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網點服務技能課程

【培訓大綱】
掌握客戶服務中關鍵時刻的必要流程和技能 
提升學員的表達準確性和思辨能力 
提升溝通中的技術與藝術 
提升學員(yuan)在服務中的營銷能力

第一模塊：網點服務效能提升
導入：什么是客戶滿意？
什么樣的服務體驗你會滿意？
提升客戶體驗的價值本質是什么？
廳堂聯動在營銷中的關鍵點是什么？
銀行服務營銷新內涵
體驗經濟時代的來臨
客戶眼中的五度服務
創建客戶體驗的商業場景
“因您而變”的個性化服務策略分析
服務小測驗
失去客戶的主要原因
服務營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R
服務營(ying)銷的真正內涵與(yu)最高境界(jie)

第二模塊：網點服務技能提升
一、網點服務中儀表禮儀技能的提升
案例研討：在大客戶拜訪中，職業裝應該怎么穿才得體？
-穿著 TPORM 原則
-找到適合自己的顏色
現場測試：色彩風格診斷：什么樣的色彩風格適合你？
-怎樣搭配看起來挺拔又有職業精神？
-服裝搭配通行指南
案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業精神？
-銀行服務中男士儀表
上裝與褲裝穿著規范
職業裝穿著禁忌
鞋襪搭配規則
細節決定成敗
-銀行服務中女士儀表
上裝與褲裝穿著規范
職業裝穿著禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習：教你成為花式職業絲巾折法高手
-商務正裝VS商務休閑裝
-男性商務裝——打造值得信賴的商務形象
商務襯衫——著襯衫的禁忌
商務領帶
著西裝時扣子的禁忌
商務配飾
-女性商務裝——塑造典雅大方的商務形象
商務套裙——專業性、權威感的象征
商務形象配飾
現場演練：在客戶服務中，如何穿著才更有氣場？
二、銀行服務中儀態禮儀技能的提升
-儀態與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：銀行服務面部儀態操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風范與氣質
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：銀行服務禮儀操
服務中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（銀行常用的標準手勢）
三、柜面標準服務流程8+8
1、望相迎話術及操作要點
2、笑相問話術及操作要點
3、雙手接話術及操作要點
4、快準辦話術及操作要點
5、巧營銷話術及操作要點
6、雙手遞話術及操作要點
7、望相送話術及操作要點
8、“8+8”規范以微笑加有聲的服務和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求
四、服務技能實戰提升——投訴處理
（案例分析與實景演練）
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。
二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒有進一步行動；
2、把錯誤歸咎到顧客身上；
3、做出承諾卻沒有實現；
4、完全沒反應；
5、粗魯無禮；
6、逃避個人責任；
7、非語言排斥；
8、質問顧客。
三、顧客抱怨投訴處理步驟：
1、投訴中的心態調整
2、客戶投訴處理的五步法
四(si)、顧客抱怨及投(tou)訴處理的六大(da)策略

第三模塊：客戶溝通談資力
一、什么是客戶溝通談資力？
1、服務溝通的價值
2、談資力的組成要素
3、信任的建立與方法
二、廳堂談資力構建與營銷
1、廳堂開口時機
2、廳堂一句話營銷
3、廳堂視覺營銷設計
4、廳堂主題化營銷設計
5、智能化轉型后聯動營銷模式詳解
情景演練：聯動營銷演練
6、疊加銷售（三疊加）
7、廳堂微沙五步制勝
分組設計：智能化網點大堂服務營銷鏈條設計
三、四種不同的行為傾向客戶認知與溝通
（案例分析與實景演練）
-“氣場強大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何認知行為背后的思維框架？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
-“喜歡開玩笑，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么有些話不該說？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
-“追求平穩，不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要讓他先說？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
-“邏輯性強，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法

第四模塊:實用高端商務拜訪禮儀溝通技巧
一、高端客戶拜訪禮儀必須內外兼修
-掌握內部職場分寸
-領悟外部展業規則
案例：某行長談客戶經理應如何代表銀行的形象去拜訪大客戶
案例：一場會議之后顯現出客戶經理內部職場分寸問題
二、大客戶拜訪程序與禮儀規范
-體現主動營銷理念
-牢記客戶拜訪原則
-把握客戶拜訪程序
案例：高凈值客戶與客戶經理匪夷所思的問答方式
三、大客戶拜訪常見禮儀問題剖析
-因無“知”則無禮
案例：某行客戶經理與大客戶鬧的不愉快事件
-因無“名”則冒昧
案例：一位客戶經理失敗的電話營銷
-因無“期”則唐突
-因無“緣”則排斥
案例：喝茶的藝術，客戶經理需要不斷學習，并向您的客戶學習
四、目標大客戶拜訪程序與禮儀要點
-第一步：職場寒暄
-第二步：暖場破冰
-第三步：主題探測
情景再現：互動PK
五、在彬彬有禮的拜訪中贏取客戶
-制作不同背景的自我介紹模版
-激發共鳴
六、如何讓你的大客戶訪問完美收官？
-不要做一個令人討厭的訪者
-不要做一個令人失憶的訪者
-不要做一個令人害怕的訪者
案例(li)：如何用(yong)“心”打動你的客戶

第五模塊：廳堂營銷服務場景化
一、“站得高，看得遠” ——現場管理體系
1、理解現場管理
1）現場管理所面臨的挑戰
2）現場管理的意義、管理體系、目標
2、營業廳現場管理的核心
3、現場管理的技巧
看不出問題就是*的問題！在網點現場巡視中，敏感地發現問題，需要調動我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現場發現問題服務。
1）眼看
2）鼻聞
3）聽聲
4）提問
5）體驗
6）目視+走動管理
4、大堂經理的角色認知
1）每天七件事
2）每周四件事
3）每月三件事
二、環境管理與營銷氛圍塑造
1、網點現場環境管理
1）環境與客戶消費體驗
2）環境的細節管理
①外部環境
②內部環境
3）網點現場6S管理
①網點哪些環境問題需要運用6S來解決？
②6S管理的含義與目標管理效果
③綜合運用6S——桌面臺面、宣傳物資、文檔資料
2、營銷氛圍營造
1）視覺營銷的層次
2）如何營造營銷氛圍
三、營銷服務中的“WARM”系統與“FABE”營銷話術
1、We-come熱情歡迎
2、ASK探尋需求
3、Respond主動回應
4、Meet滿足需求
5、重新認識FABE的營銷價值
四、如何與不同客群做好服務溝通
-“氣場強大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：強勢顧客的溝通方式
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
-“喜歡開玩笑，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何快速弄明白他的來意？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
-“追求平穩，不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么需要幫他添水？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
-“邏輯性強，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：你的微笑就是最好的證明
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子(zi)型人(ren)溝通的三個(ge)方法 

網點服務技能課程