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提升銀行服務培訓

課程背景：
在(zai)(zai)信息透明化(hua)的(de)(de)(de)(de)互(hu)聯網時(shi)(shi)代(dai)，客(ke)戶(hu)對(dui)于銀行服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)(de)要(yao)求越來越高(gao)，對(dui)于自(zi)身權益(yi)的(de)(de)(de)(de)保(bao)護意識(shi)也(ye)越來越全面。銀行處(chu)在(zai)(zai)輿(yu)論的(de)(de)(de)(de)風口(kou)浪(lang)尖(jian)(jian)，在(zai)(zai)做(zuo)好服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)(de)同時(shi)(shi)如何更好的(de)(de)(de)(de)保(bao)護消(xiao)費者(zhe)(zhe)權益(yi)成為了工(gong)作重(zhong)點(dian)。在(zai)(zai)互(hu)聯網和(he)自(zi)媒體爆炸式增長的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)代(dai)，任何一個客(ke)戶(hu)對(dui)于銀行的(de)(de)(de)(de)不滿都可能通(tong)過網絡(luo)而無限放(fang)大。處(chu)于風口(kou)浪(lang)尖(jian)(jian)的(de)(de)(de)(de)銀行員(yuan)工(gong)，除(chu)了要(yao)不斷(duan)(duan)的(de)(de)(de)(de)提高(gao)服(fu)(fu)務質量以(yi)外(wai)，還要(yao)不斷(duan)(duan)的(de)(de)(de)(de)學習消(xiao)費者(zhe)(zhe)權益(yi)保(bao)護法的(de)(de)(de)(de)相(xiang)關內容(rong)，為銀行的(de)(de)(de)(de)利益(yi)以(yi)及(ji)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)利益(yi)尋找到(dao)一個平衡點(dian)，獲得(de)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)滿意是我(wo)們應當(dang)重(zhong)點(dian)學習和(he)關注的(de)(de)(de)(de)。

課程收益：
掌握掌握銀行業消費者權益保護的相關專業知識和要求
提高對銀行業消費者權益保護重要性認知和主動意識
熟悉銀行(xing)業(ye)消費者權益保護在銀行(xing)實際(ji)工作中的運(yun)用(yong)

課程對象：銀行業管理人員或一線(xian)主管

課程大綱
第一講：銀行消費者權益相關內容
一、銀行消費者的主要權利（第1、2課時）
1. 安全權及案例解析
2. 知情權及案例解析
3. 自主選擇權及案例解析
4. 公平交易權及案例解析
5. 依法求償權及案例解析
6. 受教育權及案例解析
7.受尊重權及案例解析
8.信息安全權及案例解析
二、消費者權益保護案例分析（第3課時）
1.管理問題案例
(1)某行員工微博罵客戶被辭退
(2)浙江湖州清潔工銀行討水被拒門外
(3)上海某銀行職員非法出售客戶信息獲利37萬
(4)盜用客戶400余萬元炒股，某外資銀行職員被判14年徒刑
(5)作廢銀行單據勿亂扔個人信息被惡意利用
2.營銷方面案例
(1)買基金虧損，客戶起訴銀行成功索賠
(2)某銀行上海嘉定支行理財風波
(3)“雙利存款”不是“存款”某外資銀行遭客戶起訴案
(4)某行員工離職前殺熟，老人百萬儲蓄恐打水漂
(5)拒絕贖回導致產品巨虧，某外資銀行代客理財深陷
3.服務方面案例
(1)某行客戶存款莫名被扣 銀行柜員客服均解釋不清
(2)ATM機“吞錢”不入賬 某行工作人員“懶得理”
(3)“最牛”銀行工作人員向儲戶扔錢
(4)“銀行發騷擾短信”工行敗訴
(5)打印96頁對賬單  銀行收費4200元
4.流程問題案例
(1)500張存折為換一口氣
(2)廣東茂名：中風老人親自取錢猝死銀行，3職員被調查
(3)長沙一盲人起訴某股份制銀行歧視殘障
(4)客戶取現金，銀行窗口不予受理，強行要求ATM辦理
(5)撿到30萬元金條，失主跑斷腿，銀行不吱聲
三、銀行對消費者的主要義務（第4課時）
1. 遵守相關法律法規
2. 交易信息公開
3. 妥善處理客戶交易請求
4. 交易有憑有據
5. 保護消費者信息
6. 妥善處理投訴
四、銀行從業人員行為規范（第4課時）
1. 依法合規
2. 加強學習
3. 自覺保密
4. 規范操作
5. 公平競爭
6. 主動回避
7. 抵制內幕交易
8. 廉潔自律

