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疑難投訴處理培訓

自(zi)新消法(fa)頒布以來(lai)(lai)，消費者(zhe)的(de)(de)權(quan)益日(ri)益受到社(she)會的(de)(de)關注和制(zhi)度的(de)(de)保護。裁定和處理(li)(li)(li)的(de)(de)天(tian)平也(ye)在(zai)明顯(xian)向著(zhu)消費者(zhe)傾(qing)斜。上(shang)(shang)自(zi)行業(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)(li)部(bu)門(men)(men)的(de)(de)嚴格甚至于過度監(jian)管(guan)，下(xia)至企(qi)(qi)業(ye)(ye)內部(bu)層(ceng)層(ceng)下(xia)壓的(de)(de)投(tou)訴(su)(su)升級(ji)管(guan)理(li)(li)(li)制(zhi)度的(de)(de)日(ri)趨完善，消費者(zhe)層(ceng)面(mian)的(de)(de)維(wei)權(quan)渠道(dao)(dao)越(yue)來(lai)(lai)越(yue)便利(li)，而手中的(de)(de)維(wei)權(quan)武器也(ye)越(yue)來(lai)(lai)越(yue)多，加上(shang)(shang)社(she)會大(da)環境對(dui)于弱勢群體(ti)的(de)(de)過度關注，輿情綁架法(fa)制(zhi)的(de)(de)事情時有發生(sheng)，這一切都給企(qi)(qi)業(ye)(ye)，特別(bie)是擁(yong)有規模客(ke)戶群體(ti)的(de)(de)集團性(xing)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)客(ke)戶服(fu)務管(guan)理(li)(li)(li)者(zhe)在(zai)疑(yi)(yi)難(nan)(nan)投(tou)訴(su)(su)的(de)(de)處理(li)(li)(li)上(shang)(shang)帶來(lai)(lai)了前所(suo)未有的(de)(de)工作壓力。本門(men)(men)課程(cheng)將圍繞著(zhu)上(shang)(shang)述前提，分(fen)享各(ge)大(da)行業(ye)(ye)的(de)(de)服(fu)務標桿企(qi)(qi)業(ye)(ye)面(mian)對(dui)疑(yi)(yi)難(nan)(nan)投(tou)訴(su)(su)的(de)(de)處理(li)(li)(li)成功經驗(yan)，探討研究疑(yi)(yi)難(nan)(nan)投(tou)訴(su)(su)、升級(ji)投(tou)訴(su)(su)的(de)(de)化解之道(dao)(dao)。

課程大綱：
單元一、新消法環境下的解讀
一、消費者維權環境的變化
二、維權環境對于企業的不利因素
三、新(xin)消(xiao)法環境下(xia)的投(tou)訴應對策略

單元二、投訴預防機制的完善
一、如何令投訴處理的價值*化
二、通過客戶期望值的管控降低投訴量
三、通過制(zhi)度產(chan)品的(de)完善消除(chu)投(tou)訴源

單元三、如何優化投訴管理體系
一、投訴管理體系普遍面臨的挑戰
二、衡量投訴管理體系的四大標準
三(san)、優化投訴處理資(zi)源的合理配置(zhi)

單元四、客戶投訴過程中情感表達的應對技巧
一、客戶性格對于投訴行為表現的影響
二、投訴過程中常見的情感表達現象
三、以不(bu)變(bian)應萬變(bian)的情感應對(dui)技巧

單元五、投訴處理戰術的制定理念和步驟
一、投訴處理的標準不僅僅是客戶滿意
二、準確理解影響投訴處理結果的因素
三、如果獲取(qu)投訴處理結(jie)果的價值*化

單元六、投訴處理中責任界定環節的戰術要點
一、責任界定環節需要考慮的法律法規
二、如何對于我方責任進行解釋策略
三、對于客戶方責(ze)任的溝通技巧

單元七、投訴處理過程中如何降低客戶期望值
一、常見的客戶過高要求的表現形式
二、客戶過高要求背后的求償心理分析
三、降低客戶期望值的有效戰術
四(si)、達(da)成共識(shi)環(huan)節的有效談判策(ce)略

單元八、如何把握投訴處理中的妥協讓步尺度
一、對與錯有時不是投訴處理的判斷標準
二、妥(tuo)協讓(rang)步策略的(de)實施戰(zhan)術

單元九、防止投訴轉化危機升級的管控策略
一、投訴危機的分類和影響分析
二、客戶投訴轉化危機升級的預判方法
三、對于(yu)不(bu)同類別(bie)投(tou)訴危機的管控策(ce)略

疑難投訴處理培訓