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物業項目管理的課程

課程收益
物業項目既是企業的服務中心，也是企業的成本中心和利潤中心，項目管理水平的高低，決定了貢獻給企業利潤的大小
通過本課程可了解物業項目管理的全壽命周期，通過對各階段工作節點及重點的把控，實現物業服務品質的有效輸出，不斷強化和提升客戶的滿意度和忠誠度，達到物業保值、增值的目的，使企業與客戶保持長期的良好合作關系
物業項(xiang)目(mu)管理(li)也(ye)要隨著外(wai)部(bu)與(yu)內部(bu)的(de)因素變化而變化，只有(you)不(bu)斷提升項(xiang)目(mu)管理(li)水平(ping)，才(cai)(cai)能(neng)使客戶(hu)滿意，才(cai)(cai)能(neng)提升在行業中的(de)知名度和美譽度，企(qi)業才(cai)(cai)能(neng)可(ke)持續性發展

授課對象
物業公司(si)項目經理及(ji)中高(gao)層管(guan)理人員(yuan)

課程內容
第一章 物業項目管理概述
1.物業項目管理
物業項目管理是指專業團隊依據合同約定，利用先進的管理理念和科學的管理方法與手段，對特定的物業（不管何種業態），進行全生命周期的管理，以確保項目滿足安全與正常的使用功能，為客戶提供一個安居樂業、創業、休閑、購物、娛樂、養老為一體的多功能的綜合性的體驗場所，并滿足客戶的共性及個性的多元化需求，從而實現社會效益、環境效益、心理效益、經濟效益的有機結合。
2.物業項目管理包括
前期介入階段、交房前的準備階段、交房實施階段、裝修管理階段、裝修與入住混合階段、后期服務階段、日常管理階段
3.物業項目管理的特性
物業(ye)客戶的差異性(xing)、物業(ye)品質的高標準性(xing)、物業(ye)功(gong)能的多樣與復雜性(xing)、物業(ye)服務的綜合性(xing)等

第二章 物業項目管理實施
1. 物業項目管理的首要因素
就是需要“狼性”的管理團隊，需要“規范化、精細化”的管理體系，需要優秀的管理人才
2. 優秀的管理人才的特質
要有靈活的經營與管理頭腦，要有務實的創新意識、執行力、團隊凝聚力、預見性、主動性、良好的內外溝通能力和專業性
3.物業項目管理的根據
根據《物權法》、《物業管理條例》、《前期物業服務協議》及物業管理方案、業主公約等
4.物業項目各階段實施的內容
（1）前期介入階段
站在客戶角度、開發商角度、綠色/環保/節能角度、過往樓盤經驗角度
在房屋布局、公區功能劃分、園林景觀、設施配套等方面提出建設性的意見，為日后的管理打下良好的基礎，包含營銷環境的營造等
項目前期介入工作包括：人力資源配置、預算、成本控制、費用收取；銷售案場配合（秩序維護及形象展示、環境衛生、營銷宣傳等）；工程介入（圖紙會審、工程進度跟進、設備安裝及隱蔽工程跟進等）；與開發商溝通等
A、人力資源配置、預算、成本控制、費用收取---根據《投標文件》編制人員需求計劃報批，編制項目預算報批并控制成本，向開發商請款
B、銷售案場配合---培訓員工了解項目的基本情況，培訓員工了解《物業服務方案》，為開發商提供標準化的服務并對外樹立形象，向開發商及客戶提供物業方面的咨詢，配合開發商促銷活動
C、工程介入---參與建筑方案設計，對規劃設計提出合理化建議，參與設備選型與安裝方案審定，注重收集物業相關資料（含隱蔽工程驗收）
（2）交房前的準備階段
交房前的準備階段包括：人力資源準備、物資準備、資料準備、接管驗收、開荒工作
A、人力資源準備---人力需求計劃報批，招聘建檔，培訓員工
B、物資準備---物資采購申請，設備安裝調試，鑰匙分戶包裝，交房現場選定與布置
C、資料準備---客戶信息收集與導入，制訂《業主手冊》、《臨時公約》、《裝修管理規定》等制度，房屋驗收及遺留問題整改記錄，《交房百問》或統一說辭等
D、承接驗收---房屋驗收，設備設施驗收，水施、電施、建施等公共資料保管，鑰匙收取、分戶驗收
承接驗收的主要內容有：總平面驗收、房屋主體結構驗收、水電氣視訊驗收、給排水系統驗收、供配電系統驗收、消防系統驗收、電梯系統驗收、弱電系統驗收、竣工資料接管、入戶檢查（門牌號及工程變更等）、小區導示系統驗收、車位劃分驗收
E、開荒工作---精細化開荒，給客戶營造良好的收樓環境和氛圍
（3）交房實施階段
物業交付業主，不僅是開發商向客戶遞交滿意答卷的時候，更是物業樹立企業形象，留下良好印象的機會，為日后的管理打下基礎的時候。需要交房參與者全身心投入，緊密配合---
交房實施階段包括：交房實施方案的確定，人員配置與分工（引導組、咨詢組、收銀組、資料組、驗房組、維護組、環境組等），交房現場布置（氛圍營造、導示系統、安全提示、接待人員），應急方案，交房實施（依據交房演練出現的問題進行整改），業主滿意調查，跟進、改進、回訪
（4）裝修管理階段
裝修管理階段包括：裝修申請（方案審定、協議簽訂、費用繳納、商業需消防部門報批），工程管理（材質限制、施工巡查、質量試驗、違規勸阻、竣工驗收），保安管理（人員管理、物資管理、現場巡視），環境管理
裝修管理容易出現的問題：違章搭建、違規施工、改變房屋性質、擅自堆放垃圾、不接受裝修管理等
裝修管理的對策：加強宣傳與培訓，簽訂施工協議，印制裝修管理宣傳單，不定期巡視與及時糾正等
裝修管理工作的重點要求：不得改變房屋結構和使用功能，嚴禁改變房屋原貌，室外空調機安裝在指定位置并接入排水口，嚴禁在承重墻開洞或裝門窗，不得損傷鋼筋混凝土圈梁，嚴禁在樓板上打洞，嚴禁私自改變燃氣管道，裝修垃圾日產日清等
（5）裝修、入住混合階段
裝修、入住混合階段重點工作：構建溝通平臺（客服中心、網絡、電話、通知及宣傳欄、上門等），裝修監管（秩序維護---人員分流、車輛限制、區域劃分、巡邏頻次；環境維護---綠化、清潔、景觀；工程維護---時間及噪音控制、相鄰關系、特約服務、設備維護；客服中心---信息收集、信息發布、關系協調等）
此階段考驗項目管理人員的素質和水平，尤其是周末裝修與業主休息之間的矛盾突顯，絕大部分可**制度與溝通來實現
（6）后期服務階段
大部分裝修結束，小區居住率較高，項目逐漸成熟
后期服務階段包括：質量體系認證，創建優秀項目，業主大會籌備，客戶滿意度調查等
（7）日常管理階段
日常管理階段包括：秩序維護，環境維護，客戶服務，工程維護
A、秩序維護---門衛、巡邏、監控、車場、消防
B、環境維護---環境衛生、公共綠化、家政服務、消殺
C、客戶服務---信息收集與發布、接待處理、投訴回訪、客滿調查、活動開展與宣傳
D、工程維護---設備管理、設施管理、特約服(fu)務(wu)、公共維修 

