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服務營銷能(neng)力提(ti)升課程

課程背景
第49次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2021年12月，我國60歲及以上老年人口互聯網普及率僅為43.2%，相較于全國總體網絡普及率的73%有較大差距。當“數字化”遇到“老齡化”，為有效助力“銀發族”更好融入數字社會，共享“數字時代”紅利，中國移動推出“心級服務銀色守護計劃”。結合不同場景和銀發人群的需求，構建了“1+1+N”模式智慧養老產品體系。目前，已經在浙江省率先試點落點，獲得社區各界好評。同時，方案集成“N”個智能套件，助力老年人樂享銀發生活，現有產品服務客戶數已經超過千萬人。然而，在這群龐大的銀發族背后，如何深挖價值？如何依據智慧看安防云平臺，針對鄉村市場打造的“數字鄉村”工程為超過1400萬外出務工農村家庭、超過 150萬留守老人提供遠程看護、親情溝通服務？如何依托中國移動愛家健康養老平臺，構建四方聯動的“15分鐘養老服務生活圈”，提供本地生活預約，環境實時監測等服務呢？ 如何通過與銀發族的接觸有效提升信任度，并找出其背后真正購買決策者的聯系方式呢？這些都將是中國移動一線人員面臨的新問題。
本次課程谷子老師將通(tong)過：營銷數(shu)據篩選方法講述、情景(jing)案(an)例分(fen)析、分(fen)組討(tao)論、互動(dong)答疑(yi)、情景(jing)演練、實戰(zhan)訓(xun)練等方式的(de)結合(he)，有效(xiao)(xiao)提升(sheng)學(xue)員在新零售環境下(xia)，能夠(gou)獨立完成(cheng)針對銀發(fa)市(shi)(shi)場(chang)的(de)營銷活動(dong)組織、產(chan)品體驗管(guan)理、營銷管(guan)理、客(ke)戶(hu)管(guan)理、產(chan)品話術優化的(de)工作能力，提升(sheng)市(shi)(shi)場(chang)運營效(xiao)(xiao)能，鑄就占領市(shi)(shi)場(chang)的(de)重(zhong)要武器。

課程收益
【落地方法】不是枯燥的理論，而是全面系統，直接可套用的營銷業績增長落地方法和公式；
【激活終端】掌握廳店終端的營銷技巧，提煉終端營銷話術，深化主動營銷服務，全面提升終端營銷業績；
【技能提升】掌握新媒體營銷工具的使用，掌握新媒體線上引流關鍵技能，包括活動準備預熱引流、活動中跟進裂變引流、引流標題黨、借力微信抖音造勢吸粉引流；
【聯盟營銷】構建以人為核心生態體系，與異業觸點共建營銷生態圈，攻克產品同質化競爭嚴重，利潤低營銷困境，一次合作建立關聯，一次合作后繼續深化合作； 
【組合營銷】通過意愿、技能、環境等要素的梳理，緊抓銀發市場產能提升的關鍵，學會并運用比算營銷推廣話術和技能，將分期、5G融合、智慧家庭產品等終端產品以組合拳推出，實現多樣化的營銷方案；
【服務(wu)升(sheng)級】打造銀(yin)發服務(wu)的愛心文化，升(sheng)級所在(zai)網格(ge)的服務(wu)特色，與銀(yin)發族群形成很溫馨的互助互動氛圍。

課程目標
1、營銷人員掌握營銷操盤的技巧，掌握銀發市場營銷活動組織方式；
2、營銷人員學會理解銀發市場的購買前后心理對比；
3、營銷人員掌握十四種雙線營銷引流方法；
4、營銷人員掌握銀發講堂營銷活動方案，并輸出PPT；
5、營銷人員學(xue)會銷售外拓(tuo)組織操盤(pan)，營銷期間業績翻(fan)番。

