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網點內訓師的培訓

課程收益：
課程設計以6D設計為原理，以提升績效為導向，緊密圍繞網點現場輔導的典型情景，系統提升員工營銷技巧。例如：廳堂微沙龍五種形式、基于產品導向電話邀約、網點高效晨會、基于客戶動線營銷觸點打造、基于客戶動線的客戶識別及營銷、產品推薦與異議處理快速營銷技巧、邀約沙龍導入流程及固化策略等，過程設計學、練、用、評閉環學習，培訓結束以后，內訓師即可到網點講授及輔導以下情景課程，并快速提升網點產能：
-掌握高效學習型晨會模式及四大關鍵
-掌握廳堂微沙龍五種營銷技巧
-掌握基于客戶動線的有效營銷觸點打造
-掌握基于客戶動線的客戶識別及營銷
-掌握基于零售產品快速營銷話術及異議處理
-掌握基于產品導向陌生客戶電話邀約技巧
-掌握成功舉辦邀約沙龍技巧及流程
-掌握社區獲客路演及異業聯盟策略及技巧
-掌握網點(dian)導入的(de)流(liu)程、輔導方(fang)法(fa)及固(gu)化(hua)策(ce)略

課程大綱
第一講：智慧銀行轉型過程中零售銀行網點挑戰與機遇
一、客戶、網點及銀行發展趨勢探討
1. 廳堂發生的變化
2. 客戶生活發生的變化
3. 支付寶、百度、微信等互聯網平臺崛起
4. 國內銀行發展的趨勢
二、網點人員角色轉換
研討：從柜面營銷到大堂營銷的機遇與挑戰
1. 從后臺到前臺
2. 從等客上門——主動出擊
3. 從業務辦理為主——服務營銷一體
4. 從簡單產品銷售——綜合產品營銷
案例分享：面對改變，不同心態決定不同結果；
三、傳統內訓師VS網點情景內訓師培訓內容
1. 傳統內訓師培訓主要內容
1）講臺呈現
2）課程開發及優化
3）PPT制作
4）網點情景內訓師培訓主要培訓
5）網點實際工作情景
案例：接到輔導任務以后的輔訓師小王的苦惱
四、網點情境內訓師常見四大誤區
1. 不做調研
2. 為了培訓而培訓
3. 培訓內容不貼近業務需求
4. 著重短(duan)期(qi)效益，忽略長期(qi)固化(hua)

第二講：廳堂微沙龍五種營銷技巧
案例：深圳農行某網點每天客流大，人手緊張，如何做好服務的同時做好營銷，經過系統培訓學習，4天919張信用卡的案例，其中一場微沙龍實現8張信用卡；
一、廳堂微沙龍兩大形式
1. 服務型微沙龍
2. 營銷型微沙龍
3. 服務+營銷型微沙龍
二、五種廳堂服務營銷微沙龍（情景講授+演練）
1. 人民幣識別微沙龍及產品切入
1）理財產品切入
2）大額存單切入
3）基金定投切入
4）代銷保險切入
2. 咋騙知識防護微沙龍
1）短信服務切入
2）掌上/網銀切入
3. 有獎問答型微沙龍
4. 情感營銷型微沙龍
5. 直入主題型微沙龍
6. 對比式切入型微沙龍
三、廳堂微沙龍實施的五大流程
1. 微沙龍開場
1）微沙龍開場三個關鍵
a. 引起興趣
b. 引入主題
c. 自我介紹
2）微沙龍開場禁忌
a. 自殺式開場
b. 離客戶太遠
c. 離客戶太近
2. 微沙龍實施及產品推薦
1）微沙龍實施產品推薦策略
a. 產品選擇策略
b. 產品快速推薦技巧
c. 產品推薦互動策略
2）產品推薦中五種促成客戶選擇及時機把握
a. 聽——客戶微沙龍中表現
b. 說——客戶微沙龍中說什么
c. 看——發的營銷工具客戶關注度/肢體動作
3. 微沙龍產品促成技巧
1）產品推薦中五種促成技巧
a. 直接促成
b. 情感促成
c. 假設成交法
d. 二選一法
e. 組合促成
4. 微沙龍產品推薦異議處理
1）產品推薦中異議處理技巧
處理方法一：冷處理、轉移話題，避開正面回復
案例：客戶說您別做了，去開一個柜吧
案例：理財收益太低了
案例：信用卡額度太低了
案例：貸款額太少了？
處理方法二：先給客戶打預防針防止絕
先把可能的異議講出來
提到大家都會遇到這個問題
案例：農行活利盈、建行聚財異議處理
處理方法三：從正面回復客戶的問題
－舉例法
－比較法
－論證法
－激將法
例如：我需要回家和我家人商量
5. 微沙龍結束技巧
1）微沙龍收尾
2）倉促式收尾
四、廳堂微沙龍成敗的十大關鍵因素
1. 開場有效
2. 主題切入不合適
3. 過程中互動性
4. 為了微沙龍而微沙
5. 營銷工具有效
6. 伙伴的配合
7. 產品選擇合適
8. 促成技巧及策略
9. 微沙龍時間點選擇
10. 微沙龍時長把握
廳堂微沙龍通關演練
 以(yi)小(xiao)組為單位(wei)，進行微沙龍情(qing)景演(yan)練，然后PK及通關