第二講：《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》
《銀行業消費者權益保護工作指引》部分解讀
一、行為準則（第5課時）
1. 尊重消費者的知情權
1）告知義務
2）不隱瞞風險、不夸大收益
3）嚴格區分自有產品和代銷產品
4）消費者知情權的案例分析
2. 尊重消費者的自主選擇權
3. 消費風險與消費能力相適應原則
1）了解消費者的風險偏好和風險承受能力
2）提供相應的產品和服務，
3）不主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務
相關案例分析
4. 尊重個人金融信息安全權
1）有效保護個人的金融信息
2）不篡改、違法使用個人金融信息
3）不向第三方提供個人金融信息
4）金融消費安全權的案例分析
5. 規范收費
1）遵守金融服務收費的規定
2）不隨意增加收費項目或提高收費標準
3）披露收費項目和標準
6. 堅持服務便利性原則
1）合理安排柜面窗口
2）不拒絕合理的服務
7. 尊重銀行業消費者
1）照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要
2）提供便利化服務
3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）
相關案例分析
二、加強產品和服務信息的披露（第5課時）
1. 說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容
2. 禁止欺詐性、誤導性宣傳
3. 提高信息真實性和透明度
4. 合理揭示產品風險
5. 理財經理在銷售中的合規要點及注意事項
三、完善銀行業消費者投訴處置工作機制及風險化解（第6課時）
1. 在規定時限內調查核實并及時處理銀行業消費者投訴
2. 采取措施進行補救或糾正
3. 向銀行業消費者進行賠償或補償
4. 網點群訪及媒體事件的應對方法
5. 有效降低投(tou)訴的方(fang)法(fa)與路徑(jing)

第三講：銀行客戶投訴解析
一、銀行客戶投訴的價值分析
1．銀行客戶投訴概率及后果分析
2．銀行客戶投訴的成本分析
二、銀行客戶投訴原因剖析
1．銀行客戶的投訴動機
2．銀行客戶為什么會投訴
3．銀行客戶投訴的原因和對象
三、銀行客戶投訴分類與處理原則
1．客戶投訴的級別及應對方法
2．處(chu)理(li)客戶投訴的(de)原則

第四講：銀行客戶投訴的處理方法與技巧
一、銀行客戶投訴處理流程
1．預測銀行客戶的情感需求
2．滿足銀行客戶的心理需求
3．用開放式問題讓投訴的客戶發泄情感
4．用復述情感以表示理解
5．提供信息來幫助客戶
6．設定期望值以便于提供方案選擇
7．達成協議，提供服務補償
8．檢查滿意度后再次道歉
9．挽留客戶以建立聯系
二、積極有效的語言交流
1．有效交流與溝通的重要性
2．與客戶積極交流的方法
3．及時提供反饋信息
4．自信果斷的接觸客戶
三、投訴處理中的非語言溝通
1．什么是非語言溝通？
2．性別與文化在非語言溝通中的影響？
3．提高非語言溝通能力的方法
四、學會如何聆聽
1．聆聽出現問題的原因
2．提高聆聽技巧的方法
五、銀行客戶行為風格認知
1． 行為風格的重要性
2． 何為行為風格
3． 行為風格解析
4． 風格傾向
5． 解析人類不同的感知能力
6． 建立穩固的客戶關系
六、處理客戶投訴中的難題
1． 哪些是棘手的客戶？
2． 行為風格的作用？
3． 處理難纏客戶的投(tou)訴？

第五講：如何建立銀行客戶投訴體系
一、投訴預防機制與措施
1．做好充分的市場調查
2．不能把營銷變成服務的對敵
3．舉足輕重的IT系統
4．嚴謹的法律和業務論證
5．業務過程有案可查
6．業務流程合理化
7．創建暴露問題的服務文化
8．強有力的制度支持
二、職責分工與人員管理
1．客戶投訴管理辦法
2．投訴分類、重大投訴的界定
3．投訴分級處理制度
4．分工與部門協作
5．知識管理
6．上報、預警、分析和跟蹤
7．投訴管理部門的組織架構和職能
8．人員的選拔、培訓和考核
三、現場答疑
1.現場問題解答
2.經典案例(li)分析

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