學習對象
一線營銷人(ren)員(yuan)、優秀骨(gu)干員(yuan)工、市場部主管(guan)門店人(ren)員(yuan)等

課程大綱
第一單元   5G數智時代，不可忽視的銀發市場
1、5G數智環境下，換一種思維做營銷
1)門店流量盛宴結束，5G新品還有機會嗎？
2)案例透析：小董老師最近為什么那么火？
3)案例透析：情感陶姨帶貨是什么人在購買？
4)案例透析：王心凌《愛你》的一波兒流量說明什么？
2、今天，我們為什么一定要著眼于銀發市場？
1)是有錢人變老了？
2)還是老人變有錢了？
3)他們到底是不是關鍵的購買決策者？
4)比起昂貴的保健品，他們為什么不敢輕易出手便宜的通信產品？
3、在現實營銷中洞察銀發用戶的需求變化
1)用腳投票時代，我們的老年客戶在哪里？
2)銀發用戶購買的八個心理特征
3)老年人的七年訴求點，你知道幾個？
4、銀發用戶群體他們更關心什么？
1)錢，財，物？
2)親情？守望？陪伴？情緒價值？
3)理性消費？感性消費？感覺消費？
5、中國移動做銀發市場服務營銷必知的三件事
1)為什么一定對老年人要做線上化與智能化知識的普及？
教會老年消費者的購買方式在線化
企業背書，信任度提升
疫情之下，客戶在線化運營是必然趨勢
2)中國移動教會銀發用戶線上轉型的5個核心價值
3)營銷人員必須學會使用社群開展老年人營銷
微信是與老年保持溝通營銷的關鍵環節
流量包是老年(nian)人走向線上化的基本保障

第二單元   解析銀發市場產品優勢，實現快速賣卡、賣終端、賣權益
1、孝心卡與其他產品的差異化對比
1)孝心卡的目標年齡客戶他們在哪里？
2)如何通過社群方式找到孝心卡使用群體？
3)不同檔位孝心卡的產品特征與本/異網競品比對
4)如何讓孝心卡的魅力快速傳播？線上？線下？還是對的人？
5)孝心包可以給銀發群體帶來哪些好處？
6)14.99元的聽書+咪咕權益是貴還是他們不理解？
7)孝心寬帶的好處是什么？
8)什么是和彩云？針對老年人如何快速操作？
2、孝心適老服務背后的親情差異化服務體現
1)銀發群體在使用通信服務中，最提心什么？操作？話費？不會？麻煩？
2)快捷的10086人工服務講銀發群體聽懂的語言？
3)教會老年人使用APP全家桶服務
4)貼心的的防騷擾電話服務如何提供服務？
5)讓子女放心的“云守護”產品功能與競品對比
6)防詐騙服務的開展與實現
3、全家共享業務的優勢讓家庭使用更放心
1)副卡業務與主卡共享業務優惠
2)加載第二條寬帶，老人可實現家中輕松有網
3)智能家居配套使用，讓獨居老人更安全
4)結合“數村”或“智區”發展，監控成為親情守護關鍵
5)智能組網+上門調測為老人解決不會用的困惑
6)微信進群，短視頻學習讓老人與智能終端形成粘性
4、產品的四品架構模式，撬動銀發市場
1)引流品的設計與選擇
2)鎖客品的設計與選擇
3)利潤品的設計與選擇
4)拓展品的設計與鎖定
5)產品包裝的ASMD方法
6)SCQA產品需求刺激的話術
7)FADBE產品(pin)介紹話術