第三講：基于產品的導向陌生客戶電話邀約技巧
一、客戶接到陌生電話邀約的現狀
案例：某建行500名分期通客戶邀約
1. 直接掛電話
2. 不信任客戶經理
3. 客戶不愿意來
4. 客戶敷衍了事
二、零售銀行網點電話邀約現狀
案例：廣州農行某網點客戶經理每天不打電話，專門在網點操作超級柜臺，業績排名全靠其他同事和自然增長；
1. 不愿意打電話
2. 沒有研究指標及分析產品
3. 找不到匹配的客群
4. 打電話效果不佳
5. 沒有后續跟進
6. 沒有標準話術及異議處理
三、失敗的電話邀約
案例：某建行500名分期通客戶邀約
研討分析：案例中營銷人員那些做的好，那些需要改進
案例：某次少兒英語邀約體驗
研討分析：案例中營銷人員那些做的好，那些需要改進
四、成功的電話邀約
案例：某行貴賓有效營銷中客戶邀約案例
研討分析：電話邀約流程分析+亮點分析
五、找對人——電話邀約成功關鍵一
案例：武漢某銀行有效戶營銷策略
案例：基于存款的客戶篩選及營銷策略
案例：基于現金分期目標客戶篩選及營銷策略
案例：存量客戶邀約見面殺手锏產品
六、電話邀約四步流程（啟-展-釋-合）
1. 啟-如何讓客戶愿意聽下去
1）找一個客戶掛不了電話的理由
2）150種電話邀約理由分享
3）自我介紹——增強客戶信任
4）客戶確認——進一步增強客戶信任
5）合適理由——讓客戶愿意聽下去
6）過度設計——讓客戶覺得優越感/自然
案例：電話邀約信用卡營銷案例
案例：電話邀約房貸客戶做分期通
2. 展-產品介紹如何更好抓住客戶
1）FAB-產品推薦技巧
案例：建行聚財產品推薦案例
案例：農行信用卡推薦案例
案例：基金定投推薦案例
3. 釋-客戶異議處理三步法（結合產品）
1）順+轉+推
案例：農行活利盈推薦案例
案例：信用卡賬單分期推薦案例
4. 合-達成共識
1）時間預約技巧
2）注意事項
3）短信編輯
4）二次預約電話
七、結合流程梳理一批客戶名單，現場實戰
練習：小組實戰電話邀約
工具：電話邀約實戰評估表
實戰總結與反思
八、根據流程每組定制一款產品話術
1. 賬單分期
2. 現金分期
3. 聚財
4. 貸款類產品
九、電話邀約十大注意事項
1. 電話邀約時間段選擇
2. 電話邀約狀態與客戶匹配度
3. 電話邀約聆聽技巧
4. 電話邀約(yue)話術設計及準備(bei)

