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互聯網服務修養課程

課程背景：
未來的商業,是服務業的未來。終端為王的時代,服務現場、遠程服務都已經成為企業面向客戶的前沿陣地,其重要性并不因互聯網或AI的發展而減弱,相反顧客對其服務和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求。作為一名服務人員服務管理人員、營銷人員,在服務實踐中是否曾經為以下問題困擾：
1、客戶究竟要什么,服務究竟是在做什么?
2、我們的工作對于企業整體發展究竟起著怎樣的作用?
3、為什么客戶總是針對我們呢?
4、我究竟(jing)該站在企業的立場上還(huan)是客戶的立場上呢?

課程收益：
● 深刻理解優質服務的重要性
● 理解互聯網時代下的微服務
● 認清客戶滿意度的標準，把握優質服務的方向
● 掌握互(hu)聯網溝(gou)通的基本(ben)內涵和人的心理(li)

課(ke)程(cheng)對象(xiang)：服務人(ren)員、管理者、服務營銷人(ren)員、客服

課程大綱
第一講：互聯網下的服務意識與服務行為
導入：互聯網下引起客戶不滿的原因是什么？
一、互聯網下人員的心態意識
1、 服務業的發展趨勢
2、 客戶服務發展歷史
3、 成功的服務應該的樣子
二、互聯網下爭取的滿意度
1、 什么是好的服務
2、 客戶滿意度與否的影響
3、 客戶期望值的管理
三、職業化修煉的秘訣
1、 梳理自己的角色認知，清晰職業發展
2、 職業化的內涵修煉
a、一個中心
b、三個基本點：高標準、迅速發現、團隊協作
四、互聯網下的服務意識養成
1、 什么是客戶的問題
2、 互聯網下客戶最關(guan)心的是什么

第二講：互聯網遠程服務行為決定服務質量
一、互聯網下服務質量模型與標準
1、 服務質量模型與標準
a、為什么你不理解客戶的期望
b、沒有設計好合適的服務及衡量標準
c、沒有把握回復的*時機 
2、 客戶對服務的真需求
a、可以忍受的
b、可以接受的
c、一般的
d、應該的
二、個人及公司的標準化要求標準
1、 公司客服服務人員的行為準則
2、 公司服務及管理崗位的相關規范
3、 個人服務中有哪些基本點
三、做好溝通你的服務一定變好
1、 溝通的目的——溝通首先是一種態度
2、 兩個70%
a、服務工作70%的問題都是溝通造成的
b、服務過程中70%的時間花在溝通上
3、 以人文本的服務溝通技巧
a、尊重
b、感同身受的同理
c、給予足夠的好(hao)處

第三講：服務溝通決定70%服務行為
一、互聯網下業務流程中服務溝通技能
1、 理解客戶的需求
a、客戶的需求包括業務需求和心理需求
2、 溝通邏輯PIE
a、感知
b、辨識
c、表達
3、 理解需求的四部曲：望聞問切（直播）
a、察言察色——望的技術
b、聽話聽音——聞的技術
c、問一得三——問的技術
d、回應方案——切的技術
4、 人的高層次滿足是感謝滿足
導入：被遺忘的那些情感需求
a、直接建議
b、折中建議
c、巧妙的拒絕

第四講：互聯網服務閉環決定客戶的體驗
一、客戶體驗的標準
1、 互聯網下不同客戶滿意的標準
2、 客戶驚喜的標準
3、 客戶體驗即“滿意+驚喜”
二、PDCA在服務管理的應用
1、 走進PDCA
2、 PDCA的內涵
三、實際場景中客戶體驗
1、 理解客戶體驗的閉環
2、 找出不同實際場景中客戶體驗的關鍵點
3、 優化客戶體驗的關鍵點
練習：根據自己現有的服務場景，畫出客戶體驗閉環圖
現場輔導輸出：找出優化客戶體驗關鍵點和解決方法
四、知道做到——持續回顧改善
1、個人職業化修煉
2、客戶為中心的服務（不同場景）
3．影響學習轉化的因素
練習：根據自己現有的服務場景，畫出客戶體驗閉環圖
現場輔導輸出(chu)：找出(chu)優化客戶體驗關鍵點和解決方(fang)法(fa)

第五講：如何正確洞悉客戶需求成為銷售精英
一、客戶購買流程中的階段與行為
1、 客戶購買的底層邏輯
2、 購買流程各階段特征分析
a、問題意識
b、需求界定
c、評估決策
d、成交體驗
二、銷售管理行為落地的價值
1、 確認關聯目標角色
a、購買角色及關鍵人
b、關鍵意見領袖
c、影響力的判斷法則
2、分析關注價值看法
a、關鍵人的關注點
b、關注行為
c、選擇性看法
d、改變客戶看法的三要點
三、引導客服購買動機意愿
1、 客戶買的究竟是什么
2、關鍵人的個體行為與群體行為
3、個體屬性-特利點
4、社會屬性-認同點
工具：KOBL學習圈的復盤邏輯（目標、結果、分析、總結）
課程總(zong)結：整體課程內容點梳理及落地(di)作業布置(zhi)

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