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內勤行長綜(zong)合管理能力(li)提升

課程背景：
在銀行業越來越激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向綜合服務營銷型網點。網點的轉型必將對風險及內控進行嚴格管理的同時，提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度，網點轉型的關鍵是網點綜合競爭力的全面提升。基于此，對網點的管理人員亦會提出更高的要求，他們的管理意識、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個網點的進步和發展方向。
面(mian)對新(xin)的時局(ju)要(yao)求(qiu)和銀行的發展趨勢，如(ru)何提(ti)升運(yun)營主管的管理素質和思(si)維？如(ru)何幫助(zhu)他(ta)們更好(hao)地(di)適應新(xin)發展、新(xin)要(yao)求(qiu)？如(ru)何疏導(dao)他(ta)們的情緒、以積極樂觀的心(xin)態面(mian)對各種壓力和挑戰？即使(shi)是(shi)薪酬沒有明顯提(ti)高，還是(shi)希望能接納這(zhe)種現實(shi)。特(te)別是(shi)如(ru)何協調與網點負(fu)責(ze)人的關系？這(zhe)需要(yao)運(yun)營主管發揮(hui)極高的情商和智慧，在做(zuo)好(hao)風險管理的同時，輔助(zhu)支行取得良好(hao)效益(yi)。希望運(yun)營主管能有大局(ju)觀念，顧全大局(ju)，與網點負(fu)責(ze)人一同把網點經營效益(yi)抓上去(qu)。

課程目標與收益：
●更新內勤行長對銀行發展的理念和觀念，接受銀行各種變化和改革，通過認知升級來激發積極心態。
●梳理崗位職責，提升勞動組合能力與團隊激勵能力，激發一線員工的工作能動性。
●提升管理團隊的技巧與方法，對內壓住鎮，對外穩住臺。
●系統提升應對突發事件處理能力與協調能力，提升工作效率的方法，讓工作更落地。
●加強(qiang)對網(wang)點(dian)全面管理理念(nian)的灌輸，把握廳堂管理的關鍵(jian)點(dian)。

課(ke)程對(dui)象：內(nei)控副行(xing)長、會計主管(guan)、運(yun)營主管(guan)

課程大綱
第一講：團隊管理：執行力效率提升
一、大團隊靠制度，小團隊靠感情
1、中國式人性管理-關系
案例：招商銀行公司業務部總經理如何開拓陌生市場？
2、感情的本質
案例：客戶經理的第一桶金？
3、先確定關系，后獲得承諾
案例：“送”的學問
二、向下溝通提高部屬執行力：簡單+緊盯+反饋
1、簡單
案例：為何行長講話普遍都講3點？
案例：何為“指揮官命令”？
心理學案例：大腦的進化機制
2、意外
案例：中行劉行長解讀何為客戶服務？
心理學案例：大腦預測機的“驚嚇”情緒
3、具體
案例：細節拼湊畫面感
三、壓力管理與認知升級
1、改變，你一直都有選擇
2、你的認知和觀念，決定你現在的狀態
3、征求建議要小心

第二講：有效激勵：給下屬一支興奮劑
一、激勵的基本原則（陟罰臧否）
案例：建行劉行長的將功罰過？
視頻：《康熙王朝》片段播放
1、黑白分明—激勵的標準
互動測試：如何獎勵下屬（孩子）？
2、獎懲及時—激勵的催化劑
案例解讀：游戲理論推導—為何持續工作很難，卻可以持續玩游戲？
案例：激勵的嗑瓜子效應
案例：銀行內部90后的團隊管理與激勵
歷史典故：（赤壁之戰的另外一種可能）
二、激勵的內核：動機觸發
1、激勵原理：胡蘿卜+大棒理論
案例：行長明知安排的工作下屬會拒絕，如何做讓下屬欣然結束？
視頻案例：《康熙王朝》片段播放
2、內部動機（道德動機）
建立方法：工作意義+道德倫理
案例：退休老行長的養老生活
跨行業案例：幼兒園接孩子放學的父母經常遲到，如何處理？
3、外部動機
1）金錢激勵的適用范圍：低認知的機械性工作
案例：營銷團隊（客戶經理、理財經理、大堂經理）與服務團隊（柜員、內勤）的激勵差異
2）金錢激勵的弊端：a衰減b腐蝕
3）金錢激勵的技巧：分散獎勵，少發多次
案例：幸福感來自小高潮
三、正面反饋VS負面反饋
員工害怕突然的“驚喜”，管理者需要：輔導+績效
1、高自尊帶來高自律
案例：銀行的職業裝發放與職業裝要求？
跨行業案例：高檔西裝VS葛優癱；五星級酒店VS隨地吐痰
2、正向反饋
1）零級反饋：對員工的行為無動于衷，沒有任何反應。
案例：士為知己者死，女為悅己者容
2）一級反饋：給予贊美
案例：警犬訓練中心的秘密
3）二級反饋：表揚并告訴他原因
3、負面反饋
1）流程：事實準備+設定情景+給予反饋+（行動總結+跟進計劃）
2）負面反饋的技巧：BIC-事實-影響-后果
案例：下屬一周遲到三次，如何進行負面反饋？
四、領導激勵員工的方式
1、個人層面：態度、工作、行為
2、互動層面：生活上、作業上、習慣上
五、員工激勵的八心八箭—文化的打造
1、手勢暗語有默契-溫馨便簽送激勵
2、早晨計劃晚匯報-喜報頻傳提士氣
3、每周拍賣有樂趣-明星徽章是利器
4、精神文化(hua)墻上去-家(jia)園文化(hua)顯情誼

