）

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