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中國企業培訓講師
客戶投訴處理與異議管理
 
講師:蘇蘇 瀏覽次數:2576

課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION

· 銷售經理· 客服經理

培訓講師:蘇蘇    課程價格:¥元(yuan)/人(ren)    培訓天數:2天   

日程安(an)排(pai)SCHEDULE



課(ke)程大(da)綱Syllabus

客戶異議管理培訓

課程背景
“企業客戶難求、有客戶不成交、成交了不長久、成交后不滿意”,是長期以來困擾企
業銷售工作的四個方面,在當下服務型經濟趨向的環境下,除了企業的產品價值,市場
競爭下的客戶價值凸顯,客戶已成為企業生存與發展的重要決定因素,卓越的客戶服務
同時也為企業品牌和市場價值帶來更深層次的影響。
當客戶與企業發生矛盾時,客戶投訴隨時產生,這不僅是客戶對企業市場行為的質疑
,也交織著企業本身管理、外部社經環境、客戶個性特征等多方面的因素。處理客戶投
訴既需要熟悉被訴產品與服務,又需要了解相關法律知識與政策,甚至是客戶心理。《客
戶異議與投訴處理》課程從客戶思維入手,幫助學員構建“客戶異議”的全面概念,以投訴的認知、處理、預防與管理為線索和模塊,幫助學員掌握消除客戶負面感觀的方法,使
企業實現(xian)從痛點到亮(liang)點的(de)轉變,解決“成(cheng)交不滿意”的(de)矛盾,助力(li)達成(cheng)業務目標。

培訓對象
需要面(mian)對客(ke)戶負面(mian)情緒和(he)反饋的銷售、客(ke)服、運營、售后等相關(guan)部門人員(yuan)。

課程大綱
一、知己知彼:了解客戶投訴
1、投訴傷害了誰?
1) 直接影響:直接損失、復購率、口碑、客戶流失
2) 簡接影響:客服資源配置、崗位效益
2、投訴的收獲
1) 查漏補缺機會
2) 客戶鏈接機會
3) 絕地反擊機會
客戶投訴的原因及心理
1) 客訴六大原因分類
2) 客戶投訴心(xin)理冰山

二、投訴處理“五六三”
投訴處理五原則
1) 心情&事情
2) 小人&君子
3) 先人后己
4) 超越期望
滿意度方程式
管理期望值
6) 持續反饋
投訴處理六步驟
1) 細傾聽:傾聽金字塔
2) 集信息:四種武器
3) 誠致歉
4) 提方案
5) 得認同
6) 快行動
投訴處理三沼澤
1) 五大禁忌
2) 錯誤行為
3) 客訴誤區

三、投訴預防:從痛點到亮點
異議識別與反饋
客戶異議的反應
客戶異議對策
異議對策六模塊
喬哈里溝通視窗
共情反饋技巧
不同程度異議的恰當反饋
輿情與公關原則
異議反饋前置

四、投訴管理:立規矩減不滿
客訴管理辦法
1) 劃分等級、分類處理
2) 臺賬清晰、利于追溯
3) 首問負責、責任明確
4) 事件上報、跟蹤閉環
5) 總結分析、通報追溯
人員管理
1) 事件處理中的分工與協作
2) 客訴處理人員的人文關懷
客訴處理部門的設置
課程回顧與總結

客戶異議管理培訓


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已開(kai)課時間Have start time

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    參加(jia)課程:客戶投訴處理與異議管理

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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蘇蘇
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