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服務設計創新培訓

【課程背景】
面對日益激烈的商業競爭環境，同質化的產品、低價的競爭、競爭對手如雨后春筍般涌現，組織就像一個有待解決問題的復雜集合體，經理人*的挑戰在于不確定的情形下，如何迅速凝聚共識，解決組織出現的問題與挑戰，并能夠掌握系統解決問題的一套結構化的方法來因應復雜的問題。
行動學習群策群力是一種具有結構化、系統性的方法論，通過有效的設計流程、多維度運用分析問題的工具和流程，鏈接組織內部各種資源，形成清晰可執行交付物，運用行動學習群策群力，可以支持組織變革、解決組織現實問題，幫助經理人學習成長和取得業績的同時，又使企業*限度地凝聚組織成員的智慧，達成共識并快速產出解決方案。
GE在成為偉大公司的過程中，群策群力起到了很大作用。“群策群力”曾幫助GE：
1、 在6個月內將營業費用減少1000萬美元
2、 在4個月中將客戶的投訴率從18%降低到2%
3、 不降低客戶滿意度的前提下，在100天內將維修成本平均每件減少10%
4、 在3-4個月間將系統產出提高25%
5、 在“群策群力”實施的12個星期內提高50萬美元收入
6、 6個月內將不必要的報告數量減少50%
后產品時代，服務為王。
產品作為解決單點問題的方案，已經不足以滿足用戶全方位的需求，而服務則成為企業差異化甚至驅動新一輪增長的核心要素。
服務設計不只是設計服務，更是設計與服務相關的整個商業系統。服務設計包括表層的客戶體驗和里層的員工體驗。對外，它通過共情洞察客戶需求，通過團隊內共創以及與客戶共創，打造立體的客戶體驗；對內，它通過繪制服務藍圖重塑業務流程和組織形式、通過迭代釋放商業想象力，打造充滿同理心和創造力的團隊。
本次工作坊(fang)將幫助企業(ye)提供(gong)了一(yi)套服(fu)務(wu)升級的路(lu)線圖(tu)，幫助企業(ye)打造觸動人心(xin)的好(hao)服(fu)務(wu)，將與用戶一(yi)次性(xing)的接觸變(bian)成(cheng)長期的關系。

【課程優勢】
1、群策群力引導工作坊可以有效打破組織藩籬，發掘員工智慧并迅速解決問題形成創新性方案。
2、群策群力能夠激發員工在激烈的討論迅速作出決策，去解決組織中存在的問題和精簡復雜的工作流程，高效工作。
3、通過實戰模擬，掌握群策群力行動會議的六個關鍵步驟；能夠有效使用團隊引導的視覺化輔助工具，如簡報架、集體思考墻等。
4、將(jiang)模糊且難以執行(xing)的“服(fu)務(wu)意識”轉化為易于理解和(he)掌握(wo)的“客(ke)戶(hu)體(ti)驗曲線圖”。抓(zhua)住客(ke)戶(hu)的痛點(dian)、爽(shuang)點(dian)、癢點(dian)，用*體(ti)驗提(ti)升復購率和(he)推薦率，讓品牌觸動人心。激發全員參與公司(si)服(fu)務(wu)管(guan)理與創新，設計各類個性(xing)化服(fu)務(wu)舉措，全方位提(ti)升客(ke)戶(hu)滿意度(du)。

【工作坊設計安排】
一、“滿意度工作坊”行動學習主題
1、知問題：滿意度指標及測評分析完善
2、曉策略：客戶滿意度提升的核心思路
3、懂方法：滿意度提升發力點及保底手段
4、會應用：滿意度提升問題研討“工作坊
二、“滿意度工作坊”服務設計創新和實戰
1、后產品時代，如何用服務設計打開商業新思維
2、如何用體驗設計，打造讓人驚喜不斷的五星級服務
結合客戶類型，分析服務不同類型的客戶分別有哪些需求可以設計哪些體驗？
3、如何創造服務感動，提升客戶品牌忠誠度
【全景服(fu)(fu)務(wu)(wu)體(ti)系構(gou)建】結合客戶群體(ti)畫(hua)像、客戶需求、客戶體(ti)驗(yan)重(zhong)點、滿意感(gan)知標(biao)準(zhun)、*服(fu)(fu)務(wu)(wu)設(she)(she)計(ji)，設(she)(she)計(ji)溫度服(fu)(fu)務(wu)(wu)體(ti)驗(yan)旅程，關鍵觸點的行(xing)為指南（服(fu)(fu)務(wu)(wu)行(xing)動+溝通(tong)話術）。

【工作坊核心流程及應用工具】
第一模塊 行動學習在企業的應用
1.行動學習起源詳解與國內外知名粉絲
行動學習起源詳細解讀
行動學習國內知名粉絲
知名管理大師及學者的認可
2.行動學習定義、原理、應用及標準項目設計
行動學習的定義
行動字習的原理
行動學習的應用方向
行動學習的學習項目設計
3.行動學習促動師的三大角色
促動師角色1:派對主人
促動師角色2:流程專家
促動(dong)師角色3:團隊教(jiao)練

第二模塊 行動學習工作坊體驗-群策群力
1. 群策群力(workout)簡介
2. 群策群力六步法
3. 群策群力全流程操作解讀
第一步:共啟愿景
第二步:SWOT分析
第三步:做出承諾
第四步:關鍵行動
第五步:行動計劃
第六步:城鎮會議
工具(ju):群策群力提示卡

第三模塊 行動學習經典模式與五大方法
1. 行動學習經典模式
行動學習流程是關鍵
行動學習項目經典模式124N1
2. 行動學習五種經典方法
群策群力(Work Out)
欣賞式探詢(*)
開放空間(OST)
*(WC)
GRAI復盤

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