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服務行業需求培訓

課程大綱:
第一部分 ： 深析餐飲服務行業需求，明確“體驗式服務”在高端服務行業中的重要性。產生共鳴， 服務是一種人與人之間相處關系狀態的體現。 
分享互動+視頻分享+案例分享~ 
客戶至上、贏在體驗
一、忠誠衡量、NPS解讀
1. NPS定義：客戶凈推薦值，客戶有多高的意愿推薦給需要的朋友？
2. NPS價值：客戶忠誠的衡量指標，決定企業未來的經營成果
3. NPS驅動：良好體驗、極佳體驗、絕佳體驗給企業帶來利潤的分界點
4、薯片互動（什么是體驗感？） 
5、營造氛圍和打造儀式感的技巧，設計服務產品的走心妙招 
6、“五感設計”與(yu)“體驗式服(fu)務”的關系 

第二部分 ： 掌握高端餐飲服務行業發展趨勢 
視頻分享+ 案例分析~ 
1、高標準親和、精致、精準的專業服務項目 
2、企業遵從故事文化路線 
3、打造自然隨機的驚喜 
4、使用超越傳統的方式 
5、服務差錯時的快速反應 
6、服務演繹行為的定義和廣泛使用 
7、”客(ke)戶滿意度”為權(quan)威評定(ding)標準 

第三部分：視覺設計 
一、餐飲服務場合中，如何打造親和、有信任感的員工職業形象 
1、“妝成有卻無”的巧妙化妝法 
2、令人好感度倍增的職場發型再造 
盤發速成學習、發網和單色發夾的正確使用、發色要求 
3、制服穿著的精致要求（整潔度、配飾款式及數量要求、換裝時間、工作鞋要求） 
4、社交場合著裝篇：
職業套裝——商務女性的* ? 
襯衫——職業套裝的絕配 ? 
褲裝——讓商務女性不再“小女人” ? 
裙裝——遠比褲裝更正式 ? 
5、社交場合配飾篇：傳遞女性貴氣與影響力 ? 
鞋品—伴你職場、走天涯 
絲巾—魅力女性的配搭游戲  
腕表—品位的點睛之筆 ? 
包—根據場合來選配 
飾品—簡潔精致才能畫龍點睛 
二、魅力紳士如何穿戴彰顯氣質和風度 
1、臉面及發型打理：沒有“面子”哪來形象 
2、男士場合著裝應該怎么配置：服務／商務
3、西服：男士商務西裝的正確搭配 
4、襯衫：男士穿規則，彰顯紳士貴氣印象 
5、領帶：圖案的色彩選擇與圖案禁忌，如何做到不失禮 
6、配飾：怎樣搭配不讓你在商務場合(he)穿戴失利  

第四部分：聽覺設計 
視頻分享+案例分享+分組互動~ 
1、餐飲服務場合會面中敏感的稱呼禮儀： 
如何稱呼能夠體現彼此身份、關系，帶給你*的人緣？ 
如何一開口就吸引他，稱呼一步到位：尊稱／平稱／謙稱使用技巧 
常用稱呼方式：普遍稱呼／姓名稱呼／職務稱呼／職業稱呼 
注意稱呼的禁忌，相處才更順利：復姓稱呼／身份稱呼／稱呼禁忌 
3、餐飲服務場合中的3A 法則 
接受/ 尊重 / 贊美 
4、餐飲服務場合直擊人心的服務溝通話術（可根據貴公司實際工作項目一對一設計、指導） 
《泰福酒店的故事》 《鴨子理論》 
5、服務場合中，客訴抱怨的處理--出現差錯時的快速補救術 
望(wang) / 聞 / 問 / 切

第五部分：嗅覺設計 +味覺設計 +觸覺設計 
視頻分享+案例分享+分組練習~ 
1、服務場合中，設計屬于服務餐飲企業的獨特香氛氣味 
使用香氛機，選擇可代表企業文化的香味作為典型氣味，給被服務者留下獨一無二的印象 
2、服務場合的氣場儀態：雕飾最優雅、親和力十足的自己  
如何站立：用典雅的站姿給人留下好印象  
服務場合禮貌距離  
服務場合OPEN姿態訓練? 
如何就坐：安靜中舒展大方 ? 
如何行走：風行水上自然而從容 ，以客為尊、把控節奏  
如何做好蹲姿：含蓄優雅得體適宜。節奏、速度把控 ? 
3、如何使用手勢禮儀，增添社交魅力 ? 
肢體語言，無聲勝有聲：不同手勢的含義 ? 
手到底應該放哪兒？社交場合不應該觸碰的位置 
4、如何用表情神態彰顯展現服務自信 ? 
微笑禮儀：展示從容的魅力  
目光禮儀：社交禮儀應注視“許可區間” ? 
微表情心理：眼神是如何體現你的“小心思” 
5、服務場合中，客戶關系、持續維系
1）初相識階段
2）優考慮階段
3）高信賴階段
初相識階段策略
1. 可信賴人設打造：專業人設打造
2. 互動依賴經營
優考慮階段策略
1. 9大話題準備
2. 專屬禮物準備
高信賴階段策略
1. 家庭聯誼活動
2. 事業平臺支持
宴請禮儀
1、宴請門道：如何根據宴請禮儀和宴請對象的飲食特點巧設安排  
宴請的原則：1.4M原則／適量原則  
宴請的形式：宴會／招待會／茶會／工作餐／自助餐 
2、成功邀約：宴請邀約中有哪些必知的禮儀訣竅  
邀請的禮儀：口頭要求／書面邀請 ? 
應邀的禮儀：如何在應對邀約中顯示修養 
3、赴宴禮儀：如何打造為你增值的良好社交形象 
4、點餐禮儀：如何點得周到，賓主盡歡  
巧用點餐的向導—菜單  
“場面人兒”必知的點餐技巧  
中餐宴席酒水的選擇? 
酒與宴會、菜肴、酒水的搭配妙法  
如何選擇象征性的主食 ? 
點菜之(zhi)時，以茶待客 

第六部分：*服務、超越期待
一、峰終體驗設計（峰終定律）
案例導入：向海底撈學服務
1. 平庸服務：沒有一個環節給客戶留下美好印象
2. 峰終體驗：首觸點、結束觸點以及其他重要觸點設計讓客戶全程留下深刻好印象
二、SOP流程設計：SOP(StandardOptimizationProcess)
1. 確定客戶類型
2. 規劃體驗全流程及關鍵觸點
3. 定義關鍵觸點標準服務（形象、行為、話術）
4. 設計關鍵觸點溫度服務（分析需求、主動服務行為、溫度服務話術）
全景服(fu)務體(ti)(ti)系構建：結合客戶群體(ti)(ti)畫像、客戶需(xu)求、客戶體(ti)(ti)驗重點、滿意感知(zhi)標準、*服(fu)務設計(ji)(ji)，設計(ji)(ji)溫度(du)服(fu)務體(ti)(ti)驗旅(lv)程，關鍵觸點的行(xing)為指(zhi)南（服(fu)務行(xing)動+溝(gou)通(tong)話術(shu)）。

服務行業需求培訓