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中國企業培訓講師
客情維護與信任提升
 
講師(shi):蘇蘇 瀏覽次數:2674

課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION

· 客服經理

培訓講師:蘇(su)蘇(su)    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天   

日程安排(pai)SCHEDULE



課程大(da)綱Syllabus

客戶忠誠度的課程

課程簡介
在當下服務型經濟趨向的環境下,除了企業的產品價值,市場競爭下的客戶價值凸顯
,客戶已成為企業生存與發展的重要決定因素,卓越的客戶服務同時也為企業品牌和市
場價值帶來更深層次的影響。本課程以客戶信任為中心,從客戶思維入手,幫助學員全
新認知“客戶”;以客戶決策模型為工具,幫助學員建立和推動與客戶間的信任關系程度
,從而在與之開(kai)展(zhan)的業務(wu)互動中展(zhan)現更高質量(liang)的客戶服(fu)務(wu)能(neng)力,贏得客戶的忠誠度。

課程目標
-學員建立以客戶為中心的思維方式,發現客戶需求,進而開展各項工作。
-學員掌握提升客戶感知的方法,使用策略步驟建立與客戶的信任關系,實現客戶忠誠度。
-學員(yuan)使用(yong)模型工(gong)具,結(jie)合關鍵時刻,設計(ji)助(zhu)力客戶成功的工(gong)作標(biao)準與(yu)流程。

課程大綱
破冰
1 互動
2 培訓期望
一、以客戶為中心
1、跟隨客戶的腳步:黃金圈法則
2、以客戶為中心
(1)誰是我們的客戶?
(2)客戶中心的架構模式
(3)定義客戶中心化的組織行為
3、深入理解客戶:“馬斯洛”再識客戶的”人“與”事“
(1)客戶“人”“事”需求
(2)用(yong)“馬斯洛”金字塔理解(jie)客戶需求

二、客戶決策與忠誠度
1 客戶決策雙因模型
客戶決策由理性與感性支配
使用雙因模型識別客戶對你的定位
獲得客戶忠誠度的策略與途徑
2 忠誠度與客戶視角
永遠在客戶視角看待問題
基于決策模型的促動法則——雙維度促動客戶決策
①判斷彼此定位
②關鍵溝通:信任5步
a. 讓對方感到舒服
b. 表達良好意圖
c. 詢問和了解
d. 傾聽并理解
e. 建議與方案呈現
③及時采取行動
④跟進評估反饋
3 相關工具(ju)和技巧

三、有效服務與客戶體驗
1、服務感知與體驗
關鍵時刻*及應用
峰值體驗
員工峰值體驗四要素
觸點管理
把握、構造*時機
情緒ABC
滿意度方程式:期望值管理
管理客戶期望值:慎重承諾&超值交付
提升客戶感知
2、客戶價值與管理
客戶信息管理
關鍵信息,保持準確
關注變化,及時溝通
動態維護,定期回訪
客戶金牛矩陣
客戶價值:盈利、傳播、未來
3、優化個性服務
服務觸點管理
峰值體驗設計
起點終點
特殊時刻
單點突破
低谷改善
基于專業的客戶服務
服務成本考量

客戶忠誠度的課程


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已開課時間Have start time

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