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中國企業培訓講師
大堂制勝——智能化背景下大堂經理服務營銷技能提升
 
講師:楊陽 瀏覽次(ci)數(shu):2590

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶經理· 高層管理者· 中層領導

培訓講師:楊陽    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日(ri)程安排SCHEDULE



課程(cheng)大綱Syllabus

提升(sheng)大堂經理服務營銷技能

課程背景:
在新形勢智能化背景下,如何使大堂經理具備火眼金睛,迅速分流客戶,識別客戶類型,變被動營銷為主動營銷,第一時間緩和客戶的不滿情緒,塑造銀行良好的客戶服務形象;并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產品、完成交易以及建立忠誠客戶,強化大堂經理的服務營銷能力。
本課程將(jiang)給(gei)您(nin)傳授大堂經理(li)的身分定(ding)位、工作流程、問(wen)題與投(tou)訴解決(jue)、大堂營銷技巧(qiao)等卓越實(shi)用的方(fang)式、方(fang)法,階段對(dui)服務技巧(qiao)、營銷技巧(qiao)進行(xing)(xing)全面(mian)地介紹,打造銀(yin)行(xing)(xing)金(jin)牌大堂經理(li),從(cong)而成功地進行(xing)(xing)營銷,順利實(shi)現銀(yin)行(xing)(xing)營銷目(mu)標。

課程目標:
■ 掌握大堂經理的角色定位;
■ 掌握優秀大堂經理應具備的商務禮儀等素質;
■ 體驗工作流程,關鍵點把握;
■ 體驗主動營銷技巧對營業廳帶來的營銷力提升;
■ 明晰客戶管理方法,提升(sheng)客戶服務能(neng)力。

課程對象:大(da)堂經理(li)、柜員

課程大綱
第一講:銀行大堂經理的角色定位
一、大堂經理的“服務管家”角色
1、認識“服務管家”的身份
2、“服務管家”心態塑造
3、“服務管家”管什么?
二、大堂經理的現場管理點
1、物的管理:設施、設備、物品
2、人的管理:柜員、客戶經理、理財經理、保安、保潔
3、事的管理:對不同崗位間的服務交叉、支持、服務空白區補充等的監管與提醒;
4、環境的管理
三、大堂巡檢步驟、流程
1、營業前巡檢流程
2、營業中巡檢流程
3、營業后巡檢流程
四、現場管理的工作方法
1、客戶體驗過程的每一個瞬間-大堂經理起到的重要作用!
2、銀行大(da)堂(tang)經理(li)的角色定位

第二講:銀行網點服務禮儀
一、銀行從業人員儀容儀表標準
討論:男士從業人員的儀容儀表標準是什么?
討論:女士從業人員的儀容儀表標準是什么?
二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求
1、站姿的標準動作及要點
2、坐姿的標準動作及要點
3、行姿的標準動作及要點
4、蹲姿的標準動作及要點
5、鞠躬(gong)禮的標(biao)準(zhun)動作(zuo)及要點(dian)

第三講:銀行大堂經理七步曲
一、迎接客戶
討論:迎接客戶的要點有哪些?
討論:在迎接客戶的同時如何做好客戶識別?
二、分流客戶
1、分流客戶的要點有哪些?
2、在分流客戶的同時如何做好客戶營銷?
三、陪同客戶
1、陪同客戶的要點有哪些?
2、如何做好大客戶陪同及產品推薦?
四、跟進客戶
1、為什么要及時跟進客戶?
2、如何做好跟進客戶的產品推薦?
五、緩解客戶投訴
1、客戶投訴的原因有哪些?
2、處理客戶投訴的原則?
六、輔導客戶填單
1、僅僅是輔導客戶填單么?
2、如何讓客戶“告訴你”更多信息?
七、送別客戶
1、送別客戶的要點?
2、送別客(ke)戶的目的?

第四講:銀行網點八大服務流程
一、開門迎客流程
1、開門迎客的含義和重要性?
2、開門迎客的流程?
二、業務咨詢流程
1、如何做好業務咨詢?
2、如何處理好客戶的主動問詢?
三、業務接待流程
1、如如何做好客戶服務接待工作?
2、做好客戶接待要注意哪些要點?
四、客戶分流流程
1、客戶分流流程可以在哪里進行?
2、客戶分流流程的話術及動作指示?
五、客戶教育流程
1、客戶教育包括哪些內容?
2、客戶教育時的流程和注意要點?
六、產品營銷流程
1、在實施引導客戶和分流客戶過程中如何進行產品營銷?
2、在業務接待、客戶等待過程中如何進行產品營銷?
七、投訴處理流程
1、如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?
2、投訴處理的完整流程?
八、挽留客戶流程
1、客戶因為服務問題要銷戶如何進行挽留?
2、客(ke)戶因為產品(pin)問(wen)題要(yao)銷戶如(ru)何進(jin)行挽留(liu)?

第五講:客戶識別與營銷
一、客戶識別六要素
1、初步鎖定:一進門就知道他是不是你要找的人
2、進步確定:信息進一步篩選潛在VIP客戶
3、完全肯定:潛在VIP客戶我要對你說
二、主動營銷與聯動營銷
1、大堂經理主動營銷流程及話術?
2、大堂經理聯動營銷的要點有哪些?
三、營銷話術與異議處理
1、電子類產品如何營銷?
2、理財類產品如何營銷?
3、如何回答客戶異議?
四、等候區批量營銷
1、等候區批量營銷的作用?
2、等候區批量營銷的要點和流程?
五、銀行大堂經理日常工作流程梳理與工具使用
1、銀行大堂經理工作流程
2、銀行大(da)堂(tang)經理使用(yong)工具解讀

第六講:大堂經理服務營銷能力實戰演練
1、客戶由講師、助教和學員共同擔當,采取隨機自然的方式,展現服務最真實的一面。
2、每場模擬演練結束之后都采取客戶點評、觀察團成員點評、講師總結、現場指導的流程。3、實戰服務模擬演練包括:
1)迎接關注客戶
2)分流客戶
3)引導客戶(不同的客戶實施不同的引導方法)
4)識別客戶(進門時、咨詢時、等候時)
5)挖掘客戶需求
6)二次分流
7)推介產品與引薦
8)營業廳客戶投訴處理
大堂微沙演練

提升大堂經(jing)理服務營(ying)銷技能


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已(yi)開課時間Have start time

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    參加課(ke)程:大堂制勝——智能化背景下大堂經理服務營銷技能提升

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楊陽
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