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生產力WFM管理課程(cheng)

【課程設計背景】
客(ke)服中心作為一(yi)(yi)個(ge)人(ren)員密集型的(de)(de)(de)(de)行業，勞動(dong)隊(dui)伍(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)管(guan)理是非常重要的(de)(de)(de)(de)。如何通過(guo)優化勞動(dong)隊(dui)伍(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)管(guan)理，提高生(sheng)產力，避(bi)免冗余和(he)浪費，是每一(yi)(yi)個(ge)客(ke)服中心管(guan)理人(ren)員都(dou)需要去(qu)思考的(de)(de)(de)(de)問題(ti)。優秀的(de)(de)(de)(de)勞動(dong)隊(dui)伍(wu)(wu)管(guan)理，不僅能夠提高運營效率，還有(you)助于整(zheng)個(ge)勞動(dong)力團隊(dui)的(de)(de)(de)(de)穩定，更能夠有(you)效提升員工的(de)(de)(de)(de)滿意(yi)度(du)，改善(shan)顧(gu)客(ke)體驗。李老(lao)師此次分享通過(guo)十多年的(de)(de)(de)(de)行業摸索和(he)總(zong)結(jie)，結(jie)合COPC和(he)CCOM的(de)(de)(de)(de)行業標準要求完善(shan)了相(xiang)關的(de)(de)(de)(de)理論知識(shi)，形成一(yi)(yi)套自(zi)有(you)的(de)(de)(de)(de)落地可行的(de)(de)(de)(de)科學(xue)生(sheng)產力管(guan)理（WFM）流程解(jie)決辦法方案。以下模塊與內容企(qi)業可以根據團隊(dui)現有(you)情況進行合理組合與調整(zheng)。

 【課程收益】
幫助學員全面透視、歸納常見生產力運營管理重難點
引導學員全視角剖析常見生產力WFM管理理論和流程
引導學員可以順利搭建自己團隊的生產力管理模型
為學員充實開展工作必備的管理理論基礎
學員將獲得*管理實踐指導
培養(yang)學員(yuan)服務與(yu)流程創新能力(li)

【課程對(dui)象】客服(fu)中心(xin)運(yun)營(ying)管理人員，WFM負責(ze)人等相關人員

【課程大綱】
第一章： 生產力管理綜述（WFM）
1、WFM概述及其在企業中的作用介紹
2、WFM的目標和核心組成部分
3、WFM流程和模型的概念和原則
4、WFM技術和軟件的介紹
5、WFM未來發展趨勢和挑戰
第二章：科學生產力管理（WFM）
1、WFM流程和模型的概念和原則
2、WFM中的數據收集和分析方法
3、WFM中的預測和工具介紹
第三章： 搭建服務中心WFM管理
1、服務中心WFM管理誤區
2、服務中心WEM崗位要求
3、服務中心WFM管理模型搭建步驟
4、服務中心WFM管理監控系統
5、服務中心WFM管理案例分析
操作：搭建自己團隊的WFM管理模型
第四章： 服務中心WFM運營技巧
1、WFM如何和相關部門配合
2、WFM方案編寫技巧
3、WFM在自建和BPO應用技巧
第五章：現場案例分享(xiang)及答疑

生產(chan)力WFM管(guan)理(li)課(ke)程