第三章 物業項目管理的核心
1.物業項目管理---學會經營
經營、服務與管理構成了項目管理的三條主線，這三者必須有機結合，相輔相成，才能發揮*效用。服務是基礎，管理是手段，經營是目的。要充分利用各種有效資源，有利條件開展適合項目的、能為項目帶來短期或長期收益的經營活動，形成良好的“造血”功能。
物業項目經營的主要內容包括：（1）常規收費（物業費、停車費、租金、場地使用費等）；（2）特約服務（房屋中介、車位中介、家政服務、商務服務等）；（3）拓展服務（自售機、超市配送、菜鳥驛站、托兒所、顧問服務、軟件及研發資源共享、車位共享、充電服務、業務外包、養老服務、理財服務、保險服務等）
2.物業項目管理---學會成控
物業項目成本控制主要包括：人員工資及福利、辦公費用、設備維保費用、環境及綠化費用、保安費用、折舊費用、公眾責任險、不可預見費用、管理傭金、稅金等
人力成本占物業項目總成本的比重*，通過合理的人員配置，最有吸引力的薪資，最完善的績效機制，才能發揮人員的*潛力；物料的申購及設備的維保費用占比也較大，要避免杜絕浪費及對維保單位的有力監管，才能取得多方共贏
3.物業項目管理---學會管家
(1)按預算控制各類成本
(2)分解預算指標，責任落實到班組
(3)按計劃保養設備設施，延長其使用壽命
(4)確保易耗物品的質量
(5)激勵、獎勵員工（物盡其用）
(6)管理成本/項目總收入=收支平衡點（收支平衡點值越大，項目收益越小；收支平衡點值越小，項目收益越大）
4.物業項目管理---學會激勵
實踐證明工作效率、服務品質與員工的心情好壞有著密切及直接的關系，員工需要激勵、需要得到上級領導的認可。一個優秀的管理人員，應懂得如何激勵下屬，將下屬的工作激情發揮至*限度
激勵下屬的困境有：無晉升權、無加薪權，難于激勵！！！
激勵員工的七大法則：
（1）親自向員工的工作表現表示感謝
（2）花時間傾聽員工心聲
（3）營造開放、信任、有趣的工作環境，鼓勵新點子和積極的主動性
（4）讓每位員工了解公司的現狀及市場策略，明確員工在公司扮演的重要角色
（5）肯定、獎勵、升遷等，均要與個人工作表現和業績掛鉤
（6）加強員工對工作、對工作環境、對企業的歸屬感
（7）提供員工學習與成長的機會，告訴員工公司的目標，并幫助員工實現個人目標，建立與員工之間的伙伴關系
5.物業項目管理---學會授權
合理的授權，其實是將上級分派的任務進行科學的分解；但要選對適合完成任務的對象并過程監督
（1）授權的好處
A、能高效率的完成上級布置的工作任務
B、能解放管理者，將工作重心更多的移至“走動式”管理，以便及時發現項目現場存在的問題并及時解決
C、使下屬獲得“表現自我”的能力，從而達到發現人才、培養人才的目的
（2）授權的要點
A、授權必須有信心（要克服心理障礙）
B、明確授予下屬完成任務所必須的權力和責任（這是完成任務的前提）
C、切勿直接替下屬解決問題（可提供參考意見）
D、要隨時表彰工作中的成績，勇于承擔失誤或失敗的責任
E、合理授權，并非放任自流、撒手不管，要進行有效的監督和協調
（3）完成上級領導布置任務的要點
A、正確領會上級的工作指令
B、與下屬充分溝通并布置工作
C、帶領大家實施
D、工作中尋找誤區與問題
E、修整與糾錯
F、總結經驗、吸取教訓，避免類似問題的發生
（4）“榜樣的力量”在工作中的運用
A、跟我來（卓識）；B、看我的（表率）；C、一起干（精神）；
D、以(yi)銅為(wei)鏡(jing)（正(zheng)衣冠）；E、以(yi)史為(wei)鏡(jing)（知興替）；F、以(yi)人(ren)為(wei)鏡(jing)（明得(de)失）

物業項目管理的課程