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服務模式的培訓

【課程對象】：
分(fen)管行長、支行長、部(bu)門(men)負(fu)責人

【課程大綱】：
第一章  外部：宏觀環境發生深刻變化（全國）
一、資管新規推動行業創新
剛兌消亡，產品凈值化
同業集體尋求產品/服務創新，打造差異化優勢
案例：產品端凈值型化和資產端資管化發展成為理財轉型的重頭戲
二、客戶對財富管理提出更高要求
財富管理從簡單投資管理向人生財務規劃改變
資產負債統一管理成為必然
三、市場競爭日趨白熱化
金融同業、第三方、互聯網財富管理蓬勃發展
便捷的理財及借貸服務大量分流銀行客戶
四、居民社會財富增長放緩
傳統的客戶逐級提升方式獲取金卡、變得越來越困難
五、他山之石
1、招行二次轉型 引入精細化績效考核指標
2、雙金客群“投融資(zi)一體化(hua)”服(fu)務模式

第二章：內部：綜合經營大有可為（分行）
一、目前中國零售消費金融市場的特點
1、高速增長，空間大巨
2、商品消費信貸特別是互聯網消費信貸快速崛起
3、對交易場景和數據搶占愈發激烈
4、中國消費金融市場的趨勢展望
二、當前客戶投資和融資需求多頭對接，業務流程、資源投放各自為陣，客戶體驗亟待提升。
1、場景入口化，金融嵌入交易
2、數據驅動金融全流程
3、消費(fei)金融產品(pin)個性(xing)化與定(ding)制(zhi)化

第三章: 打造“投融資一體化”服務模式
一、貸款客戶：升級聯動服務流程，實現投融資一體化
1、個貸->財富轉介平臺
從單兵服務到精準聯動服務
有識別——由人工識別到系統智能識別，提高轉介意愿和精準度
有分流——財富端由全部線下對接到渠道分流對接，提高響應效率
給工具——由紙質營銷資料到手機銀行千人千面個推
2、貸款客戶集中直拓團隊
從無人管理到集中管理
目標客戶：高負債、低資產、無人管理客戶
管理方式：低資低潛線上直營，低資高潛批量經營。
3、“投資業務” 客戶(hu)分群――精準營銷(xiao)

第四章  打造支行公私聯動專業化隊伍――零售市場經理
一、零售市場經理主要為我行代發企業客戶和代發企業中的個人客戶提供服務，同時兼顧負責開展市場拓展為主的營銷活動開展
挖掘對公業務中個金客戶資源潛力
在對公業務中擴大發卡量和用卡機會
通過投資理財和保險/基金/證券代理，擴大中高端客戶比重
拓展企業高管及親屬為個人理財客戶
為微小企業老板提供創業貸款
通過公司融資項目，信貸資產轉讓發行理財產品
向企事業高管人員介紹個金服務
通過代收代付增加企業資金沉淀，減少存款流失，并形成存款體內循環
為企事業單位客戶提供個金服務，以專業贏得客戶認同和信賴
向企業推介理財產品，協助企事業開展現金管理和企業理財
二、代發企業進企營銷服務流程六步曲
三、對外營銷活動服務流程化
四、客戶關系維護專(zhuan)業化與定制化

第五章  優質客戶挖掘及協作聯動
1、火眼金睛―――廳堂客戶的判斷及分類
客戶判斷的六個技巧
客戶分類的標準及簡易營銷對策
2、 網點零售聯動營銷流程
1、因地制宜―――設計自己的廳堂營銷方案
制定每日的營銷目標
設計簡易的輔助工具
記錄珍貴的客戶資料
設計個性化的營銷語
2、聯動營銷流程：
引起客戶興趣
主動接觸客戶
建立融洽關系
獲得進一步銷售機會
專注客戶需要
探討客戶的需求
確定銷售機會
查詢客戶理解程度
展示利益點切合客戶需要
圓滿完成交易
3、贏客篇—如何提升存量客戶粘性
(一) 數據營銷
1.闡述存量客戶數據營銷的分層邏輯及分層維度
2.價值分層的營銷方法
3.潛力分層的營銷方法
(二) 產品營銷
1. 介紹主要基礎結算產品
2.營銷方法：查系統——配產品——促交易
(三) 日常維護
1.維護技巧：委婉接觸——高頻互動——痛點刺激——低低滲透
2.介紹常見的咨詢問題及應對方法
3.介紹常見的(de)事件(jian)營銷(xiao)商機(ji)

服務模式的培訓