第四講：廳堂客戶動線規劃及靜態營銷觸點打造
案例：滄州某建行網點客戶流量每天200人，廳堂有大堂經理1名，產品銷售經理2名，可是每天廳堂很混亂，無暇顧及營銷；
一、客戶動線規劃常見的兩大誤區
1. 動線太短——不適合做營銷
2. 動線太亂——不適合做服務營銷，客戶不方便
3. 動線重疊——導致客戶扎堆
二、客戶動線設計五大原則
1. 讓你的客戶省時省心
2. 讓你的客戶賓至如歸
3. 讓你的客戶感動便利
4. 讓你的客戶不要恐懼
5. 讓你的客戶有事可做
三、基于客戶動線的廳堂靜態營銷觸點打造
1. 營業網點觸點吸客進門三舉措
案例：浦發銀行觸點打造
案例：云南省建行某網點地鐵卡營銷案例
2. 大堂引導區營銷觸點打造及營銷
案例：建行/農行/浦發等各大行觸點打造
3. 客戶等候區觸點打造兩大策略
案例：清遠農行等候區營銷氛圍設計
1）等候區前方
2）等候區
4. 高低柜營銷觸點打造
案例：某行貴金屬小件營銷
案例：廣州民生銀行小工具
案例：南京浦發銀行小熒光屏
5. 智慧柜員機營銷觸點打造
案例：福建建行柜員機觸點打造案例
教學形式：案例分享、研討、講授
案例研討：結合網點實際現狀，設計營銷觸點
四、網點重點產品營銷工具設計
1. 營銷工具設計重點及流程
1）買點清晰
2）吸引客戶
3）案例數據
2. 讓你的營銷工具會說話
案例：信用卡營銷工具制作
案例：基金定投營銷工具制作
案例：建行聚財產品工具制作
沙盤演練(lian)：基于廳(ting)堂(tang)營(ying)銷觸點打造設計大賽，結合本行產(chan)品，現場PK呈(cheng)現

