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品牌理念的導入

【課程背景】
管理大師邁克爾.哈默說：“今天的時代是客戶經濟時代。”近年來，房地產市場異常火爆，房子已成為市場經濟發展中的硬通貨，一線城市的房價一直以來企穩不跌。房子作為商品，價格越高，客戶的期望值就越高，對房子的要求越高，而好的、符合客戶需求的房子，才能經得起市場的考驗。隨著科技的進步，智能化物業漸漸走進人們的視野，對于企業來說，滿足客戶的需求，才是企業獲得利潤的關鍵要素。
龍頭房企萬科地產曾做過一個客戶關系的調查結果表明：業主推薦購買萬科房子的可能性達到81%，潛在客戶推薦萬科的可能性更是高達85%。在全國*的房地產企業中，各有專長，有產品設計好，有的開發理念高，CRM（客戶關系管理）逐漸走進大眾的視野。如何建造符合客戶需要的產品、如何提高客戶體驗感、如何讓客戶滿意，已然成為現代企業的關注焦點和日常管理工作重中之重。越來越多的企業在發展壯大的同時，已經關注到品牌的影響力，并著力于創建屬于自己的品牌，例如小米、滴滴等，并由品牌衍生出多種服務與產品，以滿足不同客戶的需求。
本次(ci)課程特(te)邀(yao)在行業內(nei)有近20年工(gong)作經驗(yan)的(de)曾(ceng)任(ren)職于萬(wan)科(ke)的(de)企業資深培訓講師姜(jiang)(jiang)老師主講，姜(jiang)(jiang)老師將從品牌與客(ke)戶(hu)關系的(de)概念(nian)解(jie)讀入(ru)手(shou)，通過品牌理(li)(li)念(nian)的(de)導(dao)入(ru)、客(ke)戶(hu)滿意(yi)(yi)對(dui)企業經營管(guan)理(li)(li)的(de)影響(xiang)等解(jie)析，為您(nin)牽(qian)引出(chu)品牌理(li)(li)念(nian)及客(ke)戶(hu)滿意(yi)(yi)意(yi)(yi)識植入(ru)的(de)重(zhong)要性，相信對(dui)您(nin)在企業管(guan)理(li)(li)體系構建及客(ke)戶(hu)導(dao)向工(gong)作思維調整等方面大(da)有裨益！誠邀(yao)您(nin)的(de)參與！

【課程對象】
企業(ye)決策管理(li)層，客服總經(jing)理(li)/總監、與客服管理(li)工作相(xiang)關(guan)的相(xiang)關(guan)品質(zhi)、營銷、客戶服務從業(ye)人員

【課程大綱】
一、品牌
1.品牌的概念
2.品牌的作用
3.品牌核心價值
二、品牌管理
1.品牌管理管什么？
2.品牌管理的四個階段
3.品牌管理常見的誤區
4.品牌管理的三大策略
三、客戶關系管理體系
1.CRM的概念
2.CRM的四大階段
3.CRM管理體系構成
四、客戶關系管理體系構建
1.客戶信息收集與動態管理
客戶信息收集內容
客戶信息收集渠道
從客戶投訴中收集客戶信息
客戶信息動態管理與分析
2.客戶分級管理與二八法則
不同級別客戶帶來的價值不同
企業須根據客戶的價值分配不同資源
客戶分級是進行客戶溝通、實現客戶滿意的前提
客戶分級管理的目標
3.客戶的溝通與溝通策略
客戶溝通是實現客戶滿意與維護客戶關系的基礎
客戶溝通的內容
客戶溝通的途徑
客戶溝通的策略
4.解讀客戶滿意
客戶滿意＝客戶體驗－客戶期望
客戶滿意的意義
客戶滿意的衡量
影響客戶滿意的因素
5.客戶的流失與挽回
客戶流失的原因
如何看待客戶流失？
客戶流失是不可避免的
挽回流失客戶的重要性
挽回流失客戶的策略
五、客戶意識管理與客戶體驗提升之道
1.客戶導向的內控體系建立
2.售后服務監督與考核機制
3.產品缺陷反饋流程與持續改善機制
4.客戶意識貫穿公司運營全流程
5.客戶體驗與客戶觸點管理
六、關于品牌理念與客戶滿意意識管理的幾個問題
1.公司理念植入由上至下&由下至上？
2.公司理念與企業文化的關系
3.品牌理念與客戶滿意意識如何貫穿于工作流程？
4.企業管理中產品重要還是服務重要？
討論：理念植入與公司管理制度如何相融
最后：答疑互動環節

品牌理念的導入