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網點服務意識培訓

課程背景
中國的(de)(de)(de)(de)銀行(xing)業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)進入(ru)了(le)一(yi)個以(yi)投資理財、消費服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)為特征的(de)(de)(de)(de)新(xin)(xin)階(jie)段，新(xin)(xin)階(jie)段帶來的(de)(de)(de)(de)新(xin)(xin)變化對(dui)我國金融業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)發展和服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)提出了(le)更高的(de)(de)(de)(de)要(yao)(yao)求。銀行(xing)營(ying)(ying)業(ye)(ye)網(wang)點工作的(de)(de)(de)(de)員工，作為銀行(xing)一(yi)線服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)與(yu)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)(de)主要(yao)(yao)力量，他們(men)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)意識(shi)的(de)(de)(de)(de)強(qiang)弱、服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)水準的(de)(de)(de)(de)高低、服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)行(xing)為的(de)(de)(de)(de)好(hao)壞，直接(jie)影響(xiang)著銀行(xing)的(de)(de)(de)(de)品(pin)(pin)牌形象(xiang)和市場競爭力。而他們(men)是否(fou)具(ju)備主動營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)意識(shi)及良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)(de)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)技巧(qiao)，直接(jie)關(guan)系(xi)著網(wang)點業(ye)(ye)績能否(fou)提升與(yu)完成！因此(ci)，盡快幫助他們(men)創新(xin)(xin)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)理念(nian)、塑造良(liang)好(hao)、專業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)形象(xiang)、掌握規范(fan)、專業(ye)(ye)、嫻(xian)熟(shu)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)規范(fan)與(yu)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)技巧(qiao)，對(dui)于(yu)培養(yang)高素質(zhi)的(de)(de)(de)(de)網(wang)點工作人員、打造高品(pin)(pin)質(zhi)的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、建立(li)良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)(de)品(pin)(pin)牌形象(xiang)，對(dui)于(yu)銀行(xing)來說都具(ju)有(you)十分(fen)重要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)作用(yong)。

課程目標：
通過服務(wu)(wu)(wu)標(biao)準(zhun)的(de)(de)(de)訓(xun)練導(dao)入，提升服務(wu)(wu)(wu)意識和技(ji)能(neng)；全力打造(zao)服務(wu)(wu)(wu)人員從優秀(xiu)到卓越(yue)的(de)(de)(de)一個(ge)過程(cheng)，注(zhu)重服務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)細(xi)節，引導(dao)服務(wu)(wu)(wu)人員重要的(de)(de)(de)不(bu)是(shi)(shi)你說了(le)做了(le)多少，而是(shi)(shi)客(ke)戶感受(shou)到了(le)多少，影響營業員的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)理念，改變(bian)服務(wu)(wu)(wu)行為。

課程收獲：
1. 通過規范的行為禮儀培訓，塑造營業員的新形象，提高大堂經理和柜面人員服務意識
2. 通過培訓使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態
3. 掌握服務情景應答技巧和話術，在服務流程中體現禮儀，在溝通中體現專業
4. 通過(guo)培訓(xun)為企(qi)業樹立更優質的(de)品(pin)牌形象(xiang)，為銀行網點的(de)發展帶來更全面的(de)收益。

課程內容：
模塊一：銀行網點服務意識的建立——服務價值觀
一．正確了解服務及“意識的轉變”
二．優質服務認知---滿足并超越客戶期望
三．完美服務從“心”開始
四．滿意度與忠誠度
五．客戶的期望與感知
六(liu)．市場(chang)競爭(zheng)下，我(wo)們拿什(shen)么差(cha)異(yi)化？

模塊二：銀行網點服務人員的職業素養
一．銀行營業大廳內的客戶服務心理學
1、是什么在影響客戶的知覺與感受——影響客戶知覺的客觀與主觀因素
2、客戶服務知覺的偏差
首因效應——客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應
刻板效應
3、如何正面引導和改善客戶的知覺偏差讓排隊成為愉悅的體驗
4、客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務的需要與應對方式
二：服務氣質管理——塑造星級品牌形象
1、儀容禮儀---塑造良好的第一印象
（1）印象管理的重要性
（2）職業美妝步驟解析
（3）發型-盤發標準
（4）不可忽視的細節--五官內外的清潔
2、儀表禮儀---視覺美學的標準化應用
（1）標準制服穿著示范
（2）工號牌的佩戴
（3）巧用絲巾佩戴技巧
3、儀態禮儀---服務儀態與常用服務動作禮儀
（1）服務站姿
（2）服務坐姿
（3）服務走姿（不同場合下的行走姿態）
（4）服務蹲姿
（5）手位指引與物品遞接
（6）助臂禮儀
（7）鞠躬禮的分類及其適用場景
（8）客人引領
（9）路遇的禮儀
（10）開關門的禮儀
4、微笑與眼神——完美表情訓練
（1）微笑的心理功能
（2）微笑的積極含義
（3）微笑的八個原則
（4）微笑與企業形象
（5）微笑與個性形象
（6）目光禮儀與禁忌
三．服務行為禮儀——銀行網點崗位標準化服務禮儀
1、大堂引導人員/等待區的禮儀規范
（1）站姿迎送
（2）客戶咨詢禮儀
（3）客戶引導分流禮儀
2、柜臺服務流程禮儀
（1）迎接：站相迎、誠請坐
（2）了解：笑相問、雙手接
（3）辦理：快速辦、巧提示
（4）推薦：巧引導、善推薦
（5）成交：巧締結、快速辦
（6）送客：雙手遞、起立送
3、自助體驗區服務禮儀
（1）自助體驗區引導
（2）自助體驗區產品呈現
（3）自助體驗區操作指導
（4）自助體驗區溝通
4、各崗位模(mo)擬訓練與點評指導(dao)

模塊三：銀行網點服務人員的同理心溝通與表達技巧
一．溝通的解碼
1.溝通的要素圖解
2.肢體語言、語氣、言語的影響力
3.溝通的“痛”---溝通障礙
4.溝通的“通”---溝通技巧
5.溝通的“同”---溝通共情
6.讓客戶喜歡的表達方式
7.案例：如此表達合適嗎？
二．溝通的心理分析與表現
1.不同性格類型的溝通特點
2.提問與聆聽的藝術
3.不同情境下的同理心溝通
三．提升溝通力的有效工具
1. 有效溝通的思維導圖
2. 焦點式溝通的引導工具
3. 邏輯表達的技巧

模塊四：銀行網點服務人員的投訴處理
一．客戶投訴處理技巧--投訴是金
1.認識投訴
2.客戶投訴的價值
3.引發投訴的三大原因
4.快速解決問題的好處
5.如何應對不同類型的客戶投訴
6.投訴處理的原則
二．投訴處理六部曲
1.情緒控制
2.同感聆聽
3.承認的表述
4.征求詢問
5.解決
6.積極收尾

網點服務意識培訓