第五講：基于客戶動線的客戶識別及產品推薦
（本章重點放智慧柜員機營銷策略/產品話術及異議處理）
案例：深圳農行某網點每天客流大，人手緊張，如何做好服務的同時做好營銷，經過系統培訓學習，4天919張信用卡的案例，其中廳堂一天最多119張；
一、客戶識別營銷技巧
1. 客戶進門時識別技巧
2. 客戶取號時的識別技巧及營銷話術
3. 等候區客戶識別營銷技巧
4. 智慧柜員區客戶識別營銷
5. 填單臺客戶識別營銷技巧
6. 自助區客戶識別營銷技巧
7. 高低柜客戶識別營銷技巧
8. 不同業務類型客戶營銷技巧
9. 營銷觸點區及游離客戶營銷技巧
二、客戶識別六大層面
1. 外表識別
2. 賬戶識別
3. 業務識別
4. 區域識別
5. 溝通識別
6. 系統識別
三、營銷案例：47歲大姐如何走出營銷困惑，做到分行快貸第一名？
1. 智慧柜員機營銷困惑？
1）客戶滯留時間短，怎么辦？
2）客戶異議怎么處理？
3）如何才能*化交叉銷售？
4）智慧柜員機處的協同？
四、基于業務類型的智慧柜員機營銷策略/話術及異議處理
研討：結合網點客戶辦理不同業務類型，制定交叉銷售的產品；
1. 開卡客戶營銷策略
2. 轉賬客戶營銷策略
3. 理財客戶營銷策略
五、產品推薦話術及異議處理——信用卡成功推薦五大關鍵點
關鍵一：信用卡——產品分析與營銷話術設計
1）買點分析
2）適合客群分析
3）不同類型客戶關注點分析
4）一段話營銷話術設計
5）營銷話術設計原則
關鍵二：信用卡——產品異議處理話術設計
1）基于三大異議客戶心理分析
2）基于信用卡推薦三大異議處理技巧
3）異議三步驟：順+轉+推
關鍵三：有效的營銷客戶工具設計
案例：信用卡營銷工具
案例：基金定投營銷工具
關鍵四：有效營銷演練及話術通關
關鍵五：信用卡——聯動營銷
情景演練通關：基于本行信用卡營銷買點話術設計及演練通關
六、產品推薦——基金定投的四個關鍵
案例：廣州某營業網點5天80戶基金定投
1. 三個工具
1）工具一：《投資收益模擬測算案例》
2）工具二：股票市場一路上漲/下跌/波動《每月300元案例》
3）工具三：《真實客戶定投盈利圖片》
2. 四段話術
1）大眾客群營銷話術
2）年輕客戶營銷話術
3）中年客群營銷話術
4）老年客群營銷話術
3. 基金定投常見異議及應對策略
1）不需要/沒錢
2）虧錢怎么辦
3）買了的還在虧
………………. .
一次培訓演練及通關
情景演練通關：基于基金定投營銷買點話術及演練通關
七、活利盈——產品成功推薦五大關鍵點
活利盈案例：5天簽約105戶活利盈，簽約賬戶季度新增存款2000萬
1. 目標客戶分析
1）存款為導向的活利盈客戶
2）貴賓
2. 活利盈買點分析
3. 一段話營銷話術設計
4. 活利盈推薦異議處理
1）不用了
2）收益太低了
3）有沒有風險
4）我買理財
5）沒有錢
一個營銷工具
情景演練通關：基于活利盈營銷話術及演練通關
八、產品推薦原則FAB原則：基于零售產品的營銷話術提煉
1. 興趣詞屬性+作用+好處
2. 信用幣
3. 現金分期
4. 賬單分期
5. ETC
6. 掃碼POS
沙(sha)盤(pan)演練：基(ji)于產品推薦話術設計(ji)大賽，現(xian)場PK呈現(xian)

第六講：廳堂分流與聯動轉介
一、廳堂分流
1. 叫號機第一次分流
2. 等候區分流技巧
3. 客戶不接受分流怎么辦？
二、普通客戶分流技巧
1. 客戶拒絕分流的四種原因
2. 拒絕分流應對技巧及話術
3. 如何吸引客戶去電子渠道辦理業務
4. 銀行不同電子渠道可辦理業務類型
5. 客戶拒絕去電子渠道的理由
6. 吸引客戶去電子渠道的六大關鍵話術
7. 快速鎖定客戶的三種方法
研討：柜員及客戶經理如何配合廳堂分流
三、聯動營銷及轉介
案例分享：網點一天成功營銷119張信用卡！
2. 聯動營銷價值與意義？
3. 大堂經理如何與柜面聯動？
4. 大堂經理如何與客戶經理聯動？
5. 聯動營銷轉介話術
6. 聯動營銷六點注意事項
7. 聯動營銷工具使(shi)用

