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人機訓練師培訓

【課程背景】
在國內，智能客服產業發展已經有幾年時間，相關產業已經初具規模，尤其是近幾年來，中國人工智能技術、移動互聯網、云服務產業高速發展，也為智能客戶服務這嶄新業務形態的誕生，創造了良好的網絡環境和技術基礎。通過運用智能客服系統，企業可以向客戶提供多渠道的智能在線和智能語音服務，隨著移動互聯網的高速發展，創造了應用人工智能技術為客戶提供客戶服務的新模式，也在保證服務質量、服務效率的同時，大幅降低了企業客服成本的開支。
雖然智能客服發展非常快速，但智能客服屬于新興領域，如何建設智能客服體系、掌握體系建設的關鍵過程，變成客服行業的焦點議題，特別是人機訓練師這個專業崗位的能力培養，對企業形成了相當大的挑戰。
本次課程是由行業資深講師許乃威老師，專為人機訓練師崗位能力提升所設計。
本次課程分為兩大部分：基礎篇─智能機器人的設計基礎，和進階篇─如何讓智能服務有溫度，基礎篇從IT技術的角度出發，包含了智能知識庫的建設、語料梳理、多輪對話設計等，而進階篇則是從心理學出發，談到如何讓智能機器人有溫度。
進階篇也是本次課程與其它傳統人機課程*的不同。智能客服行業目前受到社會**大的批評，就在于只是站在自己企業的角度，卻沒有站在客戶的角度來進行設計，而傳統人機課程往往過于偏向IT技術的維度，忽略了智能客服從業人員可能是智能專家，卻缺乏客戶溝通學、人性化語言、人機界面設計等方面的專業訓練，只是從IT技術的角度，認為系統完善，設計良好，但缺少從客戶角度審視系統設計，導致抓不住客戶期望和社會期待。
此次課程從IT維度出發，從客戶心理學深入探討，讓學員在這兩方面都能有收獲。課程循序漸進，有理論、有工具、有實踐、有案例，在實戰演練中，幫助學員學習如何從客戶的視角，設計出一套客戶喜歡的產品和服務。
客(ke)服行業(ye)當(dang)中，能(neng)講(jiang)智(zhi)(zhi)能(neng)服務的(de)講(jiang)師(shi)并(bing)不多，懂(dong)(dong)智(zhi)(zhi)能(neng)又懂(dong)(dong)客(ke)戶溝通的(de)講(jiang)師(shi)更是稀(xi)少(shao)，能(neng)在智(zhi)(zhi)能(neng)系統當(dang)中落地(di)溝通技巧(qiao)的(de)講(jiang)師(shi)真的(de)是少(shao)之又少(shao)，此次課(ke)(ke)程很榮幸的(de)請到行業(ye)權威講(jiang)師(shi)許乃威老(lao)師(shi)，許老(lao)師(shi)在行業(ye)做過大量的(de)智(zhi)(zhi)能(neng)項目，有許多獨到的(de)見解(jie)，兩(liang)天的(de)課(ke)(ke)程，希(xi)望能(neng)與參與學(xue)員一起共(gong)同(tong)打造「有溫度的(de)智(zhi)(zhi)能(neng)服務」！

【課程對象】
各級人機訓練(lian)師、智能客(ke)服運營(ying)人員、智能客(ke)服管理人員

【課程大綱】
基礎篇 智能機器人的設計基礎
第一章  智能客服體系搭建與管理
-智能服務架構規劃
-服務渠道、服務方式和工具
-如何有(you)效進行人機協同

第二章  智能知識庫建設及語料梳理
-智能知識庫與傳統知識庫的區別
-智能知識庫的3個層級
-簡單問答庫
-多輪對話庫
-知識圖譜
-智能知識庫的目錄樹搭建
-按業務場景分類
-按問題特征分類
-語料梳理的原則與方法
-語料梳理的4步驟─收集、清洗、標注、檢驗
-語料標注的5步驟─原則、分類、語法、標注、檢驗
-Bad case處理的模型訓練和算法邏輯

第三章 智能團隊搭建與績效管理
-智能團隊主要的5大關鍵崗位─運營管理崗、服務架構師、人機訓練師、客戶體驗崗、數據分析崗
-5大關鍵崗位的工作能力提升
-制定指標要求
-運營管理：智能客服處理量、問題解決率、客戶滿意度、各智能渠道分流率
-語料標注：標注審核**率、問題識別準確率、客戶問題覆蓋率
-答案編輯：答案準確率
-多輪對話設計：意圖識別準確率、問題識別準確率、客戶問題覆蓋率
-知識庫架構：模型分類準確率
-客戶體驗：客戶滿意度、問題解決率
-繪制5大崗位素質能力模型
-制定績效管理辦法
-制定崗(gang)位培養輔導計劃

第四章  智能運營和日常管理
-如何利用智能工具幫助日常運營
-日常管理需要用到的5大報表
-日常(chang)管理的3項(xiang)重點工作

第五章  人機訓練實戰練習
進階篇 如何讓智能服務有溫度
第一章 智能客服面對的挑戰
-從人民網的一篇文章談起
-智能客服主要面對的批評─聽不懂人話、答非所問、機械呆板、單調重復、設置復雜、無法找到人工
第二章 機器語言走向人性化語言的4原則
-機器語言 VS 人性化語言
-人性化語言的4特點─親和、主動、共情、關懷
-人機界面設計的關鍵4要素─簡單、易懂、易操作、流程順暢
-如何實現人機界面設計─接口、文字、功能、流程
第三章 智能有溫度，從溝通學出發
-有效溝通的積極四步驟─積極傾聽、積極回應、積極行動、靈活彈性
-積極4步驟的實施策略
-如何實現積極傾聽
-獲取信息 ─ 如何利用「實體」抓取客戶信息
-說過的不必再說一次 ─ 如何做好「實體管理」掌握上下文內容
-厘清對方問題 ─ 如何設計多輪交互來厘清問題
-展現共情 ─ 如何理解客戶情緒，做好基本安撫
-如何實現積極回應
-針對性回答 ─ 如何做好多輪交互，避免答非所問
-展現服務人員熱情 ─ 機器語言走向人性化語言的4原則
-用客戶的語言 ─ 從企業專業語言轉化為客戶能懂的語言
-換一種說法 ─ 如何探知對話遇到障礙，需要轉化說法
-如何實現積極行動
-簡潔易做步驟 ─ 如何將智能知識庫的知識轉化為可行動方案
-設置簡單的界面設計 ─ 人機界面設計的關鍵4要素
-專業性的表達 ─ 專業化指導意見的呈現
-想在客戶前面 ─ 如何做好提醒和建議
-如何實現靈活彈性
-能避免僵局 ─ 如何判斷雙方陷入僵局，如何走出僵局
-能給出替代方案 ─ 如何判斷需要尋找替代方案
-能有效判斷需要轉接人工 ─ 轉接人工的判斷準則
第四章 智能有(you)溫度的實戰(zhan)訓練

人機訓練師培訓