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服務技能的課程

課程背景：
強(qiang)化(hua)和創(chuang)新(xin)服(fu)(fu)(fu)務觀念與服(fu)(fu)(fu)務手段，是(shi)提(ti)(ti)(ti)高(gao)銀(yin)行(xing)(xing)競爭(zheng)能力的重要體現(xian)。因(yin)此(ci)，加強(qiang)銀(yin)行(xing)(xing)柜員的服(fu)(fu)(fu)務管理，提(ti)(ti)(ti)高(gao)服(fu)(fu)(fu)務水(shui)(shui)(shui)平(ping)，是(shi)提(ti)(ti)(ti)高(gao)核心競爭(zheng)力，實現(xian)績(ji)效目(mu)標的必然要求。為(wei)(wei)此(ci)，從分(fen)析(xi)銀(yin)行(xing)(xing)柜員服(fu)(fu)(fu)務入手，對在新(xin)形勢下(xia)如何提(ti)(ti)(ti)高(gao)銀(yin)行(xing)(xing)柜員服(fu)(fu)(fu)務水(shui)(shui)(shui)平(ping)進(jin)行(xing)(xing)了探討。因(yin)此(ci)提(ti)(ti)(ti)升銀(yin)行(xing)(xing)網點整體服(fu)(fu)(fu)務水(shui)(shui)(shui)平(ping)和主(zhu)動服(fu)(fu)(fu)務營銷(xiao)成為(wei)(wei)網點建設(she)、創(chuang)造績(ji)效的關鍵，進(jin)而為(wei)(wei)提(ti)(ti)(ti)高(gao)客戶服(fu)(fu)(fu)務感知，提(ti)(ti)(ti)高(gao)客戶忠誠度，樹立銀(yin)行(xing)(xing)品牌形象奠定基礎。

課程收獲：
1、 員工如何減壓與情緒管理
2、 樹立正確的服務理念
3、 銀行網點標準化服務流程
4、柜面人員標準化八步法訓練
5、有效溝通(tong)技巧及客(ke)戶(hu)類型識(shi)別

授課對象(xiang)：銀行網(wang)點柜面(mian)人員

課程大綱：
1銀行業分析
1. 同行業的目前發展趨勢
2. 競爭對手的經營現狀2大服務理念及情緒管理
1． 服務理念轉變
（1） 服務觀要與時俱進
（2） 服務觀要代表企業文化
（3） 服務帶來的利潤鏈
2.員工心態管理
（1）工作壓力主要來自哪里？
（2）舒緩工作壓力的方法
（3）快速消除抱怨情緒的秘訣3網點標準化服務流程
1. 網點環境6S管理
2. 晨會召開的標準流程
A、晨會召開的目的
B、晨會掌握的要點
C、晨會的標準流程
3.柜面人員班前準備
4.網點迎賓準備
5.網點服務行為規范
（1）站姿（2）行姿（3）蹲姿（4）坐姿（5）手勢（6）指示
4柜面
服務八步法
1.柜面標準服務流程
（1）招手迎（2）笑相問（3）雙手接（4）快速辦（5）巧營銷（6）準確指（7）提醒遞（8）目相送
有效溝通技巧及客戶識別
1. 溝通的定義
2. 溝通的漏斗
3. 溝通的工具
A、 看的類型
B、問的形式
C、聽的層次
4．溝通手語訓練
5.客戶類型識別
視覺型\\聽覺型\\感覺型 6實戰演練
知行合一1． 實操模擬晨會召開訓練
2． 實操模擬開門前迎賓禮訓練
3． 實操模擬服務行為強化訓練
4． 實操模擬柜面服務(wu)八步法固化訓練

服務技能的課程