第三單元  銀發群體銷售六步法，實現快速業務成交
1、第一步：初識客戶——根據與客戶接觸后將其進行畫像類型劃分，以便開展溝通工作
1)按地域劃分：城市？鄉村？外來務工？
2)按過往職業劃分：老師？商人？手藝人？務農？其他？
3)按家庭收入劃分：有退休金？無退休金？低保戶？
4)按行動能力劃分：可獨立？非獨立人？
5)按性格特征劃分：豪爽型？頑固型？敏感型？挑剔型？懷疑型？隨和型？猶豫型？沉默型？虛榮型？其他型？
6)按家庭居住劃分：自住型？與子女住？四世同堂？
7)按房產條件劃分：有房型？無房型？
2、第二步：建立信任——以服務或公開活動為切入點，弱化營銷，找到與老人共鳴點
1)以關懷為切入，拉家常
2)以熟人切入拉家常
3)問家庭基本情況
4)關心老人身心情況
5)給老人小禮品
6)講解手機防詐知識
7)做手機殺毒服務
8)農村參考話術示例： 
您好，大爺！我們是移動公司銀發愛心服務小組的，今天到咱們村里來看一下，村里的年紀大的大爺大媽們！放心吧，已經和村里領導都打過招呼了，等一下他們也地來看望您。
3、第三步：知識講解與子女信息收集——以手機知識教授為切入點，給老人教會一些智能終端、監控的使用方法，并做現場演示
1)智能手機的正確硬件的使用方法，如：正確的充電
2)千元智能機為什么會越用越慢？
3)千元智能機如何使用會延長使用壽命？
4)手機如何下載微信？支付寶？
5)老年人如何用微信去付款？
6)遼事通健康碼如何用？
7)如何用手機查詢自己的行程碼？
8)詢問家里孩子的相關信息給予禮品
9)提供家里緊急聯系人電話號碼，移動一起備案安全
4、第四步：探尋需求與感知——經過講解之后，通過“問查算比”方式開始探尋老人需求，與其達成潛在需求的共識
1)問老人的日常手機使用情況
2)查老人的話費套餐
3)算當前的話費
4)比現在套餐與孝心卡的差別
5)Spin話術的應用引導老人的日常需求共識
6)使用《銀發用戶明白交付紙》為老人講解
7)可與老人背后的子女深度溝通，預約登記
5、第五步：打消異議與信任狀使用——化解老人現場各種異議，通過案例、熟人、能人、相關證能材料等打消老人疑慮，使用有效信任狀
1)案例證明法
2)追溯老人心中的疑慮點，使用信任狀做背書
3)技巧性地處理老人的異議：3F和 認同心理等
4)常見的十種疑難雜癥疑慮應對話術
5)與其信任的人直接溝通，說服老人，如：鄰居，朋友，書記，子女等
6)大部分產生異議是因為沒有聽懂或者不相信
7)重塑信任十分重要
6、第六步：促成成交與售后關懷
1)成交的信號有哪些？
2)如何快速抓住成交的關鍵機會點？
3)老人成交的心理是什么？
4)六種成交話術
5)成交與不成交分別必做的動作是什么？
6)后期的老人持續建立檔案服務
7)微信線上加群操作
8)引導老人學會使用微信的快速方法
9)微信(xin)里(li)面老(lao)人最容易產生粘性的小程序是什(shen)么？

第四單元  銀發群體銷售活動組織，讓成交量更可觀
1、活動組織的全景圖
1)人
2)貨
3)場
2、活動組織的五段法
1)籌備期：物料清單，產品（在銷、促銷、贈品），人員分工，方案制作（外場活動還是廳店活動），場地確定，成本預測等；
2)宣貫期：內部人員話術、流程、業務培訓等
3)預熱期：線上——微信群/一對一/朋友圈/轉介紹等；線下——營業廳/客戶口碑/宣傳/早晚夜場等；
4)開展期：現場活動管控，突發事件應對，產品調配等
5)結案期：做好現場清理，復盤小結，客檔建立，后期追銷等；
3、活動開展四個關鍵招式
1)團隊組建，五定原則
2)精準售票，制造噓頭
3)群員群演，集中成交
4)能人助陣，現身說“法”
4、銀發小講堂活動組織與營銷轉化
1)目標清單用戶邀約與篩選
2)邀約親情話術的關鍵點
3)領“孝老包”為由，進行電話通知，并逐一登記
4)地點：營業廳或居民委
5)現場氛圍布置
6)營銷人員現場用語
7)營銷切入轉化語
8)現場參與抽獎流程
9)老人轉介紹的獎勵機制
10)現場組織老年人聯誼歌唱比賽
11)案例：大(da)連養(yang)老平臺(tai)《唱響(xiang)青春》老年人比(bi)賽

服務營銷(xiao)能力提(ti)升(sheng)課(ke)程(cheng)