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客戶滿意課程

【課程背景】
智(zhi)能化、數(shu)字(zi)化背(bei)景(jing)下(xia)，廳堂(tang)(tang)作為物理網點(dian)依然承(cheng)載著客(ke)(ke)戶(hu)與(yu)員工的(de)(de)(de)交集，有快樂的(de)(de)(de)笑聲也(ye)有生氣(qi)的(de)(de)(de)怒吼，很(hen)顯然讓到訪(fang)客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意而(er)歸是商業銀行(xing)的(de)(de)(de)追(zhui)求，這也(ye)是同質化競爭背(bei)景(jing)下(xia)為客(ke)(ke)戶(hu)提(ti)供差(cha)異化服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)要(yao)(yao)求和營銷(xiao)的(de)(de)(de)基礎，讓大堂(tang)(tang)經理、柜員等(deng)掌握優質服(fu)務(wu)傳遞的(de)(de)(de)技巧，運用(yong)專業的(de)(de)(de)技能預防(fang)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)不(bu)滿(man)及時“化危為機”有效(xiao)的(de)(de)(de)處理客(ke)(ke)戶(hu)投訴等(deng)很(hen)有必要(yao)(yao)，同時，利用(yong)廳堂(tang)(tang)的(de)(de)(de)設計將客(ke)(ke)戶(hu)動(dong)線與(yu)多觸點(dian)營銷(xiao)氛圍(wei)打造有效(xiao)結合，靜(jing)態營銷(xiao)氛圍(wei)與(yu)動(dong)態的(de)(de)(de)主動(dong)服(fu)務(wu)營銷(xiao)相結合，實現廳堂(tang)(tang)營銷(xiao)效(xiao)能的(de)(de)(de)*化激(ji)發需求與(yu)價值傳遞。

【課程(cheng)對象】大堂經(jing)理、運營柜(ju)員

【課程收獲】
1、通過不同維度的分析，掌握滿足客戶的關鍵點
2、層層遞進的多觸點氛圍打造與快速營銷的流程、話術技巧
3、掌握主動營銷與聯動營銷的方法和技巧
4、重新認識(shi)投訴及“化(hua)危為機”的技巧

【授課方式】課程講授+互動(dong)教學+案(an)例(li)分析+情景演練

【課程大綱】
第一講：現狀分析
1、客戶的銀行選擇現狀
-客戶小心思分析
-給客戶留下來的核心理由
-廳堂服務營銷流程現狀及復盤優化
-從數據看廳(ting)堂(tang)營(ying)銷的重要性

第二講：多觸點廳堂氛圍打造和快速營銷
1、多觸點的呈現
-臨街
-入口
-等候區
-柜面
-貴賓室
-靜態氛圍與動態營銷的結合
2、廳堂人員快速營銷的流程
-一個提問快速切入
-一句話展示產品
-三個賣點的價值呈現
-六個拒絕理由的提前準備
3、廳堂微沙龍
-廳堂微沙龍的(de)流程與關鍵點(dian)

第三講：主動營銷與聯動營銷的方法和技巧
1、主動營銷六大流程
-快速建立信任
-發現銷售機會
-探尋引導需求
-介紹對應產品
-產品異議處理
-推動營銷促成
2、主動營銷的四大技巧
-識別潛在客戶
-把握關鍵時刻
-營銷產品選擇
-營銷話術運用
3、聯動營銷流程與技巧
-聯動營銷涉及的崗位
-柜員在聯動營銷找準角色定位
-關鍵時機發出聯動營銷信號
4、聯動營銷的三個關鍵點
-精準識別，做好客戶轉介紹
-轉介紹過程中使用的工具
-抓準聯動營銷(xiao)的(de)時(shi)機

第四講：重新認識投訴及“化危為機”的技巧
1、重新認識投訴
-投訴的認知差異分析
-投訴者的訴求
-預防客戶投訴：如何讓客戶獲得“驚喜”的體驗（微笑服務、主動服務、有話好說）
2、“化危為機”的技巧
-處理投訴的有效流程
-處理投訴必殺技（心情為先、首問負責、換位共情、轉危為機）
-常見投訴處理技巧
-情(qing)景模擬：根據客戶類型、心理(li)需(xu)求，通過(guo)角色扮演，給(gei)出解決(jue)問題的辦法

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