課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
數據分析功能培訓
課程簡介
Excel數據分(fen)析(xi)課程在基層(ceng)應用版本。面向(xiang)呼(hu)叫(jiao)服務(wu)中心的(de)基層(ceng)管理團隊,強調小(xiao)范圍、小(xiao)團隊、簡單數據的(de)整(zheng)理和分(fen)析(xi)。
核心知識與學員收獲
-數字邏輯和數據化思維方式
-呼叫服務中心的數字化績效指標
-Excel常用的數據分析功能與函數
-數據分析在績效管理中的應用
-用恰當的圖表展示分析結果
學員(yuan)需(xu)要在(zai)培訓(xun)全過程使用電腦操(cao)作。
適用對象
顧客服務(wu)呼叫中(zhong)心的(de)班(ban)組長和基層管理(li)(li)者。他們(men)通常不需要處(chu)理(li)(li)復雜的(de)圖表,數(shu)據(ju)量也(ye)不是非(fei)常大。但(dan)是,他們(men)必須要有足夠(gou)的(de)敏感(gan),從數(shu)據(ju)中(zhong)看到(dao)每一位下屬員工的(de)業績(ji)表現(xian),并從中(zhong)找到(dao)幫助他們(men)提(ti)升的(de)方法(fa)。
課程大綱
-數字在說話
開篇的介紹性章節,旨在引導學員開始用數據語言思考問題
-數據,數據!
-三個數據報表的小例子
-如果沒有數據…
-從圖表中發現問題
-數據分析很難嗎?
-小心,數字會誤導你
-運營,只看KPI是不夠的
-案例討論:誰是優秀員工?
-績效指標與分析思路
可選的章節。用于探討常見的績效指標、指標間的互動和關聯。如果學員對這些內容早已了解,則可以簡化或略過
-服務接聽類指標
-接聽率,平均等候時間,服務水平,等等
-服務效果類指標
-顧客滿意率,首問/一次解決率,服務升級率,等等
-服務效率類指標
-人員利用率,通話均長,有效通話時長,等等
-服務質量類指標
-質檢成績,差錯率和致命差錯量,等等
-理解數據
-數量和比例
-靜態和動態的數據
-沒有比較,就沒有結論
-從表格到圖形
-柱形圖有三種形態
-折線圖與柱形圖的應用比較
-雷達圖:尋找“長短板”的利器
-Excel數據整理
通過簡單快速的操作,篩取所需要的數據,從而達到“一目了然”目的
-Excel其實挺簡單
-認識Excel中的數據:數字,日期,字符串
-鏈接,拖拽,引用
-介紹幾個特別有用的快捷鍵
-排序和篩選
-簡單排序和多重排序
-數據篩選與多條件篩選
-高級數據篩選
-數據分列
-讓“特殊數據”跳出來
-條件格式:暴露出來的就是重要的
-數據驗證:找到不合規的數據
-Excel數據匯總分析
通過簡單快速的操作,實現數據的整合,從而達到“少加班”的目的
-最簡單的匯總:復制和黏貼
-我們開始寫公式:簡單的區域計算
-常用的統計函數:sum, average, count, max, min
-多報表合并:強大的合并計算功能
-Excel*神器:數據透視表
-堪比魔術的數據透視表功能
-數據透視表的秘密:拖拽
-透視表中的篩選與切片
-讓透視表實現多種計算:求和,平均,計數,偏差
-按你的意愿顯示數值:占比,百分比,累計百分比,環比,名次
-用Excel發現規律和趨勢
迅速找到*與最差的員工,發現存在的趨勢和規律,并揭示問題所在。
-找到最好和最差的那個人
-名次和地位概念
-如何尋找前三名,后三名,前10%,后10% … …
-常用函數:rank, percentrank, large, small, percentile
-我們的成績是怎樣分布的
-數據頻次分布的意義
-常用函數:Frequency
-哪個因素起主導作用
-帕累托分析:80-20法則
-忘了餅圖吧,我們有更好的工具
-帕累托圖的幾種制法
-案例:發現每一名員工的優點
-多一個函數,多一個思路
介紹幾個非常有用的函數和功能。不僅有用,而且好用
-邏輯和條件:if函數
-查找和匹配:vlookup函數和lookup函數
-條件統計:sumif函數和countif函數
-課程(cheng)總結:用好數(shu)據,帶好團隊
數據分析功能培訓
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已開課時間Have start time
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