第七講：邀約沙龍營銷技巧
一、邀約沙龍挑戰
1. 要么邀約不到人
2. 要不老師那幾個熟悉的面孔
3. 沙龍做了沒有效果
4. 電話跟進缺乏話術
二、邀約沙龍種類
1. 服務型沙龍
2. 營銷型沙龍
案例：漢口銀行理財沙龍，保險10單300萬，基金定投8戶、信用卡5張，惠鑫存8戶
三、成功舉辦沙龍前關鍵事項
1. 沙龍前錦囊
1）客戶意向調查
2）活動通知安排表
3）沙龍主題確認
4）會前準備確認表
5）活動預算表
6）客戶邀約跟進表
7）人員分工表
8）物料準備表
9）沙龍PPT設計原則
四、沙龍中關鍵講解及促成技巧
情境講解：浦發銀行實戰沙龍模擬
1. 沙龍中錦囊
模擬演練：沙龍現場模擬演練及講解
1）沙龍開場——如何快速吸引客戶
2）沙龍中——如何潤物細無聲切入產品
3）微信群建立——如何更高效吸引客戶參與
4）簡單產品如何快速實現銷售
5）現場客戶意向調研表的使用
6）現場禮品發放原則
2. 沙龍后錦囊
1）沙龍總結表
2）沙龍跟進表
3）客戶意向調查表跟進維護
4）微信群的維護
演練：模擬沙龍（基金(jin)/黃金(jin)/保險(xian)沙龍）現場營(ying)銷

第八講：網點導入流程、現狀與挑戰
一、網點導入
經典案例分析：云南某省行旺季營銷策略輔導
二、網點導入全流程分析？
1. 網點導入三大關鍵
2. 落實分紅層面導入要求（例如：八步六法、軟轉）
3. 員工層面解決不愿、不會、不敢的問題策略
4. 客戶層面解決存量、廳堂、新增的營銷策略
5. 調研的三大目的？
三、調研三種方法及工具使用
1. 電話調研（問題設計）
2. 現場調研（暗訪、面談）
3. 問卷調研（問題設計）
4. 不同調研方式優劣勢分析？
情景演練：圍繞八步六法進行三種形式調研
四、調研方案撰寫及關鍵點
經典案例分析：某股份制銀行網點導入調研報告
1. 如何撰寫一份高價值調研方案
2. 調研方案三個關鍵點
研討練習：圍繞八步六法制定一個調研方案大綱
五、導入前啟動會
經典案例：廣東某農行導入前啟動會
1. 啟動會召開目的及流程
六、現場輔導三種形式及過程造勢
1. 觀察式輔導
案例：農行八步六法導入中廳堂營銷
2. 示范式輔導
案例：農行廳堂微沙龍
3. 支持式輔導
案例：農行信用卡專項營銷
案例分析：結合網點導入內容，分析不同情境導入輔導形式
七、基于學習型網點打造的創新型高效晨會導入
八、網點晨會現狀
1. 無精打采
2. 走流程
3. 情景演練流于形式
九、創新型高效網點晨會四大目標
1. 調動員工積極型
2. 鍛煉身體調整狀態
3. 演練學習產品及營銷技巧
4. 明確營銷目標及團隊氛圍營造
十、創新型高效網點晨會五步流程
十一、創新型高效網點晨會注意事項
1. 時間控制
2. 預熱學習
3. 不要找本宣科
4. 不要批評員工
十二、創新型高效網點晨會員工激勵4層次
1. 及時激勵
2. 公開激勵
3. 物質+精神激勵
4. 借力激勵
演練：基于創新型高效晨會的現場演練
十三、過程造勢及員工積極性調動
1. 網點導入過程中員工激勵四個層次
2. 過程輔導激勵
3. 微信激勵
4. 晨會激勵
十四、如何根據不同類型員工進行現場溝通策略及技巧
1. 新入職員工
2. 3-5年工作經驗員工
3. 資深老員工
十五、總結報告撰寫
案例：某行總結報告分析
1. 總結報告流程
2. 總結報告內容點
3. 總結報告呈現形式
案例：網點情景輔導后自運行方案撰寫
十六、網點固化過程中常見的挑戰
1. 輔導老師撤離以后回潮嚴重
2. 員工調換頻繁
3. 缺乏后期跟進策略
4. 領導過程缺乏督導
十七、網點導入固化6個長效關鍵
1. 分行層面
2. 網點層面
3. 機制層面
4. 督導師層面
5. 方案設計層面
6. 輔導老師(shi)層面

網點內訓師的培訓