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銀行服務理念培訓

課程對象
銀行大堂經理及柜員
企業客戶服務(wu)人(ren)員、銷售(shou)人(ren)員

課程目標
1 學習以客戶為中心的現代銀行服務理念。
2 樹立正確的職業化意識與積極的服務心態，增強愛崗敬業的精神。
3 通過訓練掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。
4 掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養忠實客戶。
5 通過投訴案例教學，提高應變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會。
6 打造良好的(de)個人形象及企業(ye)形象，樹(shu)立(li)優質企業(ye)品牌形象。

授課方式：
講師講授、案例研討、視頻分析、游戲互動，多種手段有機融合
透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快
講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析
授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用
針對個案(an)進行分析與研究(jiu)，理論與實(shi)務能(neng)充(chong)分結合(he)

課程提綱
第一講 銀行環境與客戶分析
1、銀行服務面臨的挑戰
2、國內銀行的服務現狀
3、認識銀行客戶
4、銀行客戶分類
5、客戶的價值分析
6、銀行客戶的金融需求特征
7、公司及機構客戶金融需求特點
8、個人金融業(ye)務需求

第二講 銀行優質客戶服務
1、案例1：一次糟糕的銀行服務
2、案例2：大堂經理，是用來服務客戶，還是趕客戶的？
3、客戶流失的原因
4、客戶服務的涵義
5、客戶的期望值
6、客戶的滿意度
7、客戶是如何來評價銀行服務的
8、案例：5000萬次關鍵時刻
9、服務的四種類型
10、服務的四個層次
11、銀行客戶服務圈
12、優質服務準則
13、案例：花旗銀行的客戶觀
14、優質客戶(hu)服務(wu)-從溝(gou)通開始

第三講 對客戶顯示積極的態度
1、重視第一印象
2、著裝
3、儀容
4、標準禮儀形態
5、交換名片的禮儀
6、標準的服務用語
7、專業的服務技巧
8、服(fu)務(wu)人員的品格素質

第四講 識別客戶的需求
1、優質服務的時間標準
2、預測客戶需求
3、客戶的三種基本需求
4、信息需求
5、環境需求
6、客戶的情感需求
7、傾聽客戶的技巧
8、復述的技巧
9、獲得(de)客戶的反饋的技巧

第五講 滿足客戶的需求
1、滿足客戶的信息需求
2、滿足客戶的環境需求
3、滿足客戶的情感需求
4、特殊情況滿足客戶需求的技巧
5、不能滿足客戶需求的情況
6、向客戶說“不”的技巧
7、業務說明時應注意
8、業(ye)務說明(ming)的技巧

第六講 建立忠誠客戶
1、銀行客戶常常有哪些抱怨？
2、*全國消費者統計調查
3、客戶抱怨/投訴的心態
4、正確處理客戶投訴的原則
5、處理客戶抱怨的步驟與話術
6、學會讓難伺候的客戶站到你這邊
7、運用補救性服務
8、確認客戶的滿意度
9、與客(ke)戶(hu)建立(li)聯系

銀行服務理念培訓