卓越的客戶服務技巧與客戶抱怨投訴處理
講(jiang)師：欒(luan)老師 瀏覽(lan)次數：2555
課(ke)程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
客戶服務與抱怨投訴
【培訓對象】客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員等。
【課程背景】
1、客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；
2、客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手，修煉卓越的服務理念是掌握客戶服務技巧、提升客戶服務水平的關鍵之一；
3、大多數企業都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題；而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例；追求*客戶服務水平的企業除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業服務競爭優勢塑造的真正分水嶺；
4、讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務工作的細節，體現在公司客戶服務的各類措施中；
5、在清晰區分認識客戶的不滿、抱怨、投訴差別的基礎上，首先訓練提升處理客戶投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養企業和員工能夠從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構建起完善的客戶反饋系統，從而真正地贏得客戶、傲視群雄，塑造持續的服務競爭優勢。
6、欒老師從事客戶服務管理咨詢與培訓已有近20年的時間，以下三門課程都有16年以上的公開課和內訓經驗積累：面向中高層服務管理者的關于服務制勝戰略與服務管理體系構建的課程《構建卓越的客戶服務管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務人員的《卓越的客戶服務技巧訓練》。三個層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業客戶服務管理各個層面和領域。正是三門課程這樣的分工呼應，使得田老師的每一門課程都既有理念、戰略、思維層面的感悟，又有沉入實操細節的演繹，深受眾多客戶企業的歡迎，多家企業引入作為系列內訓。
【課程目標】
讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中；
能夠通過抱怨投訴處理過程的核心環節、主要階段的溝通技巧演練切實提升處理客戶不滿與抱怨的能力；
在清晰區分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧；
能夠參與客戶投訴處理的管理環節，共同提升客戶服務的整體水平。
【課程大綱】
第一部分、認識客戶的不瞞、抱怨、投訴，培養客戶服務意識
1、認識客戶服務 培養服務意識
1）認識客戶服務
什么是客戶服務
客戶服務與服務營銷
案例分析與演練：如何從概念中挖掘客戶服務的方法與技巧
2）為什么要培養服務意識
服務意識包含哪些內容
案例分析與演練：她有無服務意識？
3）何謂客戶服務技巧
我如何提升服務技巧
案例與研討：他用了哪些服務技巧
4）客戶滿意與客戶的抱怨投訴
何為客戶滿意
何為客戶的抱怨投訴
研討：客戶想要什么？
2、認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別
不滿、抱怨、投訴處理策略上的思考
3、研討練習：比較潛在價值的大小
總結：不同服務水平的企業和個人能力提升的重點
4、構建企業的客戶反饋管理系統
客戶反饋的不同形式
客戶反饋管理的重點
客戶反饋處理與管理的分工
第二部分、用卓越服務理念指導不滿抱怨投訴的處理，將服務理念提現在服務行為中
1、“以客戶為中心”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用
客戶為何不滿？
以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理
練習：區分以客戶為中心的行為
2、“超越預期”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用
超值服務的價值、提升客戶需求的先見能力
練習：如何運用超越預期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
3、“抱怨是金”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用客戶永遠是對的嗎？
練習：如何運用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
4、“內部客戶服務”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用
練習：如何運用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
5、不滿抱怨投訴處理過程中，如何塑造卓越的服務心態
心態、心理塑造
關注點分析與識別
第三部分、不滿、抱怨、投訴處理各環節的服務溝通技巧
1、 處理不滿、抱怨、投訴過程中傾聽的技巧
聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
2、 處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
研討練習：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應答
3、 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
練習：處理客戶反饋不同環節下如何運用開放式問題與封閉式問題
4、 處理客戶反饋過程中的身體語言
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
5、 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
客戶為何對我們的電話表現不滿
案例分析：呼叫中心的電話接待
6、不滿抱怨投訴處理過程中如何理解客戶
7、不滿抱怨投訴處理過程中如何幫助客戶解決問題
第四部分、處理不瞞、抱怨、投訴的一般步驟與策略
1、深挖客戶不滿
一線員工如何關注客戶不滿
探尋客戶需求的方法
客戶服務管理系統對于客戶不滿的挖掘
2、珍惜與管理客戶抱怨
他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
服務管理者如何關注與管理客戶抱怨
方法演練1：平息客戶抱怨的六個步驟
方法演練2：平息客戶抱怨的六個關注點轉移
3、處理與管理客戶投訴
投訴帶來什么？
投訴處理的流程
如何組織后期改善
研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略
3、 提升服務過程各個重要階段的服務技巧
1）、優質客戶服務的四個基本階段
2）、接待客戶比較練習：接待客戶的不同表現
練習：接待客戶時打招呼的標準
3）、理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
4)、幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
5)、留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結合
6)、優化售后服務，領先行業水平
售后服務包含哪些領域
認識售后服務的支出與回報
售后服務常見問題分析
7)、有效應對客戶抱怨
認識客戶的抱怨、投訴
如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
參與公司客戶反饋系統的構建
第五部分、處理抱怨、投訴的重點策略與綜合性策略
1、進入投訴處理階段的綜合性策略
投訴處理的八大綜合性策略的運用
投訴處理的關注點轉移策略
投訴處理中禁忌的行為
投訴處理若干小技巧的靈活運用
2、依據客戶的不同性格采用不同的處理策略
面對和平型的客戶處理策略
面對力量型的客戶處理策略
面對完美型的客戶處理策略
面對活潑型的客戶處理策略
3、依據抱怨投訴事項的背景采用不同的處理策略
客戶要求不可行導致的抱怨投訴
客戶自身有一些責任的情況
我們的產品或服務有不足
我們的服務態度使客戶不滿意
4、如何處理有以下典型特征的投訴事件
感情用事者
標榜正義者
固執己見者
有備而來者
社會背景者
5、非正常投訴的處理
認識非正常投訴
非正常投訴的基本特征
非正常投訴處理的原則
非正常投訴用戶的類型分析
非正常投訴案例分析
6、突發事件的處理步驟與策略
突發事件的類型
突發事件處理的策略
案例分析
客戶服務與抱怨投訴
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/281049.html
已開課時間Have start time
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