第三講：網點目標管理、過程控制、結果管理重點
一、目標分解和制定
1、一日三巡檢過程管理
1）一會（晨會）
2）兩表（晨會記錄表、現場管理巡檢表）
3）三巡檢（營業前、營業中、營業結束前）
2、結果可視化管理、激勵管理、明星管理
1）廳堂現場管理——有條不紊
a現場營銷觸點設計和網點動線布局
b網點現場營銷設計——就近管理、冷熱均勻、集中管理、營銷設計
網點視覺營銷建設-服務營銷輔助工具：提示板、電子屏、順勢營銷牌、折頁架、產品海報
二、廳堂管理提高網點效能
1、廳堂管理關鍵詞
1）定點站位
2）區域管理
3）全面協調
a大堂經理的識別——物理布局的利用三原則
b如何管理廳堂營銷鐵三角
2、聯動營銷技巧
技巧1：PCM營銷法
技巧2：柜臺客戶的聯動營銷技巧
a工具類：三多及時巧營銷；FABE話術活用
b理財類：廳內平臺多聯動；廳外服務勤跟進
模擬演練：分角色(se)模擬聯動(dong)營銷

第四講：現場客戶滿意度管理
一、客戶排隊等候管理
1、營業網點氛圍營造
2、客戶情緒激勵策略
3、客戶類型不同
二、滿意度打造
1.滿意度——峰終定律
打動顧客的“第一印象”55387定律
2、多數可遺忘 偶爾特漂亮
1）儀式感
2）重要性
3）小驚喜
三、談判的技巧
技巧1：高手處理矛盾的四種思維
1）生意人思維-正確評判對方的價值
2）銀行家思維-跳出小格局看問題
3）實干者思維-觀念的沖突轉變為行動的方法
4）建筑師思維-提前劃出邊界并告知跨越邊界的成本 
案例：有利益沖突，如何讓對方讓步？（正向、負向、規范影響力）
案例：談判談崩了，你要怎么辦？--底線思維讓你獲得自戀，替代方案讓你獲得自由
技巧2：談判升級—沖突問題的解決
1）投訴處理的方法：道歉+行動
案例：銀行客戶投訴，不僅要道歉，還要補償
跨行業案例：海底撈永遠是道歉與行動（補償）方案同時提供、書店代金券的妙用、飯店的對講機永遠有用
2）請求原諒最好的方案：還原動機
技巧3：談判的智慧—讓對方覺得他贏了
案例：銀行如何做到羊毛出在狗身上豬來買單實現三贏？
三、客戶投訴管理
案例導入：客戶為什么會投訴？“難纏的客戶”
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規定，發脾氣怎么辦？
案例3：客戶因為等候時間過長，大發雷霆，如何處理？
1、認識客戶投訴
1）客戶投訴原因分析
2）處理投訴的意義
3）投訴的種類
2、六步投訴處理步驟及技巧
1）受理投訴
討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應對
2）安撫客戶（安撫情緒）
練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
練習：怎樣使用3F的方法安撫客戶
3）收集信息（分析原因）
4）提出建議——分析客戶的需求
練習：達成共識三大方法
5）確認滿意
6）回饋跟蹤（跟蹤回訪）
特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xi)：如何迅速(su)轉移難以處理的(de)客戶？

內勤(qin)行長(chang)綜合管理(li)能(neng)力提(ti)升(sheng)