《“RATER”助力激發服務意識 激活優質服務》
講師：孫煒(wei)彤 瀏覽次數：2567
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
激活優質服務
【課程背景-Background】
服務品質的保證首當其沖是需要一定的規范性，當員工掌握了規范性之后，也就代表員工進入了“職場休眠期”。他們對每一天的重復工作早已失去了新鮮感，甚至感到厭煩，如此的態度下又怎能為客戶提供優質服務呢？
當客戶遭遇以下場景時，是否還會再次光顧？
員工雖然身著制服，但穿著隨意，毫無專業形象；
客戶進入門店，無人問津，員工各自忙著各自手頭的工作；
當客戶咨詢問題時，員工邊忙手頭的事邊“聽”客人說話；
客戶辦理業務時，對面的員工一邊忙業務一邊忙著和旁邊的同事聊天；
客戶提出抱怨，當事人草草一句：“這規定不是我定的，您有問題可以跟領導反應”
只有當員工重新認識到自己工作的價值，才能激發他們的工作熱情和做好服務工作的意愿。本課程在服務規范課程的基礎上進行研發，將國際服務行業認可的“RATER指數”運用到培訓中，使受訓者對服務工作有更全面、多維度的認識，掌握更多可以運用到實際工作中的服務禮儀，從而幫助員工提升他們的工作內驅力，助力企業提高整體服務品質。
【課程收益-Benefit】
-理解Close Loop閉環服務理念
-樹立優質服務信念，及時調整服務人員的工作心態
-喚起員工的服務意識，從被動服務轉化為主動服務
-將RATER指數分析實際運用到服務評價系統，全面提升員工服務水平
-掌握溝通技巧，為客戶提供更精準的服務
【課程對象-Object】
服務型企業，包括：酒店員工、餐飲企業員工、銀行職員、營業廳職員、大堂經理、柜面人員、醫護人員、銷售服務人員等......
【課程大綱-Course Outline】
一、激活服務意識 提升服務內驅力
1、自我認知
-您了解自己嗎？
-您如何評價自己？
-您適合/喜歡從事服務行業嗎？
自測：您現在處于服務行業從業人員的哪個階段？
2、行業認知
-您對這個行業有多少了解？
-您對自己公司了解多少？
數據指導：服務行業現狀分析、公司文化及愿景介紹
3、崗位認知
-您對自己的崗位認知是什么？
-立足您的崗位需要具備哪個技能？
案例分析：《機會總是留給有準備的人》
4、客戶認知
-客戶對您而言是什么？
-客戶對您工作的期望值是多少？
-試想怎樣的服務會令客戶滿意，甚至印象深刻？
案例分析：《服務究竟能有多卷？》
二、客戶滿意的服務體驗依托的是什么？
1、思索：您所經歷過最棒的服務？
2、客戶的一次服務體驗不是一個人能完成的
1）Close Loop閉環理念——每一位員工即使獨立的又是團隊的成員
2） *理念-關鍵時刻（Moment of Truth)——客戶滿意是團隊合作的成功
游戲 《環環相扣》
案例分享：《締造扭虧4000萬，靠的是什么？》
三、拆分RATER指數 提升服務質量滿意度
1、什么是RATER指數？
世界公認的服務行業評估標準《RATER》
-Reliability/信任程度
-Assurance/專業程度
-Tangibles/有形程度
-Empathy/同理程度
-Responsiveness/反應程度
2、如何能做到五邊形的服務？
Reliability 信任程度——信任是長期合作的基石
-客戶為什么選擇我們？
-客戶是如何產生信任感的？
-使客戶產生信任感的因素有哪些？
學員討論：客戶為什么選擇我們？
案例《愛抱怨的美甲師》
案例《知名保險公司明星業務員的處世之道》
Assurance 專業程度——具備一定的社交能力
1) 稱呼禮儀
2) 介紹禮儀
3) 見面禮儀
4) 手勢禮儀
5) 電梯/過道/樓梯禮儀
6) 乘車禮儀
7) 辦公室禮儀（手機/微信/郵件/電腦/會議）
8) 對外交往禮儀（接待/拜訪）
呈現方式：知識點梳理講授、情景模擬、學員演練通關
Tangibles 有形程度——給客戶留下好印象的不二法寶
1) 良好的職業形象——好印象都是按秒計算的
-職場TPO+W原則
-職場形象塑造5大原則
-男士/女士職業形象標準及禁忌
2）親切有度的儀態——練就屬于您的氣質
-傳遞真誠的目光（視線范圍/角度/傳遞情感）
-塑造親和力的微笑（微笑是屬于個人的職場名片）
-富有魅力的體姿展現（靜態站姿/坐姿/蹲姿）
3） 規范優雅的動作——讓您的職業形象鮮活生動起來
-行走、下蹲、入座、拿取、遞送、引
-服務業溝通時可以運用到的動作（手部動作/身體動作）
-面對客戶時不宜出現的動作和姿勢
理論教授、圖片賞析、動作串聯、結合不同場景進行練習
游戲《微笑-您的個人資源》
互動《創建您自己的手勢庫》
游戲《您的眼神》
Empathy 同理程度——*程度地激發服務主動性
1) 什么是同理心？
2) 請懷著同理心去聽
-您究竟會聽么？
-同理心傾聽，您可以聽到不一樣的內容
3） 試著用同理心去表達
-相同場景不同的表達，對方的感受截然不同
-同理心表達模型
（4）將心比心的服務最能打動人心
-運用同理心提升服務溫度，延伸服務廣度
案例 《一聲招呼后的特殊服務-全國勞模優秀服務案例》
工具 《同理心表達模版》
經歷分享 《24小時不眠夜》
游戲《Bla-Bla-Bla》
小品演繹《報菜名》
實用工具《高效傾聽校準清單》
Responsiveness 反應程度———精準識別，快速處理
1) 對人——精準識別 針對性提供服務
-3個緯度迅速識別客戶
-打開您觀察的視角 客戶需求盡收眼底
2）對事——面對突發情況 快速高效地處理 贏回客戶好感
-與客戶有分歧異議，如何處理？
-客戶抱怨情緒 如何化干戈為玉帛？
針對性設計場景 組織學員實戰演練 全員通關完成
四、結訓
1、針對課程內容進行講師答疑
2、所要章節總結回顧
3、行動方案：學習內化
激活優質服務
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/284321.html
已開課時間(jian)Have start time
- 孫煒彤
[僅限會員]
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