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客戶關系維系培訓

現實工作(zuo)(zuo)中，任何企(qi)業都(dou)不(bu)能(neng)保證(zheng)始終提供完美無缺的(de)(de)產(chan)品、更不(bu)能(neng)永遠保障(zhang)不(bu)出(chu)差(cha)錯的(de)(de)服務(wu)流(liu)程。當服務(wu)危(wei)(wei)(wei)機出(chu)現時(shi)，我(wo)們(men)都(dou)必須勇于面對，高效處(chu)置(zhi)。但是，當我(wo)們(men)面對服務(wu)危(wei)(wei)(wei)機給企(qi)業客(ke)(ke)戶(hu)(hu)帶(dai)來無法挽回的(de)(de)損失(shi)時(shi)、面對服務(wu)危(wei)(wei)(wei)機給客(ke)(ke)戶(hu)(hu)個人(ren)的(de)(de)工作(zuo)(zuo)績效甚至是職業生涯帶(dai)來的(de)(de)損失(shi)時(shi)往(wang)往(wang)束(shu)手(shou)無策。在(zai)處(chu)理(li)服務(wu)危(wei)(wei)(wei)機時(shi)，我(wo)們(men)是否有(you)(you)可能(neng)贏得(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)諒解(jie)？是否可能(neng)通過有(you)(you)效的(de)(de)補救，化解(jie)危(wei)(wei)(wei)機，與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)繼續攜手(shou)同(tong)行(xing)？答案是肯(ken)定(ding)的(de)(de)，那就是依靠客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)忠誠。本門課程將(jiang)從客(ke)(ke)戶(hu)(hu)全生命周期(qi)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)維(wei)系(xi)角度入手(shou)，制定(ding)和實施有(you)(you)效的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠誠度管理(li)計(ji)劃，預防危(wei)(wei)(wei)機、處(chu)置(zhi)危(wei)(wei)(wei)機、化解(jie)危(wei)(wei)(wei)機，打造不(bu)滿意也會(hui)忠誠的(de)(de)長(chang)久(jiu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)。

培訓課程大綱：
第一單元：深度理解企業服務危機
一、什么是客戶視角的企業核心競爭力
二、服務危機產生的根源分析
三、如何準確理解服務危機造成的客戶損失
四(si)、服務危機對(dui)客戶關系生命周期的影響

第二單元：從客戶生命周期的轉化模型中聚焦關鍵時刻
一、識別客戶生命周期中的角色轉化
二、針對不同客戶不同角色階段的管理策略
三、通(tong)過客戶關(guan)系(xi)管理(li)引(yin)領客戶向忠誠(cheng)客戶轉化

第三單元：如何提升客戶忠誠度延續客戶生命周期
一、客戶的重復購買不意味著客戶忠誠
二、了解客戶忠誠度形成的四個關鍵階段
三、打(da)造長青企業客戶忠誠生態的三個(ge)關鍵要素

第四單元：以客戶為中心才能理解客戶忠誠
一、客戶滿意不等于客戶忠誠
二、競爭對手是瓦解客戶忠誠的黑手
三、客戶(hu)忠誠源(yuan)自于體(ti)驗的評價(jia)標準與(yu)感知(zhi)

第五單元：前置防控服務危機的發生幾率
一、如何預判潛在服務危機的企業短板
二、前置管理客戶期望值可以避免危機
三、前置的(de)源頭管控強于事(shi)后的(de)處(chu)理

第六單元：服務危機的處置、補救、化解策略
一、面對危機第一時刻的服務響應
二、資源前置強化危機的處置能力
三(san)、對服務危機給企業和個人(ren)造成的損失進行補救

第七單元：如何制定有效的客戶忠誠度計劃
一、建立客戶對企業品牌的信賴度和歸屬感
二、創建客戶、企業、外界的三重互動生態
三、創造超預期的產品體驗和客戶服務感受
四、打造(zao)不滿意也會忠(zhong)誠(cheng)的客戶管理體系

客戶關系維系培訓